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醫(yī)院客服禮儀
醫(yī)務客服職業(yè)形象禮儀
醫(yī)風和衣風
醫(yī)務人員若要樹立良好的醫(yī)風，同樣也應塑造端莊、精神的“衣風”。 在某些醫(yī)院，醫(yī)務人員“衣風”不整的現(xiàn)象屢屢可見，常表現(xiàn)為如下幾種：一是衣不合體，既外表不協(xié)調(diào)，又對工作造成不便;二是衣冠不整，形象有失雅觀;三是臟或破，其形象貌似拾垃圾者，讓人很難產(chǎn)生“白衣天使”之感。
醫(yī)務人員都應培養(yǎng)良好的“衣風”并樹立崇高的醫(yī)風。它不僅能增強醫(yī)務人員的儀表美，而且能反映醫(yī)務工作者的內(nèi)在氣質(zhì)、文化素養(yǎng)和精神風貌，是醫(yī)院精神文明建設的一個重要組成部分。
對于醫(yī)療服務，我們每個人都有自己的理解和做法，每個人都有自己的言語、行為特點和習慣。但要使我們的服務做到專業(yè)、誠信，讓患者感覺到我們服務的標準、統(tǒng)一、可靠、滿意，那我們就必須注意改變自己的觀念，糾正自己的言行和儀表習慣，認真遵守服務要求和規(guī)范。
著裝
1、醫(yī)務人員在崗期間，必須按規(guī)定統(tǒng)一著崗位服裝。
2、衣帽整潔，衣扣齊全，不敞衣露懷，白大衣袖口不外露內(nèi)衣;女同志裙長不超過白大衣，不穿艷色褲襪;男同志夏季不穿短褲。
3、醫(yī)療工作時間不穿拖鞋(手術(shù)室及特殊檢查科室除外)、高跟鞋、響底鞋，護士統(tǒng)一穿工作鞋，戴護士帽。
4、離開工作崗位后，不穿崗位服裝去食堂就餐、外出辦事、逛商店等。
5、行政后勤人員著裝要體現(xiàn)職
業(yè)特點，樣式大方，不要太特殊、太隨便。
工作標志
全院上崗工作人員穿崗位服裝要佩戴胸卡，注明姓名、職務、職稱及所在科室，胸卡戴在左上胸，不能翻戴或插在衣兜里。
儀容
1、女同志淡妝上崗，不濃妝艷抹，不在門診、病房等公共場所當眾化妝。
2、上班時間不戴耳環(huán)、戒指等飾物。
3、頭發(fā)干凈整齊，男發(fā)不過耳，女發(fā)不過肩。男同志不留胡須，面部干凈。
醫(yī)院客服服務中的文明禮貌禮儀
與患者交際文明禮儀
初次見面應說：幸會
看望別人應說：拜訪
等候別人應說：恭候
請人勿送應用：留步
對方來信應稱：惠書
麻煩別人應說：打擾
請人幫忙應說：煩請
求給方便應說：借光
托人辦事應說：拜托
請人指教應說：請教
他人指點應稱：賜教
請人解答應用：請問
贊人見解應用：高見
歸還原物應說：奉還
求人原諒應說：包涵
歡迎顧客應叫：光顧
老人年齡應叫：高壽
好久不見應說：久違
客人來到應用：光臨
中途先走應說：失陪
與人分別應說：告辭
稱呼禮儀
國際慣例：稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為女士、夫人和太太。
中國特色：同志、大爺、大叔、大媽、大娘、大哥、大姐(內(nèi)地與北方)。
根據(jù)行政職務、技術(shù)職稱、職業(yè)等來稱呼。如：陳總、吳局長、王教授、劉工、陳博士、曹律師、龔醫(yī)生。
稱呼隨時代而變化。服務業(yè)(酒店、餐飲)人員過去稱服務員，現(xiàn)在大都稱先生、小姐。
交談禮儀
1、交談時的態(tài)度。交談時尊重對方、謙虛禮讓、認真傾聽、要避免一切直接觸犯他人感情的話。在自己的言談中，要避免一切獨斷自是的言論。
2、交談中的形體動作。兩人交談時最好目光交流持同一水平，相互尊重。說話時不要東張西望，也不要目不轉(zhuǎn)晴地盯著對方或目光冷漠地看著對方。談話時也可以適當運用一些手勢來加強語氣、強調(diào)內(nèi)容。但手勢不能太多和幅度過大，這會使人感到不舒服，更切忌用手指點對方，這被視作是不禮貌的行為。
醫(yī)院客服與患者的溝通禮儀
語言作為人們表達意思、交流感情、傳遞信息的工具，在溝通醫(yī)患關系中有著非常重要的不可替代的作用。有統(tǒng)計資料顯示：在醫(yī)患糾紛中，有65%是由于服務方面的問題引起和誘發(fā)的。而這其中35%是由于醫(yī)務人員說話不當造成的。
首先說話的態(tài)度要誠懇，彬彬有禮，落落大方。對病人要有關切同情之心，尊重病人的人格和隱私，始終顧及到病人的內(nèi)心感受。使病人在心理上產(chǎn)生一種親切感、信任感和相通相悅感。
.根據(jù)不同病情、不同層次的病人，具體情況具體對待。語言力求簡潔準確，通俗易懂，吐字清楚。表情要得體，語調(diào)要平和，語速要適中，有節(jié)奏感，有邏輯性。
對醉酒、精神心理異常、煩躁不安的病人或?qū)χ委熜Ч粷M意的病人，說話要把握一個穩(wěn)字。以穩(wěn)制躁，以靜制動。不說起激惹、貿(mào)然的話。
.對于醫(yī)療活動中的局限性、相對性和不可避免的瑕疵，要及時向病人解釋說明。尤其病人本身是醫(yī)務人員或其親屬中有醫(yī)務人員的，更要注意與其溝通說明，取得其理解與支持，避免出現(xiàn)“挑刺”現(xiàn)象。
對醫(yī)療活動中的不當或差錯，要及時向病人道歉。如靜脈穿刺前就及時向病人說，血管不好扎，別緊張，我會盡力的。一旦第一針不成功，真誠的說一聲“對不起”。病人是會諒解的。
對個別病人的過激、失態(tài)、非禮(理)，言辭不要針鋒相對，不火上澆油。要冷靜理智，既義正嚴辭，又內(nèi)剛外柔、內(nèi)方外圓。
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