電話接聽(tīng)禮儀
電話被現(xiàn)代人公認(rèn)為便利的通訊工具，在日常工作中，使用電話的語(yǔ)言很關(guān)鍵，它直接影響著一個(gè)公司的聲譽(yù)；在日常生活中，人們通過(guò)電話也能粗略判斷對(duì)方的人品、性格。因而，掌握正確的、禮貌待人的打電話方法是非常必要的，小編整理了電話接聽(tīng)禮儀，歡迎閱讀
基本禮儀：
重要的第一聲
當(dāng)打電話給某單位，若一接通，就能聽(tīng)到對(duì)方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會(huì)很愉快，使雙方對(duì)話能順利展開(kāi)，對(duì)該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會(huì)給對(duì)方留下完全不同的印象。同樣說(shuō)：“你好， 這里是XX公司”。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對(duì)方留下好的印象，對(duì)方對(duì)其所在單位也會(huì)有好印象。因此要記住，接電話時(shí)，應(yīng)有“代表單位形象”的意識(shí)。
要有喜悅的心情
打電話時(shí)要保持良好的心情，這樣即使對(duì)方看不見(jiàn)你，但是從歡快的語(yǔ)調(diào)中也會(huì)被你感染，給對(duì)方留下極佳的印象，由于面部表情會(huì)影響聲音的變化， 所以即使在電話中，也要抱著“對(duì)方看著”的心態(tài)去應(yīng)對(duì)。
清晰明朗的聲音
打電話過(guò)程中絕對(duì)不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢(shì)對(duì)方也能夠 “聽(tīng)”得出來(lái)。如果你打電話的時(shí)候，彎著腰躺在椅子上，對(duì)方聽(tīng)你的聲音就是懶散的，無(wú)精打采的，若坐姿端正，所發(fā)出的聲音也會(huì)親切悅耳，充滿活力。因 此打電話時(shí)，即使看不見(jiàn)對(duì)方，也要當(dāng)作對(duì)方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢(shì)。
迅速準(zhǔn)確的接聽(tīng)
現(xiàn)代工作人員業(yè)務(wù)繁忙，桌上往往會(huì)有兩三部電話，聽(tīng)到電話鈴聲，應(yīng)準(zhǔn)確迅速地拿起聽(tīng)筒，最好在三聲之內(nèi)接聽(tīng)。電話鈴聲響一聲大約3秒種，若長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人接電話，或讓對(duì)方久等是很不禮貌的，對(duì)方在等待時(shí)心里會(huì)十分急躁，你的 單位會(huì)給他留下不好的印象。即便電話離自己很遠(yuǎn)，聽(tīng)到電話鈴聲后，附近沒(méi)有 其他人，應(yīng)該用最快的速度拿起聽(tīng)筒，這樣的態(tài)度是每個(gè)人都應(yīng)該擁有的， 這樣的習(xí)慣是每個(gè)辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。如果電話鈴響了五聲才拿起話 筒，應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼�，若電話響了許久，接起電話只是“喂”了一聲，對(duì)方會(huì) 十分不滿，會(huì)給對(duì)方留下惡劣的印象。
認(rèn)真清楚的記錄
隨時(shí)牢記5WIH技巧，所謂5W1H是指 ① When何時(shí) ② Who何人 ③ Where何地 ④ What何事 ⑤Why為什么 ⑥HOW如何進(jìn)行。在工作中這些資料都是十分重要 的。對(duì)打電話，接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡(jiǎn)潔又要完備，有賴于 5WIH技巧。
了解來(lái)電話的目的
上班時(shí)間打來(lái)的電話幾乎都與工作有關(guān)，公司的每個(gè)電話都十分重要，不可敷衍，即使對(duì)方要找的人不在，切忌只說(shuō)“不在”就把電話掛了。接電話時(shí)也要盡可能問(wèn)清事由，避免誤事。首先應(yīng)了解對(duì)方來(lái)電的目的，如自己無(wú)法處理， 也應(yīng)認(rèn)真記錄下來(lái)，委婉地探求對(duì)方來(lái)電目的，就可不誤事而且贏得對(duì)方的好感。
掛電話前的禮貌
