溝通技巧培訓(xùn)
溝通的重要技巧，是找出共同點(diǎn)，就彼此都感興趣的東西，再達(dá)成共識(shí)。會(huì)溝通的人，他的人生計(jì)劃會(huì)更順利、更快速的達(dá)成。下面是小編幫大家整理的溝通技巧培訓(xùn)，僅供參考，希望能夠幫助到大家。
溝通技巧培訓(xùn) 1
溝通是人與人之間叫我的橋梁，沒(méi)有溝通就沒(méi)有相互交流的平臺(tái)。以前，我總以為有了“禮貌、真誠(chéng)”的態(tài)度，就可以與人們進(jìn)行很好的溝通。直到學(xué)校給我們安排了《高效溝通技巧》這門(mén)課程，我才了解到溝通并非那么簡(jiǎn)單，下面是我的學(xué)習(xí)心得體會(huì)：
xx博士首先講述了溝通的目的，一是溝通是為了控制成員的行為，看看員工是否按照你的意思去做，如果不經(jīng)過(guò)溝通是不會(huì)知道的。二是激勵(lì)員工，改善績(jī)效。三是表達(dá)情感，分享挫折與滿足。四是流通信息，強(qiáng)化你的信息，不讓信息斷裂。這就要求我們?cè)谄綍r(shí)的工作中，加強(qiáng)與員工的交流，切實(shí)指引員工的行為，不斷激勵(lì)員工高效的提高工作效率，與員工共享挫折的教訓(xùn)與成功的喜悅，把握工作的持續(xù)、良性的發(fā)展方向。
溝通的基本問(wèn)題是心態(tài)，這要求我們管理者要端正溝通的態(tài)度，絕對(duì)不能有一點(diǎn)自私、自我、自大的心態(tài)，要從如何提高工作效能出發(fā)，加強(qiáng)與員工的交流。溝通的基本原理是關(guān)心，這要求我們要時(shí)刻關(guān)心員工的成長(zhǎng)，隨時(shí)隨地注意員工的狀況與難處、需求與不便、痛苦與傷心，這要求我們管理者要主動(dòng)的和員工進(jìn)行交流，當(dāng)員工出現(xiàn)困難要主動(dòng)支援和主動(dòng)反饋，使整個(gè)溝通管理處于積極的暢通的狀態(tài)。在進(jìn)行溝通時(shí)要注重溝通的方法，考慮溝通對(duì)象的態(tài)度、知識(shí)、社會(huì)文化背景，正確使用溝通的藝術(shù)，排除各種障礙。
溝通還要注意上下左右溝通的問(wèn)題，與別人溝通的時(shí)候，應(yīng)該是多聽(tīng)少講，至少是聽(tīng)在前面講在后面，要掌握傾聽(tīng)的技巧。當(dāng)上級(jí)下達(dá)任務(wù)時(shí)，要仔細(xì)聽(tīng)明白，有一點(diǎn)模糊的及時(shí)詢問(wèn)，以便工作正確的執(zhí)行；向上級(jí)匯報(bào)工作時(shí)要將事情講明白，不要膽怯；給下級(jí)下達(dá)任務(wù)時(shí)要學(xué)會(huì)反問(wèn)，使下級(jí)正確的理解，這樣才能把事情做得更好。
溝通除了語(yǔ)言交流之外，肢體語(yǔ)言也是非常重要的一部分。通過(guò)xx教授課程的學(xué)習(xí)，也學(xué)到了如何握手、如何遞、接名片………在哪些場(chǎng)合哪些動(dòng)作該做哪些動(dòng)作不該做，這些小小的肢體語(yǔ)言都代表作不同的含義。
所以，溝通不是一種說(shuō)服，而是一種感染、一種形象展示、一種言行一致的體現(xiàn)。
溝通技巧培訓(xùn) 2
本月3日至4日公司組織了今年的管理培訓(xùn)，培訓(xùn)的主題是教練式溝通技巧。以前在上管理課程的時(shí)候，沒(méi)有哪門(mén)課程刻意強(qiáng)調(diào)過(guò)教練在管理當(dāng)中的角色。故聽(tīng)起來(lái)比較陌生，并有濃厚興趣去了解。第一天聽(tīng)下來(lái)，居然還不清楚教練在管理當(dāng)中到底是什么角色并在哪個(gè)環(huán)節(jié)去使用。在回家的路上也一直在思考著。回去上網(wǎng)查閱了相關(guān)資料。終于明白了教練這個(gè)角色。
教練是管理者眾多角色中的一種，當(dāng)面對(duì)新員工和資歷稍淺，管理者是一個(gè)指導(dǎo)老師，告訴他們“是什么”，比如我們所研發(fā)的產(chǎn)品知識(shí)，我們研發(fā)過(guò)程中遵循的流程；當(dāng)面對(duì)組織中出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候，比如我們工作中做的Debriefing，管理者需要扮演管理咨詢師的角色。找出問(wèn)題出現(xiàn)的根源，并找出其解決之道和進(jìn)行流程的制定和執(zhí)行效果評(píng)定。當(dāng)管理者面對(duì)工作的資源和個(gè)人能力都滿足的員工時(shí)，員工需要的是理清工作思路，提升工作效率，從員工個(gè)人的角度做相應(yīng)的激勵(lì)和創(chuàng)造力，管理者就扮演著教練的角色。在實(shí)際工作中，這三種角色不是獨(dú)立的，而是因時(shí)因人因事而不斷調(diào)整的。課堂是老師努力在實(shí)踐通過(guò)教練的角色來(lái)激發(fā)員工解決一個(gè)問(wèn)題。其難度非常大，并且繞來(lái)繞去。經(jīng)歷過(guò)這樣“教練”的員工以后不一定會(huì)找上門(mén)來(lái)。每次都是開(kāi)放性問(wèn)題，沒(méi)有教練的建設(shè)性意見(jiàn)。在基層管理中，管理者的教練角色應(yīng)該使用的很低，并隨著管理層次的提升，管理者的教練角色應(yīng)該使用的是越來(lái)越多，直至董事長(zhǎng)級(jí)別，無(wú)須專業(yè)的背景知識(shí)，只要做教練即可。
這次的授課老師可能沒(méi)有完整、系統(tǒng)的管理知識(shí)背景，故無(wú)法讓學(xué)員非常清楚解釋教練的角色。一味地考慮在教練式溝通中對(duì)話的技巧。并不斷強(qiáng)調(diào)課程中的實(shí)踐。故培訓(xùn)效果不佳，特別是分享人生價(jià)值觀的時(shí)候，出現(xiàn)很大的偏差，解釋不清。人生價(jià)值觀有如下特性：價(jià)值觀有時(shí)是隱性存在的；價(jià)值觀是因人而異的；價(jià)值觀是相對(duì)穩(wěn)定的；價(jià)值觀在特定的環(huán)境下又是可以改變的。老師講述了抽煙的例子，如果我們說(shuō)吸煙有害健康，那某個(gè)人的價(jià)值觀里面有健康，并且這個(gè)人主動(dòng)去吸煙。這個(gè)人的健康的價(jià)值觀應(yīng)該是不成立的。他只不過(guò)是堅(jiān)持了這樣的信念：我抽煙，但不會(huì)危及我的健康；或我健康的身體能抵御吸煙所帶來(lái)的所有傷害。這個(gè)老師竟然解釋價(jià)值觀和人的行為有時(shí)是不一致的。他還說(shuō)他工作喜歡用數(shù)字圖表進(jìn)行目標(biāo)導(dǎo)向，但在家庭活動(dòng)中卻無(wú)這樣的價(jià)值觀，而是預(yù)先不做任何設(shè)定，認(rèn)為工作和家庭的價(jià)值觀是不一樣的，其實(shí)不了解價(jià)值觀有時(shí)是隱性存在的。
無(wú)論如何，通過(guò)兩天的學(xué)習(xí)，讓我們有機(jī)會(huì)了解了一點(diǎn)“教練”的皮毛。其實(shí)工作中還是可以部分應(yīng)用的。
溝通技巧培訓(xùn) 3
培訓(xùn)目的及重點(diǎn)與難點(diǎn)
培訓(xùn)目的：所有客服人員掌握對(duì)客戶溝通技巧。
培訓(xùn)重點(diǎn)與難點(diǎn)：掌握與業(yè)主溝通的相關(guān)技巧，善于觀察與思考能夠有效解決業(yè)主問(wèn)題。
物業(yè)服務(wù)工作中主要的對(duì)客溝通方式
一、電話溝通
二、面對(duì)面的溝通(走訪)
三、其它(信函、QQ、論壇)
一、電話溝通
電話是我們傳統(tǒng)而常見(jiàn)的一種溝通方式。電話的溝通也是語(yǔ)言溝通的一種，但是電話的語(yǔ)言溝通里不僅僅包含你說(shuō)的內(nèi)容，也包含了一些你說(shuō)話的抑揚(yáng)頓挫的語(yǔ)氣，這也是一種肢體語(yǔ)言的表現(xiàn)，這種肢體語(yǔ)言能夠傳遞給對(duì)方一定的情感和思想。所以說(shuō)電話溝通包含一定的信息，也包含一定的思想和情感，對(duì)信息、思想和情感兩者之間都有所包含。
一個(gè)人接聽(tīng)撥打電話的溝通技巧是否高明，常常會(huì)影響到他是否能順利達(dá)成本次溝通的目標(biāo)，甚至也會(huì)直接影響到企業(yè)、公司的對(duì)外形象。因此 ，應(yīng)多動(dòng)腦筋，千方百計(jì)讓對(duì)方從聲音中感受到你的熱情友好。要想給對(duì)方留下誠(chéng)實(shí)可信的良好印象，學(xué)習(xí)和掌握基本的電話溝通技巧和辦公室電話禮儀是很有必要的。
