怎么和客戶建立長久的合作關系

　　通常在接到項目任務時，項目團隊考慮比較多的是工作如何做好，或者客戶比較強勢，我們沒有太多發(fā)言權，會造成較少考慮我們和客戶之間關系的問題。那么，怎么和客戶建立長久的合作呢?下面jy135小編為大家整理了和客戶建立長久合作關系的方法，希望能為大家提供幫助!

　　怎么和客戶建立長久的合作關系 篇1

　　一、準確定位

　　“站在客戶的領導面前，和站在客戶的普通人員面前，我們的態(tài)度應該是一模一樣的�！边@個就是我們項目團隊對自己的定位準則，通俗的講大家都是平等的，不管是甲方還是乙方，如果沒有這樣一個平等的原則，這個項目一定會出問題。項目是一種雙贏的結果，項目對于甲方來說是完成項目內(nèi)容的建設，產(chǎn)生正確的效益，對于乙方來說是要賺取合理的合同利潤，不管對于甲方還是乙方，都期望項目能夠執(zhí)行下去，正常的執(zhí)行項目的前提恰恰是互相的平等和尊重。

　　誠然，有些時候甲方可能更加的強勢一些，乙方相對來說弱勢一些，雖然這種強弱確實客觀存在，但這種強弱也是有限度的，在限度內(nèi)，基本上不是大問題，但超出限度，就是大問題了，需要我們想辦法去解決掉。

　　曾經(jīng)負責過一個省級的政府項目，客戶領導是一個副廳級領導，我們作為承建方和其對接，客戶覺得和項目經(jīng)理地位是不對等的，很多事情不愿和項目經(jīng)理談，或者根本不和項目經(jīng)理談，一直要求由公司大領導過來溝通，結果造成項目執(zhí)行的阻礙，發(fā)生這個問題后，項目團隊采取兩方面的措施：

　　一方面是收集客戶關注的待溝通問題，確認客戶的決策傾向。

　　二是向公司申請資源到現(xiàn)場做一次高層的溝通交流，并提前做好和公司領導的內(nèi)部溝通。

　　后來在高層協(xié)調(diào)會上，項目經(jīng)理展示了客戶和公司領導待溝通的問題，并按照客戶的決策傾向提出比較妥當?shù)慕鉀Q方案，公司來的領導基本上就是點頭，還在會議上給予了項目經(jīng)理適當?shù)氖跈�，至此以后，客戶也就不再要求由公司領導出面來溝通問題了。

　　二、建立共識

　　在項目中，客戶關注的焦點和我們關注的焦點有時不是完全一致，這就需要我們在工作開始之前與客戶建立共識，讓雙方的焦點匯聚在一起。

　　一般項目團隊會比較關注項目范圍，項目進度，人員投入，項目成本，質(zhì)量標準，項目驗收要求等;客戶關注的更多傾向于項目建設效果，項目建設方案，責任劃分等，實際工作中，我們需要把這些內(nèi)容合并在一起，綜合考慮并與客戶達成共識，這個事情一般難度不大，但這是一切合作的基礎，這個做不好，后面一定出問題。

　　三、建立信任

　　項目團隊和客戶接觸，都是從陌生到熟悉、從熟悉到信任這樣的一個過程，盡量縮短這個過程將更有利于我們的項目工作，縮短這個過程是有路數(shù)可尋的：

　　1. 展示我們的專業(yè)性

　　要讓客戶感受到我們的專業(yè)，用專業(yè)的能力贏得客戶的認可。專業(yè)體現(xiàn)在很多方面，比如：工作態(tài)度、業(yè)務深度、技術知識、溝通能力、提交文檔的質(zhì)量、解決問題的能力、工作計劃的成熟度、執(zhí)行能力等等。你在客戶面前的一言一行都能體現(xiàn)出你的專業(yè)程度。一般情況下�？蛻舳加泻芏喑薪ㄉ掏瑫r為其提供服務，只要我們做到比其他承建商更好一些，那在建立良好的關系這一項上，就會成為一個很重要的加分項。

　　這里有一個案例，某項目啟動時，項目經(jīng)理老張按照公司的PPT模版編寫了項目啟動報告，并在啟動會上脫稿匯報，另一個合作供應商的項目經(jīng)理，沒有編寫PPT，只用word寫了兩三頁，在啟動會上拿稿誦念，結果不必多說，項目經(jīng)理老張在客戶心理的印象會更好一些，在客戶眼里你的專業(yè)程度會留下不同的印象和認可度，為了盡快贏取客戶的信任，專業(yè)是必須要體現(xiàn)出來的。

　　2. 展示我們的自信

　　自信說的是在工作過程中給客戶的感受，自信是建立在對客戶和工作任務充分了解和充分準備的基礎上的，如果沒有這些前期的工作投入，那么這樣的自信只能是盲目自大。

　　曾經(jīng)參與過一個項目，體會了一次滿滿自信的感覺。項目中標后客戶要求項目組盡快入場溝通項目工作安排，客戶想要看到我們的計劃，要求第二天就出發(fā)到現(xiàn)場，項目組沒辦法做過多的準備，只能收集全資料后就出發(fā)了。