要結(jié)束電話交談時(shí)，一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別， 說(shuō)一聲“再見(jiàn)”，再掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話。
接電話技巧：
接聽(tīng)電話不可太隨便，得講究必要的禮儀和一定的技巧，以免橫生誤會(huì)。無(wú)論是打電話還是接電話，我們都應(yīng)做到語(yǔ)調(diào)熱情、大方自然、聲量適中、表達(dá)清楚、簡(jiǎn)明扼要、文明禮貌。
及時(shí)接
一般來(lái)說(shuō)，在辦公室里，電話鈴響3遍之前就應(yīng)接聽(tīng)，6遍后就應(yīng)道歉：“對(duì)不起，讓你久等了�！比绻茉捜苏谧鲆患o的事情不能及時(shí)接聽(tīng)，代接的人應(yīng)妥為解釋。如果既不及時(shí)接電話，又不道歉，甚至極不耐煩，就是極不禮貌的行為。盡快接聽(tīng)電話會(huì)給對(duì)方留下好印象，讓對(duì)方覺(jué)得自己被看重。
確認(rèn)對(duì)方
對(duì)方打來(lái)電話，一般會(huì)自己主動(dòng)介紹。如果沒(méi)有介紹或者你沒(méi)有聽(tīng)清楚，就應(yīng)該主動(dòng)問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)你是哪位？我能為您做什么？您找哪位？”但是，人們習(xí)慣的做法是，拿起電話聽(tīng)筒盤(pán)問(wèn)一句：“喂！哪位？”這在對(duì)方聽(tīng)來(lái)，陌生而疏遠(yuǎn)，缺少人情味。接到對(duì)方打來(lái)的電話，您拿起聽(tīng)筒應(yīng)首先自我介紹：“你好！我是某某某�！比绻麑�(duì)方找的人在旁邊，您應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)稍等�！比缓笥檬盅谧≡捦�，輕聲招呼你的同事接電話。如果對(duì)方找的人不在，您應(yīng)該告訴對(duì)方，并且問(wèn)：“需要留言嗎？我一定轉(zhuǎn)告！”
講究藝術(shù)
接聽(tīng)電話時(shí)，應(yīng)注意使嘴和話筒保持4厘米左右的距離；要把耳朵貼近話筒，仔細(xì)傾聽(tīng)對(duì)方的講話。
最后，應(yīng)讓對(duì)方自己結(jié)束電話，然后輕輕把話筒放好。不可“啪——”的一下扔回原處，這極不禮貌。最好是在對(duì)方之后掛電話。
調(diào)整心態(tài)
當(dāng)您拿起電話聽(tīng)筒的時(shí)候，一定要面帶笑容。不要以為笑容只能表現(xiàn)在臉上，它也會(huì)藏在聲音里。親切、溫情的聲音會(huì)使對(duì)方馬上對(duì)我們產(chǎn)生良好的印象。如果繃著臉，聲音會(huì)變得冷冰冰。
打、接電話的時(shí)候不能叼著香煙、嚼著口香糖；說(shuō)話時(shí)，聲音不宜過(guò)大或過(guò)小，吐詞清晰，保證對(duì)方能聽(tīng)明白。
左手接聽(tīng)
便于隨時(shí)記錄有用信息。
打電話技巧：
打電話時(shí)，需注意以下幾點(diǎn)：
要控制響鈴時(shí)長(zhǎng)。一般情況下響鈴時(shí)長(zhǎng)并無(wú)限制，但根據(jù)受話人身份的不同，響鈴時(shí)長(zhǎng)有時(shí)也應(yīng)考慮。例如受話人為老師，當(dāng)對(duì)方在上課時(shí)，如非重要事情，響鈴4到6聲即可，久則惱人，事情緊急也不例外。
要選好時(shí)間。打電話時(shí)，盡量避開(kāi)受話人休息、用餐的時(shí)間，而且最好別在節(jié)假日打擾對(duì)方。
要掌握通話時(shí)間。打電話前，最好先想好要講的內(nèi)容，以便節(jié)約通話時(shí)間，不要現(xiàn)想現(xiàn)說(shuō)，“煲電話粥”，通常一次通話不應(yīng)長(zhǎng)于3分鐘，即所謂的“3分鐘原則”。
要態(tài)度友好。通話時(shí)不要大喊大叫，震耳欲聾。
要用語(yǔ)規(guī)范。通話之初，應(yīng)先做自我介紹，不要讓對(duì)方“猜一猜”。請(qǐng)受話人找人或代轉(zhuǎn)時(shí)，應(yīng)說(shuō)“勞駕”或“麻煩您”，不要認(rèn)為這是理所應(yīng)當(dāng)?shù)摹?/p>
商務(wù)電話：
