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前臺接聽電話的禮儀技巧
人們在社會交往活動中，為了相互尊重，在儀容、儀表、儀態(tài)、儀式、言談舉止等方面約定俗成的，共同認可的行為規(guī)范。禮儀是對禮節(jié)、禮貌、儀態(tài)和儀式的統(tǒng)稱。下面是小編整理的前臺接聽電話的禮儀技巧，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。
前臺接聽電話的禮儀技巧1
一、前臺人員﹙宴會預(yù)定、迎賓﹚聽到電話鈴聲響起，應(yīng)在鈴響三聲之內(nèi)拿起電話接聽，接聽電話要用酒店專業(yè)術(shù)語，切忌不能使用：“喂、那位”等詞語，應(yīng)先向賓客問好，自報店名，您好，。酒店，為您服務(wù)，請問有什么可以幫您的嗎？禁止使用地方方言，仔細聆聽對方所說的內(nèi)容，并做好詳細記錄，等對方說完后，自己再復(fù)述一遍﹙目的：檢查自己記錄是否正確。同時讓客人再次確認﹚，說話時聲音清晰明亮，語速、語音、語調(diào)，適中，使用普通話。比如公司名稱、訂餐人姓式、用餐人數(shù)、用餐時間，用餐標準，預(yù)訂的包間，特殊要求等內(nèi)容，最后致謝：感謝您致電。酒店，再見，待對方掛斷電話后方可掛斷電話。
二、前臺人員在接聽電話時發(fā)現(xiàn)對方的電話打錯了，比如：打辦公室電話，打到了前臺，你應(yīng)婉轉(zhuǎn)的告訴對方，對不起這里是前臺接待部，辦公室電話是……不可以很生硬的說：打錯了，或這不是辦公室電話，等不禮貌語言﹙因為今天他可能不是消費，但不代表以后不過來消費﹚。
三、前臺人員在接聽電話時，如發(fā)現(xiàn)電話是找人的，而他又不在，你應(yīng)婉轉(zhuǎn)的說：他人占時不在，要不您等一會打過來，或您貴姓？或要不您留個電話，到時他回來我叫其回電話給您，或您有什么事方便的話，我?guī)湍D(zhuǎn)達等。不可你是誰啊？有什么事？他不在等語言。﹙因為同事之間要相互幫助的，你也有需要別人幫助的時候﹚。
前臺接聽電話的禮儀技巧2
1、及時接聽電話鈴聲響起，要立即停下自己手頭的事，盡快接聽。不要等鈴聲響過很久之后，才姍姍來遲或者讓小孩子代接電話。一個人是否能及時接聽電話，也可從一個側(cè)面反映出他的待人接物的誠懇程度。
一般來說，在電話鈴聲響過三遍左右，拿起話筒比較合適�！扳徛暡贿^三聲”是一個原則，也是一種體諒撥打電話的人的態(tài)度，而且鈴聲響起很久不接電話，撥打電話的人也許會以為沒有人接而掛斷電話。如果接電話不及時，要道歉，向?qū)Ψ秸f“抱歉，讓您久等了”。
2、謙和應(yīng)對在接電話時，首先要問候，然后自報家門，向?qū)Ψ秸f明自己是誰。向發(fā)話人問好，也有向發(fā)話人表示打來的電話有人接聽的意思。自報家門是為了確認自己是否是發(fā)話人真正要通話的對象。
在私人住所接聽電話時，為了安全起見，可以不必自報家門，或者只向?qū)Ψ酱_認一下電話號碼來確定是否對方找對了人。即使對方錯撥了電話，也不要勃然大怒，口出穢語，而要耐心解釋。
在接聽電話時，要聚精會神，認真領(lǐng)會對方的話，而不要心不在焉，甚至把話筒擱在一旁，任憑通話人“自言自語”而不顧。
3、分清主次
其一，電話鈴聲一旦響起，接電話就成為最緊急的事情，其他事情都可以先放一邊。接聽電話時，不要再與旁人交談或者看文件、吃東西、看電視、聽廣播等。即使是電話鈴聲響起的時候你忙著別的事，在接聽電話時也不要向打電話來的人說電話來得不是時候。
其二，有時候確實有無法分身的情況，比如自己正在會晤重要的客人或者在會議中間，不宜與來電話的人深談，此時可以向來電話的人簡單說明原因，表示歉意，并主動約一個具體的雙方都方便的時間，由自己主動打電話過去。一般來說，在這種情況下，不應(yīng)讓對方再打過來一次，而應(yīng)由自己主動打過去，尤其是在對方打長途電話的情形中。約好了下次通話的時間，就要遵守約定，按時打過去，并向?qū)Ψ皆俅伪硎厩敢狻?/p>
其三，如果在接聽電話的時候，適逢另一個電話打了進來，切忌不要中斷通話，而要向來電話的人說明原因，要他不要掛斷電話，稍等片刻。去接另一個電話的時候，接通之后也要請對方稍候片刻或者請他過一會兒再打進來，或者自己過一會兒再打過去。等對方理解之后，再繼續(xù)方才正接聽的電話。
前臺接聽電話的禮儀技巧3
1、說話文明，服務(wù)熱情
�。�1）接待服務(wù)使用禮貌語言，持之以恒，習(xí)以為常。一接來電，敬語當先，如說“您好！”、“請講”等。