電話溝通技巧：
1、做好電話記錄。
電話機(jī)旁應(yīng)備記事本(報(bào)修記錄、投訴記錄)和中性筆即使是人們用心去記住的事，經(jīng)過(guò) 9小時(shí)，遺忘率也會(huì)高達(dá)70%，日�，嵤逻z忘得更快。
試回憶本周前 4天晚飯的內(nèi)容，大概不少人想不起吧!所以不可太相信自己的記憶，重要事項(xiàng)可采取做記錄的措施予以彌補(bǔ)。若在電話機(jī)旁放置好記錄本、鉛筆，當(dāng)他人打來(lái)電話時(shí)，就可立刻記錄主要事項(xiàng)。如不預(yù)先備妥紙筆，到時(shí)候措手不及、東抓西找，不僅耽誤時(shí)間，而且會(huì)搞得自己狼狽不堪。
2、先整理電話內(nèi)容，后撥電話
給別人打電話時(shí)，如果想到什么就講什么，往往會(huì)丟三落四，忘卻了主要事項(xiàng)還毫無(wú)察覺(jué)，等對(duì)方掛斷了電話才恍然大悟。因此，應(yīng)事先把想講的事逐條逐項(xiàng)地整理記錄下來(lái)，然后再撥電話，邊講邊看記錄，隨時(shí)檢查是否有遺漏。另外，還要盡可能在 3分鐘之內(nèi)結(jié)束。
3、態(tài)度友好
有人認(rèn)為，電波只是傳播聲音，打電話時(shí)完全可以不注意姿勢(shì)、表情，這種看法真是大錯(cuò)特錯(cuò)。雙方的誠(chéng)實(shí)懇切，都飽含于說(shuō)話聲中。若聲調(diào)不準(zhǔn)就不易聽(tīng)清楚，甚至還會(huì)聽(tīng)錯(cuò)。因此，講話時(shí)必須抬頭挺胸，伸直脊背。“言為心聲”，態(tài)度的好壞，都會(huì)表現(xiàn)在語(yǔ)言之中。如果道歉時(shí)不低下頭，歉意便不能伴隨言語(yǔ)傳達(dá)給對(duì)方。同理，表情亦包含在聲音中。打電話表情麻木時(shí)，其聲音也冷冰冰。因此，打電話也應(yīng)微笑著講話。女性在對(duì)著鏡子說(shuō)話時(shí)，會(huì)很自然的微笑，人在微笑時(shí)的聲音是更加悅耳、親切的。根據(jù)這一原理，在一些大公司的總機(jī)或者前臺(tái)，管理者有意在接線員的桌上放置一面鏡子，以促使她們?cè)诮勇?tīng)電話的時(shí)候自然的微笑，然后通過(guò)語(yǔ)言把這一友好的訊息傳遞出去。
4、注意自己的語(yǔ)速和語(yǔ)調(diào)
急性子的人聽(tīng)慢話，會(huì)覺(jué)得斷斷續(xù)續(xù)，有氣無(wú)力，頗為難受；慢吞吞的人聽(tīng)快語(yǔ)，會(huì)感到焦躁心煩；年齡高的長(zhǎng)者，聽(tīng)快言快語(yǔ)，難以充分理解其意。因此，講話速度并無(wú)定論，應(yīng)視對(duì)方情況，靈活掌握語(yǔ)速，隨機(jī)應(yīng)變。
打電話時(shí)，適當(dāng)?shù)靥岣呗曊{(diào)顯得富有朝氣、明快清脆。人們?cè)诳床坏綄?duì)方的情況下，大多憑第一聽(tīng)覺(jué)形成初步印象。因此，講話時(shí)有意識(shí)地提高聲調(diào)，會(huì)格外悅耳優(yōu)美。
5、養(yǎng)成復(fù)述習(xí)慣
為了防止聽(tīng)錯(cuò)電話內(nèi)容，一定要當(dāng)場(chǎng)復(fù)述。特別是同音不同義的詞語(yǔ)及日期、時(shí)間、電話號(hào)碼等數(shù)字內(nèi)容，務(wù)必養(yǎng)成聽(tīng)后立刻復(fù)述、予以確認(rèn)的良好習(xí)慣。文字不同，一看便知，但讀音相同或極其相近的詞語(yǔ)，通電話時(shí)卻常常容易搞錯(cuò)，因此，對(duì)容易混淆、難于分辨的這些詞語(yǔ)要加倍注意，放慢速度，逐字清晰地發(fā)音。如 1和7、11和17等，為了避免發(fā)生音同字不同或義不同的錯(cuò)誤，聽(tīng)到與數(shù)字有關(guān)的內(nèi)容后，請(qǐng)務(wù)必馬上復(fù)述，予以確認(rèn)。當(dāng)說(shuō)到日期時(shí)，不妨加上星期幾，以保證準(zhǔn)確無(wú)誤。
6、遇到自己不知道的事
有時(shí)候，對(duì)方在電話中一個(gè)勁兒地談自己不知道的事，而且像竹筒倒豆子一樣，沒(méi)完沒(méi)了。職員碰到這種情況，常常會(huì)感到很恐慌，雖然一心企盼著有人能盡快來(lái)接電話，將自己救出困境，但往往迷失在對(duì)方喋喋不休的陳述中，好長(zhǎng)時(shí)間都不知對(duì)方到底找誰(shuí)，待電話講到最后才醒悟過(guò)來(lái)：“關(guān)于xx事呀 !很抱歉，我不清楚，負(fù)責(zé)人才知道，請(qǐng)稍等，我讓他來(lái)接電話�！迸龅竭@種情況，應(yīng)盡快理清頭緒，了解對(duì)方真實(shí)意圖，避免被動(dòng)。
7、接到顧客的索賠電話
索賠的客戶也許會(huì)牢騷滿腹，甚至暴跳如雷，如果作為被索賠方的你缺少理智，像對(duì)方一樣感情用事，以唇槍舌劍回?fù)艨蛻簦坏谑聼o(wú)補(bǔ)，反而會(huì)使矛盾升級(jí)。正確的做法是：
你處之泰然，洗耳恭聽(tīng)，讓客戶訴說(shuō)不滿，并耐心等待客戶心靜氣消。其間切勿說(shuō)：“但是”、“話雖如此，不過(guò)……”之類(lèi)的話進(jìn)行申辯，應(yīng)一邊肯定顧客話中的合理成分，一邊認(rèn)真琢磨對(duì)方發(fā)火的根由，找到正確的解決方法，用肺腑之言感動(dòng)顧客。從而，化干戈為玉帛，取得顧客諒解。
面對(duì)顧客提出的索賠事宜，自己不能解決時(shí)，應(yīng)將索賠內(nèi)容準(zhǔn)確及時(shí)地告訴負(fù)責(zé)人，請(qǐng)他出面處理。聞聽(tīng)索賠事宜，絕不是件愉快的事，而要求索賠的一方，心情同樣不舒暢。也許要求索賠的顧客還會(huì)在電話中說(shuō)出過(guò)激難聽(tīng)的話，但即使這樣，到最后道別時(shí)，你仍應(yīng)加上一句：“謝謝您打電話來(lái)。今后一定加倍注意，那樣的事絕不會(huì)再發(fā)生。”這樣，不僅能穩(wěn)定對(duì)方情緒，而且還能讓其對(duì)公司產(chǎn)生好感。對(duì)待索賠客戶一定要誠(chéng)懇，用一顆誠(chéng)摯的心感動(dòng)客戶，以化解怨恨，使之從這次處理得當(dāng)、令人滿意的索賠活動(dòng)中，理解與支持本公司，甚至成為公司產(chǎn)品的支持者。通過(guò)對(duì)索賠事件的處理，你也能了解公司的不足之處，并以此為突破口進(jìn)行攻關(guān)。當(dāng)你經(jīng)過(guò)不懈努力，終于排除障礙、解決問(wèn)題，甚至使公司的質(zhì)量更上一層樓，不斷繁榮昌盛。這時(shí)，誰(shuí)又能說(shuō)索賠不是一件好事呢?
二、面對(duì)面的溝通。
1、有資料顯示，在雙方面談時(shí) ，你的身體姿勢(shì)、面部表情占談話效果的55%。每個(gè)人在溝通過(guò)程中，由于信任的程度不同，所采取的態(tài)度也不一樣。如果你的態(tài)度不是一個(gè)端正、良好的態(tài)度，那么溝通的效果肯定是不好的。請(qǐng)你注意，態(tài)度決定一切。如果態(tài)度問(wèn)題沒(méi)有解決，溝通的效果就不好。
2、用換位思考的方式，可以使溝通更有說(shuō)服力，同時(shí)樹(shù)立良好的公司信譽(yù)!
在工作中我們要完成有效的溝通，我們會(huì)把它分為六個(gè)步驟：
◇第一個(gè)步驟是事前準(zhǔn)備(對(duì)于物業(yè)工作人員，要求掌握你所轄區(qū)域內(nèi)業(yè)主的基本情況)。
◇第二個(gè)步驟是確認(rèn)需求。在聽(tīng)取客戶的意見(jiàn)后確認(rèn)對(duì)方的需求，明確雙方的目的是否是一致的。
◇第三個(gè)步驟是闡述觀點(diǎn)。即如何發(fā)送你的信息，表達(dá)你的信息。
◇第四個(gè)步驟是處理異議。溝通中的異議就是沒(méi)有達(dá)成協(xié)議，對(duì)方不同意你的觀點(diǎn)，或者你不同意對(duì)方的觀點(diǎn)，這個(gè)時(shí)候應(yīng)該如何處理。
◇第五個(gè)步驟是達(dá)成協(xié)議。就是完成了溝通的過(guò)程形成了一個(gè)協(xié)議，實(shí)際在溝通中，任何一個(gè)協(xié)議并不是一次工作的結(jié)束而是溝通的結(jié)束，意味著一項(xiàng)工作的開(kāi)始。
◇第六個(gè)步驟是共同實(shí)施。
培訓(xùn)總結(jié)
客戶不能直接看到你的公司，他看到是只是你這個(gè)人，怎樣說(shuō)服客戶，讓客戶對(duì)你產(chǎn)生信任，進(jìn)而信任你所代表的公司就是靠溝通 .