國(guó)際商務(wù)運(yùn)作離不開(kāi)電話這一便捷的通訊工具，當(dāng)你的聲音通過(guò)話筒傳向世界各地時(shí)，是否也能做到彬彬有禮？ 語(yǔ)調(diào)的魅力用清晰而愉快的語(yǔ)調(diào)接電話能顯示出說(shuō)話人的職業(yè)風(fēng)度和可親的性格。雖然對(duì)方無(wú)法看到你的面容，但你的喜悅或煩躁仍會(huì)通過(guò)語(yǔ)調(diào)流露出來(lái)。打電話時(shí)語(yǔ)調(diào)應(yīng)平穩(wěn)柔和、安詳，這時(shí)如能面帶微笑地與對(duì)方交談，可使你的聲音聽(tīng)起來(lái)更為友好熱情。千萬(wàn)不要邊打電話邊嚼口香糖或吃東西。
得體的問(wèn)答來(lái)電應(yīng)在第二聲鈴響之后立即接聽(tīng)，在禮貌問(wèn)候?qū)Ψ街髴?yīng)主動(dòng)報(bào)出公司或部門(mén)名稱(chēng)以及自己的姓名，切忌拿起電話劈頭就問(wèn)：“喂，找誰(shuí)？”同樣，來(lái)電話人需要留話也應(yīng)以簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言清晰地報(bào)出姓名、單位、回電號(hào)碼和留言。結(jié)束電話交談時(shí)，通常由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別。無(wú)論什么原因電話中斷，主動(dòng)打電話的一方應(yīng)負(fù)責(zé)重?fù)堋?/p>
電話留言在商業(yè)投訴中，不能及時(shí)回電話最為常見(jiàn)。為了不喪失每一次成交的機(jī)會(huì)，有的公司甚至作出對(duì)電話留言須在一小時(shí)之內(nèi)答復(fù)的規(guī)定。一般應(yīng)在24小時(shí)之內(nèi)對(duì)電話留言給予答復(fù)，如果回電話時(shí)恰遇對(duì)方不在，也要留言，表明你已經(jīng)回過(guò)電話了。如果自己確實(shí)無(wú)法親自回電，應(yīng)托付他人代辦。留意時(shí)差打電話前要搞清地區(qū)時(shí)差以及各國(guó)工作時(shí)間的差異，不要在休息日打電話談生意，以免影響他人休息。即使客戶已將家中的電話號(hào)碼告訴你，也盡量不要往家中打電話。
恰當(dāng)?shù)厥褂秒娫捲诿绹?guó)你可以通過(guò)電話向一個(gè)素不相識(shí)的人推銷(xiāo)商品，而在歐洲、拉美和亞洲國(guó)家，電話促銷(xiāo)或在電話中長(zhǎng)時(shí)間地談生意就難以讓人接受。發(fā)展良好商務(wù)關(guān)系的最佳途徑是與客戶面對(duì)面地商談，而電話主要用來(lái)安排會(huì)見(jiàn)。當(dāng)然一旦雙方見(jiàn)過(guò)面，再用電話往來(lái)就方便多了
禁忌用語(yǔ)：
在接電話時(shí)切忌使用“說(shuō)!”“講!”。
說(shuō)講是一種命令式的方式，即難讓人接受，又不禮貌。有的人在接聽(tīng)電話時(shí),一接起電話?cǎi)R上說(shuō):“說(shuō)”或“講”, 或者多加一兩個(gè)字“聽(tīng)到，說(shuō)!”
這種行為在公司、企業(yè)內(nèi)部也許還可以理解，由于某種原因工作繁忙，時(shí)間緊張，沒(méi)有太多的時(shí)間應(yīng)對(duì)電話，希望對(duì)方直截了當(dāng)，別浪費(fèi)時(shí)間。但這種硬邦邦的電話接聽(tīng)方式顯得過(guò)于粗魯無(wú)禮，有一種盛氣凌人的氣勢(shì)，好像是擺架子。給人的感覺(jué)是“有什么話快說(shuō)，老子沒(méi)空和你在電話里啰嗦！
有的人對(duì)這樣的電話應(yīng)答方式也懶得再“說(shuō)”，干脆一聲不吭將電話掛了。本來(lái)還想聯(lián)系一些業(yè)務(wù)或者提供一些信息，一聽(tīng)他這口氣就不舒服，說(shuō)了等于白說(shuō)，這種人懶得理他。
大家每個(gè)人都希望別人以禮相待，有誰(shuí)愿意同不懂得禮貌的人打交道呢？所以，在接聽(tīng)電話時(shí)，一定要注意應(yīng)有的禮貌。
注意事項(xiàng)：
在手機(jī)越來(lái)越普及的今天，我們?cè)谑褂檬謾C(jī)時(shí)，應(yīng)遵循以下幾點(diǎn)原則：
1、不要在醫(yī)院或者是在機(jī)場(chǎng)用手機(jī)，以免影響機(jī)場(chǎng)及醫(yī)院的電子設(shè)備。
2、打電話時(shí)，請(qǐng)注意一下，有些地方是不允許使用手機(jī)的。如加油站，一些餐館，酒吧，劇院，電影院以及火車(chē)行李站都禁止使用手機(jī)。
3、當(dāng)不使用手機(jī)時(shí)，請(qǐng)鎖住手機(jī)按鈕，以防意外撥打諸如119、110、120等特殊的電話號(hào)碼。
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