（2）語氣要謙遜，態(tài)度要誠懇。不論通話人說話時什么態(tài)度，話務(wù)員要始終保持語氣謙遜、態(tài)度誠懇，不與通話人頂撞，發(fā)生爭執(zhí)。
�。�3）語調(diào)要親切、委婉。具有幫助別人排擾解難和樂意助人為樂的精神，說話時語調(diào)親切、委婉，使通話人感受到你的關(guān)心和協(xié)助。
（4）音色要柔和、悅耳，使通話人好像聽到家中親人的呼喚一般，得到“賓至如歸”之感。
�。�5）發(fā)音要準確、清晰。不論用哪一種語言和方言說話都要做到發(fā)音準確、清晰。只有這樣才能保證對方聽清楚。
（6）語言要簡練，用詞要得當。說話簡明扼要，不啰唆，用詞得當，不誤解，切忌脫口而出粗俗的語言。
�。�7）語速快慢要適中，根據(jù)不同的通話對象，要恰到好處地掌握講話速度，對有急事的通話人，不能給人一種慢條斯理故意拖延時間的感覺，對老年人或語言不易溝通的通話人要適當放慢語速，以期達到明白無誤的目的。
2、耐心誠懇，維護信譽
�。�1）解釋要耐心。當通話人有疑問求助時，話務(wù)員有責任耐心地盡力向?qū)Ψ阶鹘忉�，切不可置之不理，悄悄把電話掛上。如通話人要接的分機占線，應(yīng)說“對不起，××房間占線，請稍等片刻”或“對不起，通×××地方的線路沒空，請過一會兒再打過來”等。
（2）接受投訴要虛心。通話人對飯店服務(wù)質(zhì)量有意見來電投訴時，要以虛心的態(tài)度仔細聆聽，答應(yīng)通話人定將此事及時轉(zhuǎn)告有關(guān)部門，切不可拒絕或中斷通話。
�。�3）叫醒服務(wù)要準時。住店賓客如來電要求在某時提供叫醒服務(wù)，話務(wù)員要當即做好準確、完整的記錄，如不是輪到自己值班，應(yīng)在下班時對來接班的話務(wù)員做好交代，屆時按要求準時叫醒賓客，切不能大意誤事，影響賓客工作或行程的安排。
�。�4）對于“代客留言，代客撥號，電話查詢”等業(yè)務(wù)，應(yīng)不怕麻煩。絕不可對賓客說“我沒空”、“我不知道”之類的話。即使通過一再努力仍未達到賓客的要求，也應(yīng)主動向賓客作出解釋并致歉。
（5）對拖欠長途電話費的賓客，要禮貌地提醒，耐心說服，切忌態(tài)度粗暴、出言不遜，遇復(fù)雜問題，可轉(zhuǎn)交總服務(wù)臺處理。
�。�6）話務(wù)員從事的是一項機要工作，飯店內(nèi)部的信息和賓客的私人情況是不能外泄的，這既是組織紀律，也是禮節(jié)禮貌上的起碼要求。為了維護飯店的聲譽，話務(wù)員不得向外界披露飯店和賓客的情況，以確保住店賓客不受打擾或發(fā)生意外。
前臺接聽電話的禮儀技巧4
一、接聽來電：注意禮貌用語：
電話鈴響三聲內(nèi)，需接起電話。
態(tài)度熱情，反應(yīng)積極。聲調(diào)要顯得熱情愉快。
說話時注意口齒清晰、親切、熱忱、尊重。
重要事項要做好記錄：來電話者姓名、電話號碼和要義。
二、撥打電話：簡潔、明了、禮貌
吐字清晰，語速適中，語氣親切、自然；
問候你好，自報單位、職務(wù)、姓名，感謝代接代轉(zhuǎn)之人；
用語文明、自信等。
重要的客戶訪問要提前做好準備。
前臺接聽電話的禮儀技巧5
1)電話鈴響三聲，必須接聽電話。
2)清晰及快速的報出酒店及部門名稱。
3)報出自己的名字，提出是否需要幫助。
4)用自然的聲音接聽電話，語音不要過于響亮或叫喊。
5)用溫和禮貌的態(tài)度去接聽電話。
6)仔細聆聽對方的話語，感受他當時的心情。
7)讓對方了解，你很想要幫助他。
8)不要由于查找資料或其他事情使對方一直等候。
9)當知道對方姓氏后，請連姓氏稱呼。(例如：Mr.Wang/Ms.Zhao)
10)用禮貌用語。
11)準備好筆和紙，用來記錄。
12)向?qū)Ψ街貜?fù)完整簡要的口信，確認是否準確。
13)澄清一切有可能出錯的地方。
14)表示感謝對方的來電。
前臺接聽電話的禮儀技巧6
1、預(yù)先將電話內(nèi)容整理好（以免臨時記憶浪費時間難免遺漏）。
2、向?qū)Ψ綋艹鲭娫捄螅乱院唵螁柡颉?/p>
3、作自我介紹。
4、使用敬語，說明要找通話人的姓名或委托對方傳呼要找的人。
5、確定對方為要找的人致以簡單的問候。
6、按事先準備的1、2、3逐條簡述電話內(nèi)容。
7、確認對方是否明白或是否記錄清楚。
8、致謝語、再見語。
9、等對方放下電話后，自己再輕輕放下
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