溝通技巧培訓(xùn) 4
如何把“四好一滿意”做成衛(wèi)生品牌工程是醫(yī)院的重要課題，既要做到服務(wù)好、質(zhì)量好，又要做到醫(yī)德好、效能好，就像沈健老師講的那樣，要讓每位醫(yī)務(wù)人員心中有“以患者為中心”的人文醫(yī)學(xué)理念框架，把“以病人為中心”既當(dāng)成手段又作為目的。如何把“以病人為中心”這個(gè)理念應(yīng)用在溝通中，是我們每位醫(yī)務(wù)人員需要不斷學(xué)習(xí)和完善的課題。
吾聽(tīng)吾忘，吾見(jiàn)吾記，吾做吾悟”，只有走近病人去親身體驗(yàn)，才能在實(shí)踐中不斷總結(jié)出好的經(jīng)驗(yàn)，運(yùn)用同理心加上我們良好的信譽(yù)，準(zhǔn)確診斷、耐心解釋、有效治療、精心護(hù)理，與病人建立牢固的信任與工作關(guān)系，關(guān)心病人的疾苦，理解病人角色，主動(dòng)了解患者的想法、感覺(jué)以及期望，滿足患者的需求。如果我們能夠真正做到“八個(gè)明白，四個(gè)了解”，說(shuō)明我們已經(jīng)掌握了醫(yī)患溝通技巧的精髓。
“有時(shí)，去治愈；常常，去幫助；總是，去安慰�！比绾谓⑨t(yī)患雙方的“情感賬戶”，我想每位醫(yī)護(hù)人員心中都存有一座天枰，醫(yī)患之間相互信任與理解其實(shí)并不復(fù)雜，“情感賬戶”是存在于醫(yī)患關(guān)系中的信任總數(shù)，每一次醫(yī)患之間的互動(dòng)就像是在此賬戶內(nèi)存款或取款，“存款”是在建立或改善信任，有助于建立和諧醫(yī)患關(guān)系，“取款”是在降低信任，防礙構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。我們不能保證每一句話、每一個(gè)動(dòng)作和行為都讓患者非常滿意，但是我們可以通過(guò)多次善意的“存款”行為，與患者及其家屬建立良好互動(dòng)，增加雙方滿意度，減少?zèng)_突，通過(guò)醫(yī)護(hù)人員在臨床診療全過(guò)程對(duì)于患方真誠(chéng)、有效、順暢的溝通，建立起和諧的工作關(guān)系。
沈健老師說(shuō)得好，與其讓患者“滿意”，不如讓患者“高興”，與其讓患者“高興”，不如讓患者“內(nèi)疚”……《不抱怨的世界》中有這樣一段話：“任何人和團(tuán)隊(duì)要想成功，就永遠(yuǎn)不要抱怨，因?yàn)楸г共蝗绺淖儯薪蛹{批評(píng)的包容心以及解決問(wèn)題的行動(dòng)力�！边@段話讓我感受頗深，我想大家也會(huì)有同感的……
溝通技巧培訓(xùn) 5
隨著互聯(lián)網(wǎng)的急速發(fā)展，電子商務(wù)的發(fā)展也加快了腳步。在網(wǎng)上消費(fèi)的群體越來(lái)越大，看到電子商務(wù)發(fā)展前景的人很多，然而打算在網(wǎng)上小本創(chuàng)業(yè)的朋友也不在少數(shù)。不管我們使用的是哪個(gè)平臺(tái)，只要是使用IM（即時(shí)溝通）軟件與客戶溝通，我們就應(yīng)該認(rèn)識(shí)到如何通過(guò)網(wǎng)絡(luò)跟客戶溝通是一個(gè)很重要的問(wèn)題，因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售大體上分為兩大步驟:
第一步:營(yíng)銷(xiāo)、推廣
營(yíng)銷(xiāo)和推廣很多朋友都會(huì)混淆，其實(shí)推廣的工作和目的就是設(shè)法讓最多人了解到我們的活動(dòng)或信息，不管最后的成交量多少，只要達(dá)到一定的覆蓋率就屬于完成工作。而營(yíng)銷(xiāo)的目的就是在推廣和提高知名度的前提下，達(dá)到一定的銷(xiāo)售量或者銷(xiāo)售額才是營(yíng)銷(xiāo)的最終目的。在這里我們暫且不考慮推廣和營(yíng)銷(xiāo)的方式和手法，要查看相關(guān)資料請(qǐng)搜索“李欣榮”或登錄李欣榮官方博客。
第二步:與顧客溝通
通過(guò)第一步的辛勤勞動(dòng)以后，接下來(lái)的工作就是銷(xiāo)售客服與顧客的交談過(guò)程。雖然說(shuō)這可能是一些很簡(jiǎn)單的對(duì)話或者咨詢，但是這些簡(jiǎn)單的對(duì)話或者咨詢往往在銷(xiāo)售中起著決定性的作用。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售產(chǎn)品，與客戶的溝通是一個(gè)很有技巧的工作，下面給大家介紹幾種技巧和方式:
1、溝通中多用感嘆詞
平時(shí)我們與朋友或客戶面對(duì)面交談的時(shí)候可以通過(guò)微笑、動(dòng)作、語(yǔ)氣等方式了解對(duì)方的心理狀態(tài)變化，很容易知道對(duì)方是生氣、高興還是說(shuō)笑。但是在網(wǎng)絡(luò)溝通的過(guò)程中，由于我們無(wú)法看到對(duì)方的表情和動(dòng)作，只能靠文字表達(dá)，如果我們?nèi)匀话凑掌匠Ｕf(shuō)話的方式在網(wǎng)上交談的話，可能會(huì)得到一些不可預(yù)期的效果。
那么，我們應(yīng)該如何解決這個(gè)問(wèn)題呢？最簡(jiǎn)單的方法，我們可以多使用一些感嘆詞。例如“喲”、“啊”、“呀”、“呢”、“啦”、“嗯”等詞語(yǔ)，雖然這樣不是最好的，但是與原來(lái)的回復(fù)相比之下，已經(jīng)增加了感情色彩，即使顧客還不能面對(duì)面的與銷(xiāo)售人員溝通，只要我們能適當(dāng)?shù)倪\(yùn)用這種方式與用戶溝通，很容易就會(huì)讓顧客覺(jué)得這個(gè)客服是有禮貌的，而且很容易把距離拉近，只要把雙方的距離拉近，我們要做什么都容易。當(dāng)然，其實(shí)這種方法也屬于催眠式銷(xiāo)售的一種溝通方式。
2、溝通中多使用表情
在與客戶溝通過(guò)程中，不管使用的是QQ、MSN、TM、旺旺還是其他網(wǎng)上溝通工具，都有一個(gè)聊天表情庫(kù)，我們可以在交談的過(guò)程中適當(dāng)?shù)氖褂昧奶毂砬橐栽黾涌蛻魧?duì)銷(xiāo)售人員的好感。但我們需要注意，不能隨便發(fā)一些與聊天主題不匹配或者不雅觀的表情，更不能泛濫的發(fā)布表情，如果每個(gè)回復(fù)都使用表情，對(duì)方反而會(huì)感覺(jué)我們沒(méi)有用心對(duì)待，甚至還會(huì)影響銷(xiāo)售人員在顧客心目中的形象。
3、溝通中多使用“勾引法”
我們?cè)阡N(xiāo)售過(guò)程中，很多時(shí)候我們都會(huì)遇到想購(gòu)買(mǎi)，但是還沒(méi)有決定在什么地方購(gòu)買(mǎi)的客戶，這樣的客戶都是我們的潛在客戶，所以我們是絕對(duì)不能放過(guò)的，那么我們應(yīng)該如何“勾引”這樣的客戶在我們店鋪消費(fèi)呢？
碰到這類(lèi)客戶如果我們能夠夠適當(dāng)?shù)摹按碳ぁ币幌戮秃苋菀壮山�。例如我們了解客戶真正想要但還處于考慮階段的話，我們可以嘗試跟客戶說(shuō)“該種商品已經(jīng)剩下最后兩件了哦!”或者說(shuō)“該商品正在促銷(xiāo)階段，現(xiàn)在購(gòu)買(mǎi)有小禮品贈(zèng)送”等話語(yǔ)，這個(gè)時(shí)候大部分客戶心里都會(huì)有錯(cuò)亂的感覺(jué)，而且很可能就決定立刻購(gòu)買(mǎi)。但我們?cè)谑褂眠@種方式的時(shí)候，必須注意要在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候使用，使用的不適當(dāng)或者使用頻繁反而會(huì)讓客戶煩厭。
還有的客戶可能是由于閑逛和咨詢，對(duì)待這樣的客戶我們可以先從了解客戶意向的話題開(kāi)始，不要一味的灌輸商品的好處或者店鋪的好處，只要了解用戶的實(shí)際意向，我們可以推薦一下相關(guān)商品，側(cè)面或者正面提出顧客的需求，利用顧客自己的需求來(lái)刺激顧客的購(gòu)買(mǎi)欲。
不管我們使用哪種方法，我們還必須知道“顧客永遠(yuǎn)不喜歡被命令，也不喜歡被灌輸”這個(gè)道理。所以我們?cè)诟蛻魷贤ǖ臅r(shí)候需要注意這些技巧。其實(shí)不管我們通過(guò)網(wǎng)絡(luò)與顧客溝通也好，朋友之間聊天也好，都可以使用以上的方式交談，雖然可能是一些淺顯的技巧，但如果要利用的好，還需要我們慢慢的積累經(jīng)驗(yàn)。
溝通技巧培訓(xùn) 6
溝通的重要技巧，是找出共同點(diǎn)，就彼此都感興趣的東西，再達(dá)成共識(shí)。會(huì)溝通的人，他的人生計(jì)劃會(huì)更順利、更快速的達(dá)成。
大家都知道：“相由心生，心口一致�！比绻總�(gè)人都秉著正心態(tài)，正思想、正精進(jìn)，相信溝通出來(lái)的結(jié)果一定是---正結(jié)果。在平時(shí)的工作和生活中溝通無(wú)處不在，怎樣的溝通才是有效的，正確的?通過(guò)訓(xùn)練，我體會(huì)到以下幾點(diǎn)：
下級(jí)同上級(jí)溝通的時(shí)候要注意：下級(jí)要會(huì)表達(dá)，對(duì)所溝通事項(xiàng)的主題、重點(diǎn)、思路要清晰；而上級(jí)也要會(huì)聽(tīng)，聽(tīng)出重點(diǎn)，給下屬指明方向。
同級(jí)之間的溝通要注意：講配合，針對(duì)這件事情自己應(yīng)該怎樣做，做到什么程度，對(duì)方才能接受，并且需要對(duì)方做什么，做到什么程度，才能達(dá)成雙方滿意的結(jié)果。
上級(jí)同下級(jí)溝通要注意：上級(jí)要多講表?yè)P(yáng)、鼓勵(lì)話語(yǔ)，對(duì)下級(jí)所做的工作及時(shí)給予肯定。
平時(shí)工作中的溝通，需做好主動(dòng)出擊，提前溝通。比如作為采購(gòu)部的人員，遇到業(yè)務(wù)尋價(jià)時(shí)，按產(chǎn)品要求尋價(jià)，供應(yīng)商有提出哪些與要求不符合的，等報(bào)出單價(jià)出來(lái)之后，采購(gòu)要提前向業(yè)務(wù)說(shuō)明，這個(gè)單價(jià)的產(chǎn)品與我司要求的產(chǎn)品差異在何處，而不是等業(yè)務(wù)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有差異時(shí)，才講本來(lái)就有差異。這樣就會(huì)造成雙方產(chǎn)生爭(zhēng)議和抱怨。其實(shí)出現(xiàn)問(wèn)題并不可怕，可怕的是明知有問(wèn)題而不做溝通，導(dǎo)致誤會(huì)、爭(zhēng)執(zhí)的產(chǎn)生，反而還不能達(dá)到雙方滿意的結(jié)果。
