前臺著裝禮儀規(guī)范知多少？-個人禮儀

　　一、儀容規(guī)范

　　前臺文員每天要面帶笑容，保持開朗心態(tài);注重個人衛(wèi)生，女同事要不化濃妝、穿著不浮夸，同時要保持口氣清新，最好使用清新、淡雅的香水以適合近距離交談。

　　二、電話接待禮儀

　　在電話鈴響的第二、第三聲的時候接起電話。接起電話首先要說“您好，×××公司”，接起電話的聲音要不急不慢，并終保持輕松、愉悅的聲調(diào)，不得在電話中和來電者耍脾氣、使性子甚至說粗口。接電話中，要勤說“請問”、“對不起”、“請稍等”之類的謙詞。

　　如果要求轉(zhuǎn)接領(lǐng)導(dǎo)電話、對方又知道領(lǐng)導(dǎo)姓名，不知道分機號的話，就要禮貌地詢問，對方是誰、哪個單位的。如果是如廣告、變相廣告之類的電話，應(yīng)該用禮貌的借口擋駕，或者轉(zhuǎn)到相關(guān)部門處理。

　　三、來訪者接待禮儀

　　當有來客到訪，首先立即站起，免除向來訪者點頭、微笑致意“您好，請問您找哪一位?”，“有預(yù)約嗎?”。

　　這需分兩種情況分開處理：

　　1、知道找誰，并確認是預(yù)約之后，請來訪者稍等，立即幫其聯(lián)系。如果要找的人正在忙，可以請其稍等，用規(guī)范的儀態(tài)引領(lǐng)來訪者入座倒水。如果等了很長時間，訪客要找的人還在忙，要關(guān)照一下來訪者并說向其說明，不要扔在那里不管。

　　2、如果來訪者知道找誰，但沒有預(yù)約，前臺要打電話問問，告訴相關(guān)同事或領(lǐng)導(dǎo)助理/秘書，×××單位的×××來訪，不知道是不是方便接待。出于對來訪者的禮貌和方便拒絕時的得體處理，即使是要找的同事或者領(lǐng)導(dǎo)親自接，都可以當作是其他人接的電話，再詢問。這樣在來訪者聽來，即使電話那頭沒有答應(yīng)接待，也不是他要找的人直接拒絕的，為一下步的處理留下了余地。

　　前臺接待崗位職責

　　⒈服從接待處經(jīng)理、主任之工作安排。

　�、伯惓Ｌ厥馐虑楸仨毾蛏霞墔R報。

　�、畴S時接受上司委派之任何工作。

　�、醋龊藐P(guān)于客人資料之收集和存檔工作，并對有關(guān)資料進行核查。

　　⒌接待賓客、及時處理客人在酒店內(nèi)遇到的困難和要求，提供相應(yīng)的服務(wù)和必要的協(xié)助。

　�、短峁┎樵兎�務(wù)，但切記不要隨便將客人資料告知他人。

　�、反蛴「鞣N營業(yè)報表。

　　⒏注意酒店內(nèi)的各種宣傳活動。

　�、雇其N客房及酒店各項設(shè)施及服務(wù)。

　　⒑參加接待員例會，有問題及時解決，發(fā)揚主人翁精神和責任感。

　　前臺接待任職要求

　　1.有良好的職業(yè)形象和氣質(zhì)，懂得基本的前臺接待禮儀;

　　2.普通話標準流利，語言表達能力強，較強的保密意識;

　　3.熟悉行政、辦公室管理相關(guān)工作流程，良好的溝通、協(xié)調(diào)和組織能力;

　　4.熟練使用辦公自動化設(shè)備及辦公軟件;

　　5.良好的團隊合作能力，具有高度的責任心，工作積極主動。

　　6.善于交際，性格開朗，口齒伶俐，有親和力。

　　7.聲音柔美，善于處理突發(fā)狀況(殘疾人除外)。

　　前臺接待工作流程

　　早班

　　⒈按酒店規(guī)定，檢查自己的儀容儀表，精神飽滿，準時到達工作崗位。

　�、埠為喗话啾�，按工作要求檢查鑰匙(包括寄存鑰匙)，與上一班的職員接班，了解哪些工作需要本班幫助解決，以及當天的客房預(yù)訂情況，特別是ⅥP客人(包括在住及預(yù)抵)。

　�、吃诠衽_值臺的職員首先整理臺面衛(wèi)生，補充入住登記卡和房卡等必用品。

　�、崔k理散客和團體CHECK IN手續(xù)。

　�、涤谥形�12:00AM之后打印一份OC表跟離店。

　�、秴f(xié)助訂房部在可售情況允許的房額下接受客人處理客人親自的訂房事宜，填寫訂房表并交訂房部輸入電腦。

　�、犯�折扣或辦理轉(zhuǎn)房，填寫折扣單或轉(zhuǎn)房單給收銀處，然后修改電腦資料，對于超過退房時間而遲退的房間必須填寫雜費憑條給收銀處加收房租。

　�、府敯噙^程中，應(yīng)把未能完成之工作或特別事項寫在交班本內(nèi)。

　　⒐檢查鑰匙，與接班職員交接班。

　　中班

　�、迸c早班第一點相同。

　�、才c早班第二點相同。

　　⒊協(xié)助辦理客人的CHECK OUT手續(xù)，并于必要時填寫雜費憑條給收銀處加房租，嚴格執(zhí)行遲退房加收制度。

　�、崔k理散客和團體CHECK OUT手續(xù)，嚴格執(zhí)行憑條有效證件登記入住制度，認真查核客人的登記資料，做好上報戶口工作。

　�、荡蛴　皯艨谏陥蟊怼眻髴艨�。

　　⒍第6與早班的第八項相同。

　　⒎制NO SHOW CHARGE

　�、傅�8與早班第9項相同

　　通宵班

　　⒈第1、2點與早班相同。

　　⒉接待夜間客人，處理夜間發(fā)生的問題，特別緊記，若有突發(fā)事件，必須第一時間通知上級主管、值班經(jīng)理。

　�、橙战厍癈HECK KEY，打印“房租分析統(tǒng)計表”并核對報表，通知夜核作日截。

　　⒋按規(guī)定時間打印和制作營業(yè)報表，并整理分派裝訂好。

　�、蹬c早班的8相同。

　�、逗炇崭鞑块T鑰匙。

　�、钒匆�(guī)定時間打印剩余報表。

　�、复驋攮h(huán)境衛(wèi)生。

　　⒐與早班第9相同。

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