溝通是一門(mén)藝術(shù)，但我們只知道一點(diǎn)技巧，因?yàn)樗囆g(shù)不單是自己懂，更重要的是自己會(huì)欣賞，所以我們不能講自己懂溝通，只能講自己初入門(mén)，自己要學(xué)的東西還很多很多。溝通無(wú)處不在，只要自己有心，不要刻意的去怎么學(xué)，只要留意別人處理問(wèn)題時(shí)，是怎樣達(dá)成共識(shí)的。將這些好的方法，整理、過(guò)濾結(jié)合自己的想法，變成自己的東西-----這就是有智慧人的做法。
主張自己就是對(duì)的，對(duì)方必須按照自己的意愿去做，不然就不行；還有的人堅(jiān)持自己一定是對(duì)的，沒(méi)有什么地方是需要改的---這是愚人的做法。
生活中的溝通亦如此，保持好心態(tài)，正思想，才能與朋友、家人之間的關(guān)系，做到真誠(chéng)相待，和睦相處。人是環(huán)境下的產(chǎn)物，好的環(huán)境好的心態(tài)，好的心態(tài)就有好的環(huán)境，有了好的環(huán)境好的心態(tài)，才能有好的工作效率，才能有好的人生。
相信我們現(xiàn)在都會(huì)溝通，在不久的將來(lái)我們都將成為溝通中的高手，因?yàn)槲覀兌际侵钦摺?/p>
溝通技巧培訓(xùn) 7
在參加8月?tīng)I(yíng)銷(xiāo)會(huì)議中，進(jìn)行了銷(xiāo)售溝通技巧的培訓(xùn)，接受了張嵐講師銷(xiāo)售溝通技巧的學(xué)習(xí)和討論，受益良多。張嵐老師分析了宏觀市場(chǎng)環(huán)境下的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)形勢(shì)，以及中國(guó)應(yīng)對(duì)經(jīng)濟(jì)危機(jī)的宏觀調(diào)控。并結(jié)合華榮自身的環(huán)境和面臨的機(jī)遇與威脅，對(duì)銷(xiāo)售過(guò)程中六大障礙提出化解方法。對(duì)于商務(wù)談判，張嵐老師提出了自己獨(dú)特的見(jiàn)解。比如，商務(wù)溝通前的準(zhǔn)備、聆聽(tīng)的技巧、溝通過(guò)程中異議的有效處理以及客戶關(guān)系的建立。在這個(gè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)比較激烈的背景下，要認(rèn)清公司所處的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)、機(jī)遇與威脅。公司的上市既是機(jī)會(huì)，也存在著威脅，公司上市的運(yùn)作成為了快速發(fā)展成功的關(guān)鍵，每年的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)是公司的運(yùn)作的基礎(chǔ)。我深刻領(lǐng)會(huì)到，在商務(wù)運(yùn)作過(guò)程中溝通的重要性，以及商務(wù)談判過(guò)程中的掌控技巧。認(rèn)清了當(dāng)前的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)，同時(shí)掌握了一些商務(wù)的小技巧，對(duì)于以后工作有一定的幫助。
不論是銷(xiāo)售還是商務(wù)，都會(huì)存在一些障礙，比如：知識(shí)障礙、心里障礙、心態(tài)障礙、技巧障礙、習(xí)慣障礙、環(huán)境障礙等等，認(rèn)清和克服這些障礙非常重要。擁有全面的專業(yè)知識(shí)、良好的商務(wù)溝通技巧是當(dāng)前學(xué)習(xí)的目標(biāo)。另外，商務(wù)溝通過(guò)程中，客戶關(guān)系的建立與維護(hù)也是重點(diǎn)。張嵐老師說(shuō)的：“找對(duì)人，說(shuō)對(duì)話，做對(duì)事”，我認(rèn)為是一種建立關(guān)系很有效的方法。在談判過(guò)程中，注意觀察和具有良好的心態(tài)是成功的關(guān)鍵，敏銳的觀察力才能在激烈的討價(jià)還價(jià)中找到突破點(diǎn)，掌控局面。以上這些都是在工作中需要學(xué)習(xí)和借鑒的。
在這次培訓(xùn)中，商務(wù)溝通的技巧給我印象最深，希望以后能有更多的學(xué)習(xí)培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，在工作中實(shí)踐，自己的工作能力得到提升。
溝通技巧培訓(xùn) 8
1、贊美行為而非個(gè)人
舉例來(lái)說(shuō)，如果對(duì)方是廚師，千萬(wàn)不要說(shuō)：你真是了不起的廚師。他心里知道有更多廚師比他還優(yōu)秀。但如果你告訴他，你一星期有一半的時(shí)間會(huì)到他的餐廳吃飯，這就是非常高明的恭維。
2、客套話也要說(shuō)得恰到好處
客氣話是表示你的恭敬和感激，所以要適可而止。
如果對(duì)方是經(jīng)由他人間接聽(tīng)到你的稱贊，比你直接告訴本人更多了一份驚喜。相反地，如果是批評(píng)對(duì)方，千萬(wàn)不要透過(guò)第三者告訴當(dāng)事人，避免加油添醋。
3、面對(duì)別人的稱贊，說(shuō)聲謝謝就好
一般人被稱贊時(shí)，多半會(huì)回答還好！或是以笑容帶過(guò)。與其這樣，不如坦率接受并直接跟對(duì)方說(shuō)謝謝。有時(shí)候?qū)Ψ椒Q贊我們的服飾或某樣?xùn)|西，如果你說(shuō)：這只是便宜貨！反而會(huì)讓對(duì)方尷尬。
4、有欣賞競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的雅量
當(dāng)你的對(duì)手或討厭的人被稱贊時(shí)，不要急著說(shuō)：可是…，就算你不認(rèn)同對(duì)方，表面上還是要說(shuō)：是啊，他很努力。顯示自己的雅量。
5、批評(píng)也要看關(guān)系
忠言未必逆耳，即便你是好意，對(duì)方也未必會(huì)領(lǐng)情，甚至誤解你的好意。除非你和對(duì)方有一定的交情或信任基礎(chǔ)，否則不要隨意提出批評(píng)。
溝通技巧培訓(xùn) 9
優(yōu)雅的談吐和溝通的禮節(jié)體現(xiàn)著一個(gè)人的文化修養(yǎng)，商務(wù)場(chǎng)合與人溝通時(shí)應(yīng)怎樣用優(yōu)雅的談吐和有效的互動(dòng)來(lái)贏得他人的好感?今天，佳琦老師為大家支幾招!
【尊重對(duì)方，諒解對(duì)方】
在商務(wù)交流活動(dòng)中，只有尊重對(duì)方，理解對(duì)方，才能贏得對(duì)方感情上的接近，從而獲得對(duì)方的尊重和信任。因此，在交談之前，應(yīng)當(dāng)調(diào)查研究對(duì)方的心理狀態(tài)，考慮和選擇令對(duì)方容易接受的方法和態(tài)度;了解對(duì)方講話的習(xí)慣、文化程度、生活閱歷等因素對(duì)溝通可能造成的種種影響。做到多手準(zhǔn)備，有的放矢。交談時(shí)應(yīng)當(dāng)意識(shí)到，說(shuō)和聽(tīng)是相互的、平等的，雙方發(fā)言時(shí)都要掌握各自所占有的時(shí)間，不能出現(xiàn)一方獨(dú)霸的局面。
【及時(shí)肯定對(duì)方】
在溝通過(guò)程中，當(dāng)雙方的觀點(diǎn)出現(xiàn)類(lèi)似或基本一致的情況時(shí)，您應(yīng)當(dāng)迅速抓住時(shí)機(jī)，用溢美的言詞，中肯的肯定這些共同點(diǎn)。贊同、肯定的語(yǔ)言在交談中常常會(huì)產(chǎn)生異乎尋常的積極作用。當(dāng)交談一方適時(shí)中肯地確認(rèn)另一方的觀點(diǎn)之后，會(huì)使整個(gè)溝通氣氛變得活躍、和諧起來(lái)，陌生的雙方從眾多差異中開(kāi)始產(chǎn)生了一致感，進(jìn)而十分微妙地將心理距離接近。當(dāng)對(duì)方贊同或肯定我方的意見(jiàn)和觀點(diǎn)時(shí)，我方應(yīng)以動(dòng)作、語(yǔ)言進(jìn)行反饋交流。這種有來(lái)有往的雙向交流，易于雙方談判人員感情融洽，從而為達(dá)成一致協(xié)議奠定良好基礎(chǔ)。
【態(tài)度和氣，語(yǔ)言得體】
交談時(shí)要自然，要充滿自信。態(tài)度要和氣，語(yǔ)言表達(dá)要得體。手勢(shì)不要過(guò)多，談話距離要適當(dāng)，內(nèi)容一般不要涉及不愉快的事情。
【注意語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)和音量】
在交談中語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)和音量對(duì)意思的表達(dá)有比較大的影響。交談中陳述意見(jiàn)要盡量做到平穩(wěn)中速。在特定的場(chǎng)合下，可以通過(guò)改變語(yǔ)速來(lái)引起對(duì)方的注意，加強(qiáng)表達(dá)的效果。一般問(wèn)題的闡述應(yīng)使用正常的語(yǔ)調(diào)，保持能讓對(duì)方清晰聽(tīng)見(jiàn)而不引起反感的高低適中的音量。
佳琦老師認(rèn)為：“一個(gè)人的氣質(zhì)是內(nèi)部修養(yǎng)、外在的行為談吐、待人接物的方式態(tài)度的總和。在商務(wù)活動(dòng)中，學(xué)會(huì)目有定睛，認(rèn)真聆聽(tīng)，談吐優(yōu)雅，有效溝通�！爱�(dāng)然，良好的溝通也適用于生活的方方面面，同樣為我們贏得他人信任與提升個(gè)人魅力起著決定性作用。
溝通技巧培訓(xùn) 10
最近一段時(shí)間，參加了何邊老師主講的《跨部門(mén)溝通》培訓(xùn)，從中發(fā)現(xiàn)，跨部門(mén)溝通已經(jīng)是很多企業(yè)常見(jiàn)的問(wèn)題，以下是何邊老師在談到跨部門(mén)溝通分享的點(diǎn)滴體會(huì)。
第一：跨部門(mén)溝通與一般性的溝通相比，難在哪里？
1、部門(mén)間存在著目標(biāo)和利益的沖突：比如財(cái)務(wù)部門(mén)控制成本，而研發(fā)部門(mén)、營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)是花銷(xiāo)的部門(mén)，再比如，一個(gè)項(xiàng)目總的時(shí)間確定，而公司內(nèi)部如何在各相關(guān)部門(mén)間分配時(shí)間，這些問(wèn)題，都能造成天然的沖突。
2、部門(mén)間缺乏對(duì)彼此工作難度，所用時(shí)間的了解：比如銷(xiāo)售部門(mén)為滿足客戶需求，答應(yīng)提前交貨，可是他們不了解生產(chǎn)部門(mén)的流程，在客觀上需要一定的時(shí)間，等等。
3、不同部門(mén)人員的性格有差異：一般來(lái)說(shuō)，從事的工作不同，從業(yè)人員的性格會(huì)有些差異，比如研發(fā)部比較理性一點(diǎn)，銷(xiāo)售部比較靈活一點(diǎn)，財(cái)務(wù)部比較刻板一點(diǎn)，這種性格的差異，會(huì)給溝通帶來(lái)障礙。
4、部門(mén)間同事，感情交流不夠：由于工作不在一起，缺乏感情交流，略顯生疏，所以溝通的氛圍，就存在一定的劣勢(shì)。
針對(duì)如上的一些問(wèn)題，我的建議是：
1、針對(duì)部門(mén)的目標(biāo)不一樣的問(wèn)題，我們建議公司引導(dǎo)員工，聚焦于終極目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，才是真正的贏，而利益分配，建議公司考慮的分配制度，不以部門(mén)的運(yùn)作做評(píng)價(jià)，而是建立在公司整體利益的大前提下，做部門(mén)的分配，這樣從客觀上，就引導(dǎo)了各部門(mén)在面對(duì)沖突的時(shí)間，聚焦終極目標(biāo)。
2、針對(duì)部門(mén)間彼此對(duì)工作缺乏了解的問(wèn)題，我們建議，可以采取很多知名企業(yè)常采取的定期換崗和加強(qiáng)部門(mén)間溝通的方式來(lái)解決。
3、針對(duì)不同部門(mén)人員性格不同這個(gè)問(wèn)題，我們建議可以組織大家學(xué)習(xí)《九型人格與人際溝通》的課程，從課程中拿到實(shí)用的針對(duì)不同性格的溝通方法，建立接納，包容，理解的溝通環(huán)境。
4、針對(duì)部門(mén)間人員感情交流不多這個(gè)問(wèn)題，我們建議公司可以采取非正式溝通的方式，比如部門(mén)間的球賽，等等，加強(qiáng)彼此的了解，融洽感情，為正式溝通創(chuàng)造很好的條件。
溝通技巧培訓(xùn) 11
為了更好地為客人服務(wù)，診所規(guī)定每天早晨九點(diǎn)十分到十點(diǎn)是早培訓(xùn)時(shí)間。最近一段時(shí)間都在做醫(yī)患溝通的培訓(xùn)，每天選一位客人一位醫(yī)生一位護(hù)士，模擬真實(shí)的醫(yī)患溝通的場(chǎng)景進(jìn)行演練，每個(gè)人都要參加，學(xué)習(xí)優(yōu)點(diǎn)指出不足。
每天接待客人和配合醫(yī)生，覺(jué)得是很平常的事情，自從參加了醫(yī)患溝通的培訓(xùn)之后，我覺(jué)得接待患者不只是把客人帶到診室準(zhǔn)備物品那么簡(jiǎn)單，怎么做才能為客人提供周到的服務(wù)，怎么做才能給客人留下很好的第一印象，怎么做才能讓客人放松，怎么做才能更好的協(xié)助醫(yī)生做好診療等等很多問(wèn)題需要我們?nèi)ハ肴プ�。每次參加完培�?xùn)，我會(huì)把大家討論的需要注意和改進(jìn)的地方記下來(lái)，運(yùn)用到實(shí)際的工作中，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的改進(jìn)，我覺(jué)得自己現(xiàn)在接待客人與客人聊天比以前更自然，也比以前更自信。
以前到前臺(tái)請(qǐng)客人不做自我介紹，很多時(shí)候客人想叫你，也只是說(shuō)護(hù)士小姐，感覺(jué)就是有距離感，現(xiàn)在去請(qǐng)客人先向客人做自我介紹，展現(xiàn)自己的自信同時(shí)客人也能稱呼你的名字，感覺(jué)更親切了。很多客人來(lái)看牙，其實(shí)是很緊張的，因?yàn)椴恢姥例X有什么問(wèn)題，心里很不安，這個(gè)時(shí)候給他們一個(gè)親切的笑臉，可以緩解他們心中的緊張，拉近彼此的距離，也可以方便接下來(lái)的問(wèn)診。請(qǐng)客人進(jìn)診室的路上，可以介紹一下診室的環(huán)境，有的人怕冷有的人怕熱，進(jìn)入診室可以問(wèn)一下診室的溫度是否合適，有的客人第一次看牙醫(yī)，坐到牙椅上緊張，可以幫助他們坐牙椅，主動(dòng)為他們墊個(gè)靠墊，坐得舒服了，就不會(huì)那么緊張了。問(wèn)一下客人的就診目的，細(xì)心聽(tīng)他們講牙齒情況，然后為他們介紹一下看診醫(yī)生，這個(gè)醫(yī)生擅長(zhǎng)的技術(shù)，請(qǐng)客人稍候，去請(qǐng)醫(yī)生。向醫(yī)生說(shuō)明客人的就診目的，醫(yī)生進(jìn)入診室，為客人介紹醫(yī)生，這樣醫(yī)生和客人都對(duì)彼此有了初步的了解，縮短彼此的距離，接下來(lái)認(rèn)真聽(tīng)醫(yī)生和客人溝通，準(zhǔn)備需要的物品。在這個(gè)過(guò)程中適時(shí)給客人鼓勵(lì)和贊美，讓他們慢慢接受你。
很多時(shí)候不是客人不重視自己的牙齒，而是以前看牙的經(jīng)歷不太好，沒(méi)有勇氣看牙醫(yī)，耽誤了牙齒的治療，到了不得不治的時(shí)候，精神上痛苦，經(jīng)濟(jì)上昂貴。我希望通過(guò)我們的努力，讓更多的國(guó)內(nèi)的客人可以像歐美客人那樣輕松看牙，享受看牙的過(guò)程，每年檢查兩次牙齒，洗兩次牙，牙齒健康，費(fèi)用便宜，不再煩惱看牙貴。
溝通技巧培訓(xùn) 12
溝通在我們的生活和工作中無(wú)處不在，然而多數(shù)人都只關(guān)注了自己是否溝通，我們通常只關(guān)心這件事“我說(shuō)過(guò)了”，而很少去想別人是否聽(tīng)明白了，所以通常都會(huì)有這樣的困惑，“這件事情我明明說(shuō)過(guò)了，為什么他還是會(huì)出錯(cuò)呢”，其實(shí)這就是溝通的誤區(qū)，我們只關(guān)注了溝通，卻忽略了高效。
一、反思：我說(shuō)話明白嗎
培訓(xùn)的開(kāi)始，我們做了紙張對(duì)折的游戲，在沒(méi)有任何修飾語(yǔ)，并且不允許提問(wèn)的情況下，大家按照口令和自己的理解將紙連續(xù)對(duì)折3次，然后撕掉其中的一角，大家得出的圖形各式各樣。一是說(shuō)明聽(tīng)眾不同，每個(gè)人的理解力是不一樣的。另外就是：我們?cè)诎l(fā)出指令的時(shí)候是否能夠讓所有人都聽(tīng)明白，并且是聽(tīng)出和理解我們的意思是什么。
例會(huì)是我們經(jīng)常采用的一種溝通方式，也被普遍認(rèn)為是一種有效的傳達(dá)方式，但是這個(gè)游戲充分的證明了，例會(huì)組織者傳達(dá)出的信息如果存在歧義，那么與會(huì)者的理解也是千差萬(wàn)別的，所以我如果希望別人能夠理解我們的意思，首先需要反思一下自己在說(shuō)話時(shí)是否進(jìn)行了充分的準(zhǔn)備，反復(fù)推敲，把話說(shuō)明白。如果我們沒(méi)有把話說(shuō)明白，那么就先別急著說(shuō)別人。
二、有效溝通的第一大技巧：同理心
“溝通最大的問(wèn)題，是在于已經(jīng)溝通好的假象�！薄�(guó)蕭伯納。很多時(shí)候，我們都被已經(jīng)溝通好的假象所蒙蔽。發(fā)訊人將自己原意經(jīng)過(guò)編碼后傳達(dá)出去，收訊人接到信息后，經(jīng)過(guò)自己的想法解碼，然后進(jìn)行反饋。在編碼和解碼的過(guò)程中就存在很大的差異。
讓我感觸最深的就是例會(huì)。服務(wù)中心每周三召開(kāi)例會(huì)，主管會(huì)傳達(dá)一下教務(wù)會(huì)的內(nèi)容，例如上周的培訓(xùn)，在主管例會(huì)上培訓(xùn)了財(cái)務(wù)知識(shí)，說(shuō)明了今年學(xué)員報(bào)名表變動(dòng)的地方，在本周給員工做財(cái)務(wù)培訓(xùn)時(shí)，特意問(wèn)了一下，在場(chǎng)將近70位老師，沒(méi)有一個(gè)人能將變動(dòng)說(shuō)全面，如果說(shuō)沒(méi)有傳達(dá)似乎很冤枉大家，因?yàn)槊總�(gè)員工都知道我們的報(bào)名表有變動(dòng)，但是如果說(shuō)傳達(dá)很到位又很牽強(qiáng)，因?yàn)闆](méi)有一位老師可以完整、準(zhǔn)確的講出所有變動(dòng)。通過(guò)這件事在我以后的工作中需要注意，就是千萬(wàn)不要幫助他人解碼，因?yàn)椤白臃囚~(yú)，焉知魚(yú)之樂(lè)”你永遠(yuǎn)也不可能知道別人在想什么，即使自己認(rèn)為很了解這個(gè)人，讓我在以后的工作中，避免妄加揣測(cè)他人的意思。
三、不同人際風(fēng)格的溝通技巧
人際風(fēng)格是我們受性格、知識(shí)、環(huán)境、文化影響而形成的一種特性，每個(gè)人在做事，待人接物過(guò)程中都有自己的風(fēng)格，在高效溝通的課程中，將人際風(fēng)格做了詳細(xì)的劃分，以及針對(duì)不同風(fēng)格的人，要采用不同的溝通方法。但是我們通常都喜歡用自己喜歡的方式對(duì)待別人，通過(guò)課程學(xué)習(xí)，我了解自己屬于哪一類(lèi)型的風(fēng)格，不用自己喜歡的方式對(duì)待別人，而要用別人喜歡的方式對(duì)待對(duì)方。我的風(fēng)格類(lèi)型更偏向“理想型”，這一類(lèi)型的行為準(zhǔn)則是：容易同情別人的需求，對(duì)別人行為動(dòng)機(jī)比較敏感，在解決人際問(wèn)題時(shí)，最能將心比心，設(shè)身處地為他人著想。優(yōu)點(diǎn)：為人著想、謙虛、信賴、重質(zhì)量、有幫助性、合作性強(qiáng)。缺點(diǎn)：勉強(qiáng)自己、缺乏信心、輕信、太挑剔、過(guò)度關(guān)照。與理想型溝通：強(qiáng)調(diào)對(duì)他的信任與尊重意見(jiàn)、理解并肯定他的存在價(jià)值與付出、專注傾聽(tīng)并給予認(rèn)同、協(xié)助他將想法轉(zhuǎn)為做法。
其實(shí)不只是上下級(jí)溝通時(shí)，我們需要了解領(lǐng)導(dǎo)的風(fēng)格，在與同事的相處和工作中也可以將同事的做事風(fēng)格進(jìn)行分類(lèi)，促進(jìn)大家融洽相處，現(xiàn)在已經(jīng)了解了自己的風(fēng)格，那么再將周?chē)娜诉M(jìn)行分類(lèi)，這樣大家的工作就會(huì)非常的融洽。
通過(guò)這次培訓(xùn)，讓我更深刻的體會(huì)到要有一顆追求結(jié)果的心，任何事情不要認(rèn)為我做了就可以了，而忽略了事情的結(jié)果。
溝通技巧培訓(xùn) 13
上周六，我們參加了由蘇州大學(xué)江波老師關(guān)于有效溝通方面的培訓(xùn)課程。在培訓(xùn)的過(guò)程中，我深刻的體會(huì)到“溝通”對(duì)一名大學(xué)生村官的重要性。通過(guò)培訓(xùn)，我們學(xué)到了豐富的理論知識(shí)，江老師總結(jié)了溝通的各項(xiàng)原則和立場(chǎng)，列舉了各項(xiàng)溝通技巧，得益匪淺同。江老師在培訓(xùn)過(guò)程中出了很多要注意的問(wèn)題，其中包括換位思考，即常常說(shuō)的“將心比心”。實(shí)際上，這正是溝通技巧里面重要的一個(gè)核心原則。自己只有先換位思考，才能體會(huì)到對(duì)方的感受，才能理解對(duì)方的難處，才能明了對(duì)方最需要什么，在雙方有爭(zhēng)議的時(shí)候更是如此。因此，只有互相換位，相對(duì)地才能說(shuō)出對(duì)方最愿意聽(tīng)的話，讓對(duì)方最心暖，讓對(duì)方最寬慰，從而達(dá)到最好的溝通效果。反之，溝通的結(jié)果就是爭(zhēng)吵，爭(zhēng)辯，不歡而散。不但無(wú)法通過(guò)溝通解決問(wèn)題，反而，溝通成了制造新矛盾的導(dǎo)火索
人與人之間最寶貴的是真誠(chéng)、信任和尊重。其橋梁是溝通。作為一名大學(xué)生村官，身在基層，我們面對(duì)的直接都是最最基層的老百姓，那么如何才能真正的融入老百姓，更好的開(kāi)展基層工作室我們每個(gè)大學(xué)生村官面臨的最大的挑戰(zhàn)，而溝通正是我們要做好這份工作的必須學(xué)會(huì)的首要課程。在我們的工作中，溝通的另一個(gè)辦法就是把微笑作為我們的名片。在基層工作中，這張名片顯得尤為重要，老百姓是最淳樸的人，有時(shí)候，無(wú)需太多的言語(yǔ)，我們的微笑就能化解他們心中的一絲小疙瘩。所以在今后的工作中，在待人處事方面，我們要時(shí)刻記得將我們的微笑傳遞給每個(gè)人的心田。
溝通是一門(mén)學(xué)問(wèn)，也是一門(mén)藝術(shù)。在今后的工作，我會(huì)繼續(xù)努力學(xué)習(xí)如何進(jìn)行有效溝通，更好的開(kāi)展自己的工作。
溝通技巧培訓(xùn) 14
1、選擇培訓(xùn)公司和培訓(xùn)講師
培訓(xùn)公司的好壞直接影響課程的質(zhì)量，它決定了課程的內(nèi)容，老師的質(zhì)量！這里要說(shuō)明的是， 如果是培訓(xùn)老師決定了培訓(xùn)公司的質(zhì)量的話，那么要懷疑了，因?yàn)橐粋�(gè)良好的公司它有自己特有的一套理念和課程，不會(huì)因?yàn)槟硞�(gè)培訓(xùn)老師就會(huì)改變很多！
他改變的只是課堂的風(fēng)格、氣氛、 溝通的情況，但是整個(gè)培訓(xùn)的理念不會(huì)因?yàn)槟硞�(gè)培訓(xùn)教師而變化！所以培訓(xùn)老師和培訓(xùn)公司的 關(guān)系就會(huì)非常大的程度上影響整個(gè)效果！
霍爾斯培訓(xùn)擁有專業(yè)的課程顧問(wèn)幫助企業(yè)設(shè)計(jì)課程，擁有龐大的師資團(tuán)隊(duì)為課程服務(wù)，可以保證培訓(xùn)效果。
2、選擇貴的還是便宜的
貴的一定好嗎，便宜的一定不好嗎？霍爾斯指出不同的公司會(huì)有不同的價(jià)格。不是哪個(gè)培訓(xùn)公司出的價(jià)格高，哪位老師的出場(chǎng)費(fèi)用高就一定好，關(guān)鍵選擇適合自己公司的。醫(yī)院要和老師溝通，看培訓(xùn)公司對(duì)本行業(yè)的了解和對(duì)課程設(shè)計(jì)的看法，然后再做選擇。
3、公開(kāi)課還是內(nèi)訓(xùn)
公開(kāi)課還是內(nèi)訓(xùn)，在這里建議內(nèi)訓(xùn)，這是培訓(xùn)發(fā)展的一個(gè)趨勢(shì)。因?yàn)閮?nèi)訓(xùn)可以根據(jù)自己企業(yè)的情況來(lái)實(shí)施具體的培訓(xùn)，可以融入自己的企業(yè)文化，理念。 適用于解決一個(gè)企業(yè)的普遍的問(wèn)題和每年的例行培訓(xùn)。
當(dāng)然對(duì)于小公司，可能在資金方面不足而公司急需培訓(xùn)，那報(bào)一些公開(kāi)課班也是可以的。
霍爾斯護(hù)患溝通技巧培訓(xùn)課的內(nèi)容涉及護(hù)患溝通的基本知識(shí)，護(hù)患溝通原則，影響護(hù)患溝通的因素，有效溝通的法則，護(hù)患沖突時(shí)的談判溝通藝術(shù)以及護(hù)患溝通藝術(shù)。而且霍爾斯培訓(xùn)之后會(huì)根據(jù)培訓(xùn)的內(nèi)容制定相關(guān)的監(jiān)督考核辦法，保證培訓(xùn)知識(shí)能夠真正運(yùn)用用實(shí)際工作中，確保培訓(xùn)效果。
溝通技巧培訓(xùn) 15
1.回復(fù)時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)
大家都知道，客戶在選擇某個(gè)商品的時(shí)候，不單單是在看你一家店鋪的，可能會(huì)同時(shí)看好幾家店鋪，客戶可能是看排名靠前的店鋪又或者是看低價(jià)格的店鋪。
那么客服是可以設(shè)置自動(dòng)回復(fù)，回復(fù)里面可以寫(xiě)店鋪的歡迎語(yǔ)或者自己不在電腦前的歡迎語(yǔ)，這樣基本上可以留住客戶的，當(dāng)然淘寶客服溝通技巧還是要以快回復(fù)為重點(diǎn)，要盡快1分鐘內(nèi)回復(fù)是最好的。
2.切記態(tài)度柔和，不要對(duì)客人冷淡、爭(zhēng)吵
淘寶客服的溝通技巧還包括千萬(wàn)不要覺(jué)得客人提出的問(wèn)題自己不懂，就可以不回復(fù)客戶的問(wèn)題，或者覺(jué)得客戶要求太無(wú)理就不去理會(huì)或者去跟客戶爭(zhēng)吵，如果淘寶客服溝通中有這樣對(duì)待客戶，往往就會(huì)在這個(gè)環(huán)節(jié)而流失客戶，非常的惋惜。
當(dāng)然你不懂的，不想回復(fù)的可以轉(zhuǎn)給身邊的資深同事又或者轉(zhuǎn)給主管來(lái)幫助去接待一下。
3.切記不要心急催客戶付款
淘寶客服的溝通技巧還包括不要認(rèn)為自己收工時(shí)間快到了或又覺(jué)得客戶遲遲不買(mǎi)而不耐煩，就趕著叫客人快點(diǎn)付款，這樣的淘寶客服的溝通是客戶最不喜歡的，畢竟世界不是圍繞一個(gè)人轉(zhuǎn)的，每個(gè)人的思想都不一樣。人的選擇都是不一樣的。
其實(shí)我們可以婉轉(zhuǎn)一點(diǎn)方式去轉(zhuǎn)告客人，告知客戶我們的產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)，快遞的攬件時(shí)間快到了，寶貝活動(dòng)庫(kù)存不多了等客服溝通技巧去暗示客戶盡快付款會(huì)更快的享用到寶貝，切勿太強(qiáng)硬的態(tài)度而讓客戶有反感的心態(tài)。
4.言語(yǔ)盡量簡(jiǎn)短，突出重點(diǎn)
淘寶客服的溝通技巧中最基本的就是要熟知店鋪的所有產(chǎn)品以及詳情優(yōu)點(diǎn)特色等等，因?yàn)楫a(chǎn)品的需求，必須要記住每一個(gè)的屬性是什么。
有可能客戶是不懂的，那么淘寶客服溝通中就要用最簡(jiǎn)短的語(yǔ)言去回復(fù)他們。引導(dǎo)客戶清楚了解產(chǎn)品，讓客戶產(chǎn)生信任后完成訂單。
5.切記不要使用錯(cuò)別字
這個(gè)錯(cuò)別字，可能我們大家都會(huì)犯的問(wèn)題。但是淘寶客服溝通中在追求打字速度的同時(shí)也要避免錯(cuò)別字的使用，讓客戶感覺(jué)到店鋪客服的專業(yè)水平。我在微博的時(shí)候就經(jīng)�？吹揭恍┬υ�，什么“活到付款”、“買(mǎi)多少件能幽會(huì)不”等等。
在淘寶客服溝通中不要出現(xiàn)笑話，盡量可以把打字速度和正確打字都能同時(shí)間做到。這就是一個(gè)優(yōu)秀的淘寶客服溝通技能。
溝通技巧培訓(xùn) 16
1、贊美行為而非個(gè)人
舉例來(lái)說(shuō)，如果對(duì)方是廚師，千萬(wàn)不要說(shuō)：你真是了不起的廚師。他心里知道有更多廚師比他還優(yōu)秀。但如果你告訴他，你一星期有一半的時(shí)間會(huì)到他的餐廳吃飯，這就是非常高明的恭維。
2、客套話也要說(shuō)得恰到好處
客氣話是表示你的恭敬和感激，所以要適可而止。
如果對(duì)方是經(jīng)由他人間接聽(tīng)到你的稱贊，比你直接告訴本人更多了一份驚喜。相反地，如果是批評(píng)對(duì)方，千萬(wàn)不要透過(guò)第三者告訴當(dāng)事人，避免加油添醋。
3、面對(duì)別人的稱贊，說(shuō)聲謝謝就好
一般人被稱贊時(shí)，多半會(huì)回答還好！或是以笑容帶過(guò)。與其這樣，不如坦率接受并直接跟對(duì)方說(shuō)謝謝。有時(shí)候?qū)Ψ椒Q贊我們的服飾或某樣?xùn)|西，如果你說(shuō)：這只是便宜貨！反而會(huì)讓對(duì)方尷尬。
4、有欣賞競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的雅量
當(dāng)你的對(duì)手或討厭的人被稱贊時(shí)，不要急著說(shuō)：可是…，就算你不認(rèn)同對(duì)方，表面上還是要說(shuō)：是啊，他很努力。顯示自己的雅量。
5、批評(píng)也要看關(guān)系
忠言未必逆耳，即便你是好意，對(duì)方也未必會(huì)領(lǐng)情，甚至誤解你的好意。除非你和對(duì)方有一定的交情或信任基礎(chǔ)，否則不要隨意提出批評(píng)。
溝通技巧培訓(xùn) 17
破冰小話題
溝通雖是雙向的，但對(duì)于兩個(gè)不熟悉甚至完全陌生的人要進(jìn)行溝通，直接切入主題肯定給人感覺(jué)是不好的，這個(gè)時(shí)候，我們就應(yīng)該準(zhǔn)備一個(gè)破冰的小話題�？梢允菃�(wèn)候、熱點(diǎn)甚至天氣。不需要多么新穎的內(nèi)容，卻能讓對(duì)方放松，身心愉悅，你們的溝通也會(huì)更愉快滴!
消息“小靈通”
每天關(guān)注一下時(shí)事動(dòng)態(tài)、熱門(mén)話題或者熱點(diǎn)，讓自己與時(shí)俱進(jìn)。這樣不僅能避免交談時(shí)的尷尬，而且對(duì)方說(shuō)不定還會(huì)覺(jué)得你見(jiàn)多識(shí)廣，更愿意與你交談。但需注意的是，千萬(wàn)不要裝出一副我什么都懂的的樣子和態(tài)度，適得其反就糟糕了。
照顧他人興趣
在交談或者以后的工作中，可能一個(gè)小小的細(xì)節(jié)就可以讓對(duì)方對(duì)你產(chǎn)生“好感”。所以我們要學(xué)會(huì)把注意力轉(zhuǎn)移到別人身上，談?wù)剬?duì)方感興趣的話題或者適時(shí)的為對(duì)方服務(wù)一下，這不是卑躬屈膝，反而會(huì)讓對(duì)方產(chǎn)生交談的欲望，因?yàn)楹湍阏f(shuō)話很舒服。
不要輕易打斷別人說(shuō)話
如果換位思考，當(dāng)你說(shuō)話時(shí)被別人無(wú)禮的打斷，你也會(huì)失去繼續(xù)說(shuō)下去的興趣。所以在別人說(shuō)話時(shí)我們不要隨便介入，也不要習(xí)慣接話。如果當(dāng)你必須要告訴對(duì)方某件事情的時(shí)候，你可以禮貌的插話:“不好意思，打斷您一下”。
學(xué)會(huì)聆聽(tīng)
一個(gè)會(huì)聆聽(tīng)、善于聆聽(tīng)的人周?chē)呐笥岩矔?huì)很多，對(duì)方愿意把一些事情告訴你。當(dāng)然，聆聽(tīng)也不是說(shuō)一味的安靜，而是適當(dāng)說(shuō)有建設(shè)性的話。我們應(yīng)該注意對(duì)方的表情、動(dòng)作，適時(shí)對(duì)對(duì)方的話表示肯定、發(fā)表意見(jiàn)或者做下總結(jié)。這樣會(huì)讓對(duì)方有繼續(xù)說(shuō)下去的動(dòng)力，也會(huì)覺(jué)得受到尊重。
說(shuō)話前認(rèn)真思考
我們應(yīng)該默想一遍我們的話，說(shuō)出來(lái)是否合適，是否符合對(duì)方的性格或者興趣。避免談及隱私和對(duì)方不愿提及的事情。
溝通的禁忌
交談5不問(wèn)：收入、年齡、感情、健康、婚姻狀況都是屬于個(gè)人隱私范疇，直接詢問(wèn)是不禮貌的，如果有必要知道，可以委婉表達(dá)、不動(dòng)聲色，讓對(duì)方自己告訴你。
不惡意詆毀：在溝通過(guò)程中，如果有競(jìng)爭(zhēng)，不要惡意詆毀，這不僅對(duì)自身和公司沒(méi)有利益，搞不好還會(huì)留下心胸狹窄的嫌疑。
商務(wù)溝通禮儀
自由、和諧、平等。
在職場(chǎng)上，無(wú)論是推銷(xiāo)、演講、談判，還是一般性的交際，都要通過(guò)交談來(lái)打動(dòng)別人，善于溝通的人，生意場(chǎng)上順利，交際場(chǎng)上得心應(yīng)手。但一定要注意談吐的優(yōu)雅，如果不注重提高個(gè)人素養(yǎng)，即使說(shuō)得再多，也會(huì)大打折扣。
溝通技巧培訓(xùn) 18
溝通的原則
一、講出來(lái)尤其是坦白的講出來(lái)你內(nèi)心的感受、感情、痛苦、想法和期望，但絕對(duì)不是批評(píng)、責(zé)備、抱怨、攻擊。
二、絕不口出惡言惡言傷人，就是所謂的"禍從口出"。
三、承認(rèn)我錯(cuò)了承認(rèn)我錯(cuò)了是溝通的消毒劑，可解凍、改善與轉(zhuǎn)化溝通的問(wèn)題，就一句：我錯(cuò)了!勾銷(xiāo)了多少人的新仇舊恨，化解掉多少年打不開(kāi)的死結(jié)，讓人豁然開(kāi)朗，放下武器，重新面對(duì)自己，開(kāi)始重新思考人生，甚至于我是誰(shuí)?在這浩瀚的宇宙洪流里，人最在意的就是＂我″，如果有人不尊重我、打壓我、欺負(fù)我或侮辱我時(shí)，即使是親如父子，都可能反目成仇，偏淚一點(diǎn)的，離家出走還算什么，死給你看的例子都屢見(jiàn)不鮮哩!
四、不說(shuō)不該說(shuō)的話如果說(shuō)了不該說(shuō)的話，往往要花費(fèi)極大的代價(jià)來(lái)彌補(bǔ)，正是所謂的"一言既出，駟馬難追"、"病從口入，禍從口出"甚至于還可能造成無(wú)可彌補(bǔ)的終生遺憾哩!所以溝通不能夠信口雌黃、口無(wú)遮攔，但是完全不說(shuō)話，有時(shí)后也會(huì)變得更惡劣。
五、情緒中不要溝通，尤其是不能夠做決定情緒中的溝通常常無(wú)好話，既理不清，也講不明，尤其在情緒中，很容易沖動(dòng)而失去理性，如：吵的不可開(kāi)交的夫妻、反目成仇的父母子女、對(duì)峙已久的上司下屬...尤其是不能夠在情緒中做出情緒性、沖動(dòng)性的"決定"，這很容易讓事情不可挽回，令人后悔!
六、不批評(píng)、不責(zé)備、不抱怨、不攻擊、不說(shuō)教批評(píng)、責(zé)備、抱怨、攻擊這些都是溝通的劊子手，只會(huì)使事情惡化。
七、互相尊重只有給予對(duì)方尊重才有溝通，若對(duì)方不尊重你時(shí)，你也要適當(dāng)?shù)恼?qǐng)求對(duì)方的尊重，否則很難溝通。
八、理性的溝通，不理性不要溝通不理性只有爭(zhēng)執(zhí)的份，不會(huì)有結(jié)果，更不可能有好結(jié)果，所以，這種溝通無(wú)濟(jì)于事。
九、覺(jué)知不只是溝通才需要覺(jué)知，一切都需要。如果自己說(shuō)錯(cuò)了話、做錯(cuò)了事，如不想造成無(wú)可彌補(bǔ)的傷害時(shí)，最好的辦法是什么?!"我錯(cuò)了"，這就是一種覺(jué)知。
與人交流秘訣
與人交流要求我們巧妙地聽(tīng)和說(shuō)，而不是無(wú)所顧忌地談話。而與那些充滿畏懼的人、怒火中燒的人、或是遭受挫折的人交流就更難了，因?yàn)樵谶@種情緒的控制下，我們會(huì)更加束手無(wú)策。
但無(wú)論是在家里或是工作中，不要對(duì)自己在溝通上的障礙感到絕望或是放棄!再好的交流家也是一點(diǎn)一點(diǎn)磨練出來(lái)的。這里我們給你提供了一些小的秘訣以供參考。
即使對(duì)方看上去是在對(duì)你發(fā)脾氣，也不要與他還擊。別人的情緒或是反應(yīng)很可能和你一樣是由于畏懼或是受到挫敗而造成的。做一個(gè)深呼吸，然后靜靜數(shù)到10，讓對(duì)方盡情發(fā)泄情緒，直至他愿意說(shuō)出他真正在想的是什么。
你不必知道所有的答案。說(shuō)“我不知道”也是很好的。如果你想知道什么就說(shuō)出來(lái)，然后說(shuō)出你的想法�；蛘吣阍敢馀c對(duì)方一起找出問(wèn)題的答案。
對(duì)事實(shí)或感受做正面反應(yīng)，不要有抵觸情緒。例如說(shuō)：“多告訴我一些你所關(guān)心的事”或是“我了解你的失落”總比說(shuō)：“喂，我正在工作”或“這不是我份內(nèi)的事”(這很容易激怒對(duì)方)要好。掌握好每一次的交流機(jī)會(huì)，因?yàn)楹芏鄷r(shí)候你可能因?yàn)樾⌒〉男牟辉谘啥鴮?dǎo)致你與別人距離的疏遠(yuǎn)。
比起你的想法，人們更想聽(tīng)到你是否贊同他們的意見(jiàn)。好多人在抱怨人們不聽(tīng)他們說(shuō)話，但是他們忘了自己本身也沒(méi)有聽(tīng)別人講話!你可以給出你的全部意見(jiàn)，以表示出你在傾聽(tīng)，并像這樣說(shuō)：
a.“告訴我更多你所關(guān)心的事”
b.“你所關(guān)心的某某事是怎么回事啊?”
c.“我對(duì)你剛才說(shuō)的很感興趣，你能告訴我是什么導(dǎo)致你如此相信它的嗎?”
d.“你為什么對(duì)某某事感到如此滿意?”
記住別人說(shuō)的和我們所聽(tīng)到的可能會(huì)產(chǎn)生理解上的偏差!我們個(gè)人的分析、假設(shè)、判斷和信仰可能會(huì)歪曲我們聽(tīng)到的事實(shí)。為了確保你真正了解，重說(shuō)一遍你聽(tīng)到的、你的想法并問(wèn)：“我理解的恰當(dāng)嗎?”如果你對(duì)某人說(shuō)的話有情緒反應(yīng)，就直接說(shuō)出來(lái)，并詢問(wèn)更多的信息：“我可能沒(méi)有完全理解你的話，我以我自己的方式來(lái)理解的，我想你所說(shuō)的就是某某某的意思吧，這是你的意思嗎?”
坦白承認(rèn)你所帶來(lái)的麻煩和失誤。做事要承諾一個(gè)期限，如果你需要?jiǎng)e人的協(xié)助，就用你的活力影響他們。例如，如果你要更新某人的電腦，并要在她的辦公室工作，你可以說(shuō)：“我知道在這個(gè)不方便的時(shí)間打擾你很不禮貌，但我將感激你的合作。我們的維修工作可以使你的工作系統(tǒng)恢復(fù)正常，我們將會(huì)在下午3點(diǎn)鐘到您那去，5點(diǎn)鐘就會(huì)結(jié)束工作�！�
溝通技巧培訓(xùn) 19
與不同性格客人溝通的技巧
從心理學(xué)角度來(lái)看，人的性格一般可分為：
多血質(zhì)活潑型；
膽汁質(zhì)急躁型；
粘液質(zhì)穩(wěn)定型；
抑郁憂郁型。
與血質(zhì)活潑型客人溝通的技巧
興趣多變，感情豐富，受情感支配的可能性較大，樂(lè)于交朋友，所以應(yīng)選擇輕松、活潑的形式交流，滿足他們愛(ài)講話，愛(ài)交際的特點(diǎn)，還應(yīng)征求他們的意見(jiàn)和建議，主動(dòng)向他們介紹酒店推出的最新活動(dòng)。
與膽汁質(zhì)急躁型客人溝通的技巧
膽汁質(zhì)急躁型的人豪爽、思維敏捷，常常爭(zhēng)強(qiáng)好勝溢于言表。與他們交往應(yīng)注意態(tài)度溫和親切，避其鋒芒，以柔克剛，不與客人爭(zhēng)論，更不要激怒他們，服務(wù)要求迅速和到位，不要使用不禮貌的語(yǔ)言，針對(duì)其特點(diǎn)，適時(shí)當(dāng)眾贊美，可激勵(lì)其熱情和積極性，與其交談要坦蕩，真誠(chéng)開(kāi)門(mén)見(jiàn)山，中肯直接。“彎彎繞” “暗示”等手法作用不大，但“激將法”卻往往可以奏效。
與粘液質(zhì)穩(wěn)定型客人溝通的技巧
喜歡清凈的環(huán)境，實(shí)際，比較容易交往，自制力強(qiáng)，沉穩(wěn)安靜，對(duì)服務(wù)不太挑剔，做事說(shuō)話力求穩(wěn)妥，不輕易更改自己的主張，與他們交往要施之以“情”，態(tài)度要誠(chéng)懇，作風(fēng)要踏實(shí)，少說(shuō)漂亮話。多做實(shí)際事，一旦獲得他們的友誼，他們就會(huì)對(duì)你真誠(chéng)專一，情感穩(wěn)定，友誼延續(xù)也較為持久。
與抑郁質(zhì)憂郁型客人溝通的技巧
抑郁質(zhì)的客人情感細(xì)膩，不大合群。接待時(shí)，酒店員工應(yīng)多親近，默默的為他們服務(wù)，而不可過(guò)分熱情，可主動(dòng)談一些愉快的事情，但不可開(kāi)玩笑，要尊重他人的隱私，遇事需要商量的，必須耐心傾聽(tīng)客人的意見(jiàn)，要注意態(tài)度始終如一。
附：服務(wù)意識(shí)
1、客人永遠(yuǎn)是對(duì)的
A、含義：
就算客人有錯(cuò)，也不要說(shuō)他錯(cuò)，永遠(yuǎn)不要得罪客人；即使客人在投訴時(shí)理由不足或與實(shí)際情況有出入時(shí)也能把對(duì)讓給客人，又使酒店的利益無(wú)損。
B、如何正確認(rèn)識(shí)客人
�。�1）客人是人
a、要尊敬客人，而不是當(dāng)物品來(lái)擺布。他們可能不要求你對(duì)他的特殊對(duì)待，但要應(yīng)該和其他人一樣的公平對(duì)待
b、要充分理解、尊重、滿足客人做為“人”的需求
c、對(duì)待客人的不對(duì)之處要多加諒解、寬容�？腿俗鰹槿艘彩怯腥秉c(diǎn)的，我們對(duì)客人不能苛求，應(yīng)報(bào)著寬容、諒解的態(tài)度
�。�2）客人是服務(wù)的對(duì)象
所有與提供服務(wù)不相容的事情，都不應(yīng)該做，無(wú)論如何不能去氣客人，客人是“花錢(qián)買(mǎi)享受”不是“花錢(qián)買(mǎi)氣受”。
a、客人不是品頭論足的對(duì)象
b、客人不是比高低、爭(zhēng)輸贏的對(duì)象
c、客人不是說(shuō)理的對(duì)象
d、客人不是教育和改造的對(duì)象
2、100-1=0
含義：
1）一個(gè)客人的不滿意可以導(dǎo)致100個(gè)客人的不滿意（潛在市場(chǎng)的流失）；
2）以點(diǎn)代面，客人以一件事判定整個(gè)酒店的服務(wù)質(zhì)量（暈輪效應(yīng)）。
3、投訴的客人是好客人
客人的投訴是酒店發(fā)展的一把鑰匙，客人的投訴是送給酒店的禮物
1)知道酒店內(nèi)部管理存在的不足。
2)反映了酒店的服務(wù)質(zhì)量和管理水平。
3)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本內(nèi)容：規(guī)范的有效性、服務(wù)的個(gè)性化、歡迎客人的投訴。
4)投訴客人的三個(gè)心理：求尊重、求補(bǔ)償、求發(fā)泄
4、1=100
這個(gè)公式表示酒店任何一個(gè)員工都是酒店形象的代表，酒店員工對(duì)待顧客的一言一行都帶表著酒店的管理水平、全體酒店員工的素質(zhì)、酒店的整體服務(wù)水平，酒店員工表現(xiàn)出色，就會(huì)使客人不僅對(duì)員工個(gè)人，而且對(duì)整個(gè)酒店留下良好印象；表現(xiàn)惡劣，則會(huì)影響到正家酒店的聲譽(yù)。因此，酒店員工應(yīng)當(dāng)在接待中扮演好主任的角色，熱情周到服務(wù)客人，通過(guò)每一個(gè)員工的出色表現(xiàn)共同構(gòu)筑起酒店堅(jiān)固的形象大廈。
5、顧客的滿意=各個(gè)服務(wù)員表現(xiàn)的乘積
在這一公式中，酒店員工表現(xiàn)出色，服務(wù)優(yōu)質(zhì)，其得分為100，表現(xiàn)惡劣，態(tài)度極差，得分則零。酒店的影響并不是每個(gè)員工的表現(xiàn)簡(jiǎn)單相加的結(jié)果，而是一個(gè)乘積。酒店所有的員工表現(xiàn)越出色，表現(xiàn)出色的員工越多，顧客的滿意度就會(huì)越高。但只要其中任何一個(gè)員工表現(xiàn)惡劣，態(tài)度差勁，服務(wù)員表現(xiàn)的乘積也就是客人的意見(jiàn)滿意度為零，其他員工的表現(xiàn)乘積再大也無(wú)補(bǔ)于事。這一公式特別強(qiáng)調(diào)的是酒店員工的集體意識(shí)和合作意識(shí)，員工不能因?yàn)樽约簜�(gè)人的原因而使整個(gè)集體的榮譽(yù)受到損害，酒店員工雖然在各自的崗位上按照各自的服務(wù)要求對(duì)顧客進(jìn)行服務(wù)，表面上似乎并沒(méi)有什么聯(lián)系，但其實(shí)卻是一個(gè)緊密相聯(lián)的鏈條，那一個(gè)環(huán)節(jié)斷了，都使整個(gè)鏈條作廢。
6、服務(wù)效率意識(shí)
1、員工每天提前5-10分鐘上班，在各自的崗位上準(zhǔn)備好設(shè)備、用品，整理好著裝、儀表、個(gè)人衛(wèi)生。各項(xiàng)準(zhǔn)備工作做得充分、細(xì)致。開(kāi)始營(yíng)業(yè)后，能迅速提供服務(wù)。無(wú)因準(zhǔn)備工作不充分影響和延誤服務(wù)工作的現(xiàn)象發(fā)生。
2、每一位員工在各自的崗位均應(yīng)快速接待賓客。公園接待賓客各項(xiàng)服務(wù)工作的開(kāi)始時(shí)間，不超過(guò)三分鐘。只有服務(wù)人員等候賓客，不能出現(xiàn)賓客等候服務(wù)人員的現(xiàn)象。若因工作繁忙，事先向賓客表示歉意，請(qǐng)賓客稍候。
3、每一位員工均應(yīng)嚴(yán)格按工作程序和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成規(guī)定的工作量。無(wú)拖拉、延誤、怠慢賓客現(xiàn)象發(fā)生。工作效率高。
溝通技巧培訓(xùn) 20
1、贊美
贊美適合初次見(jiàn)面，切不可多用，贊美過(guò)剩，必引起別人的反感，得不償失。贊美是表示你的恭敬或感激，不是用來(lái)敷衍的。所以要適可而止，多用就流于迂腐、流于虛偽。贊美時(shí)要充滿真誠(chéng)， 像流水般的客氣話容易使人生厭。
直銷(xiāo)口才中的贊美具有以下要求：
① 贊美要充滿真誠(chéng)。不要以為既然是贊美就一定會(huì)得到別人的 認(rèn)同，言不由衷的贊美，很容易招致別人的反感。因此，贊美的話要根據(jù)不同的對(duì)象而發(fā)，要贊美他們確確實(shí)實(shí)的優(yōu)點(diǎn)。例如，針對(duì) 不同的對(duì)象，可以選擇贊美她或漂亮、或苗條、或聰慧、或幽默等。
�、� 贊美要具體。泛泛說(shuō)久仰大名、如雷貫耳等空話，不如直接提及他的工作成績(jī)好。恭維別人生意興隆，不如贊美他經(jīng)營(yíng)有方。
③ 恭維贊美的話最主要是聯(lián)系實(shí)際。如果對(duì)對(duì)方?jīng)]有清楚地研 究過(guò)就不可盲目地恭維，不切實(shí)際的恭維是容易使對(duì)方反感的。
2、直言
只有發(fā)自肺腑的話語(yǔ)才能打動(dòng)顧客的心。直銷(xiāo)員在開(kāi)展業(yè)務(wù)的過(guò)程中，應(yīng)說(shuō)真心話，也許不加粉飾的逆耳之言更會(huì)取得意想 不到的好效果。正如弗蘭西斯·培根所說(shuō)的那樣：“人與人之間最 大的信任就是關(guān)于進(jìn)言的信任�！敝毖允侵变N(xiāo)員真誠(chéng)的表現(xiàn)， 也是和對(duì)方關(guān)系密切的標(biāo)志。
直言不諱并不意味著粗魯，一定要看講話對(duì)象的不同而有所不 同。特別還要配上適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)調(diào)、速度和表情、姿態(tài)，也許會(huì)使直言 的效果更好。比如，直言時(shí)語(yǔ)調(diào)溫和，還略帶抱歉的笑意，就容易使人接受。
3、避免爭(zhēng)論
在直銷(xiāo)過(guò)程中，有經(jīng)驗(yàn)的直銷(xiāo)人總是使用恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言藝術(shù)創(chuàng)造 一種輕松愉快的氣氛，以便消除顧客的排斥心理，迅速轉(zhuǎn)入正常的 業(yè)務(wù)洽談階段。當(dāng)雙方產(chǎn)生意見(jiàn)分歧時(shí)，恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言藝術(shù)又是轉(zhuǎn)移或擱置矛盾、化解或縮小分歧的主要手段。在發(fā)生分歧時(shí)，直銷(xiāo)員 應(yīng)盡量用委婉、請(qǐng)求的語(yǔ)氣與顧客交談，避免與顧客進(jìn)行激烈的爭(zhēng)辯甚至爭(zhēng)吵。
4、含蓄
直銷(xiāo)員和顧客第一次見(jiàn)面，往往彼此不是很信任，所以很 多信息不能向?qū)Ψ酵嘎�，需要�?duì)方自己去體會(huì)、去揣摩。另外，在直銷(xiāo)活動(dòng)中，在某些場(chǎng)合往往需要雙方本著“求大同存小異”的原 則，對(duì)一些雙方目前尚有不同看法的問(wèn)題巧妙含蓄地加以回避，以求雙方都有保留自己意見(jiàn)的余地。還有，含蓄是說(shuō)話人高雅、有修養(yǎng)的表現(xiàn)，也是對(duì)聽(tīng)話人的一種尊重，善于運(yùn)用含蓄的技巧將使交談更加耐人尋味。
5、恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言
在向顧客介紹主要直銷(xiāo)要點(diǎn)和重要問(wèn)題時(shí)，說(shuō)話的速度要適當(dāng)。如果像機(jī)關(guān)槍似的，那么直銷(xiāo)員說(shuō)話的要點(diǎn)就失去了其重要性；而如果說(shuō)得太慢，就會(huì)無(wú)法激發(fā)顧客的興趣。有氣無(wú)力的話語(yǔ)也會(huì)影響顧客的看法。因此，直銷(xiāo)員一定要控制好說(shuō)話的速度。語(yǔ) 速的快慢要根據(jù)表達(dá)的目的及聽(tīng)眾的理解程度來(lái)確定。例如，強(qiáng)調(diào)的話，可以降低語(yǔ)速，并提高聲調(diào)，而不太重要的內(nèi)容，則可以快 速地說(shuō)完。同樣，聽(tīng)眾的理解程度高，可以適當(dāng)加快速度，如若聽(tīng) 眾沒(méi)有理解自己的話，就得放慢語(yǔ)速，詳細(xì)講解。
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