　　到現(xiàn)場后大家都很忐忑，正好客戶有緊急的事情處理，暫時沒時間討論項目計劃，利用這幾天，項目團隊成員充分了解項目背景、客戶情況、客戶期望、公司策略、人力投入要求等，做了充足的項目分析，編寫完成了項目計劃方案和各參與單位工作任務表。最后客戶很滿意我們的計劃和方案，并從后面項目執(zhí)行來看，項目工作的開展也沒有太大的偏差。

　　所以充分詳實的準備工作，可以給我們帶來切實的自信，我們的自信可以讓客戶對我們的工作感到放心，既轉(zhuǎn)變成了客戶的自信。

　　3. 尋找共同語言

　　兩個陌生人相遇，想要快速打破陌生自然是兩個人找到共同語言，說著雙方都有興趣的話題，消除陌生感，交流也就變得輕松快速起來。我們與客戶合作也是如此，與客戶之間的共同語言不僅限于談話的話題，還包括工作習慣、工作思維、工作節(jié)奏、個人特點等等。

　　實際項目中我們要盡快的熟悉了解這些干系人的工作習慣、言行習慣、客戶思維、甚至個人特點，以此找到我們與之合作溝通的共同“語言”，從而建立輕松愉快的工作關系，以盡快在工作上建立起對彼此的信任。

　　以前曾經(jīng)遇到過這樣的一個客戶領導，性格古板嚴厲，不茍言笑，善于批評，工作認真到一種無法接受的程度，項目團隊和其打交道感覺很不舒服，無法建立比較融洽的關系。后來經(jīng)過側(cè)面了解，這個領導以前是單位的總經(jīng)濟師，工作的要求就是一絲不茍，常年的工作使其對數(shù)字和算法情有獨鐘，并要求不能有的任何的'偏差和錯誤。

　　這個情況分析清楚后，在后持續(xù)項目的業(yè)務算法確認過程中，我們發(fā)現(xiàn)了一個存在模糊的算法模型，項目團隊利用這樣一個機會，故意向這個客戶請教，這個客戶對這個事情特別的熱心，不但幫助尋找依據(jù)，還一起做了大量的推演和測算，最終不但確認清楚了模糊的地方，還和這個客戶建立了比較的友善關系。

　　4. 幫助客戶解決問題

　　能否贏得客戶的信任，最重要的一個關鍵是否能為其真正解決問題，承諾十件事不如干好一件事這個道理大家都懂，就不累述了。

　　在項目中，時間大多是在問題疊著問題中度過的，我們在解決問題的時候，有兩點需要特別注意，一個是我們解決問題時的立場，一個是解決問題依照的規(guī)則。

　　所謂立場，是指我們要和客戶的立場盡量保持一致，也就是在站在推進項目工作的立場上，很多時候這個立場大家堅持的沒有問題，但是有些時候，客戶的一些干系人出于自身利益、職責劃分等原因，會造成一些立場的偏移，從而產(chǎn)生不好的結果，最終使項目不能達到最好的狀態(tài)。

　　在我們能夠做到的情況下，盡量以推進項目工作的立場上來解決問題，并且在可能的情況下，盡量和客戶保持相同的立場，這會更好的贏得客戶對我們的信任。

　　再說下解決問題依靠的規(guī)則，在項目建設初始的時候，都會制定一些規(guī)則，還有一些被大家默認的規(guī)則，這些規(guī)則都是執(zhí)行項目過程中需要遵循的，在項目執(zhí)行過程中，有一些問題是由于客戶內(nèi)部或其他一些外在因素導致的非技術性問題，這樣的問題很容易導致我們與客戶之間的矛盾、或者嚴重影響項目，這些問題就需要規(guī)則來解決。我們可以通過對項目的分析、對客戶的評估，盡量的完善規(guī)則，然后將過程中的問題和矛盾轉(zhuǎn)移給規(guī)則來解決，不要讓問題傷害了信任關系。

　　一個項目中遇到這樣一件事，項目系統(tǒng)調(diào)試需要開啟全日志模式(所有操作都有對應日志)，這樣每天會占用非常大的存儲空間，可能會影響到整體系統(tǒng)的性能，或者造成系統(tǒng)宕機問題，但是影響到什么程度不能準確預判，就這個開啟全日志模式的事情如何給客戶高層協(xié)調(diào)，項目經(jīng)理和客戶的聯(lián)系人產(chǎn)生了分歧。客戶的聯(lián)系人即想把事情和領導說清楚，又怕領導認為他不能判斷出影響的大小從而質(zhì)疑他的能力。

　　他私下里和項目經(jīng)理溝通，想不和高層提這個風險的事情，項目經(jīng)理沒有同意他的建議，并對這個事給他做了分析：開啟全日志模式在技術上存在風險，這是由技術本身所決定的，并不是由于人的能力不足決定的，領導是需要知道這個情況來進行正確決策的。

　　最后客戶聯(lián)系人同意項目經(jīng)理的意見并順利完成這個事情。技術本身存在風險，這不是做事人的能力問題所引起的，這就是一個規(guī)則。只要弄清楚了規(guī)則，原來問題是可以這樣簡單解決的。

　　四、成為伙伴

　　能和客戶建立起了初步的信任，項目執(zhí)行就會開始變得流暢。為了建立長期的合作關系，到這里還不夠，我們需要進一步與客戶成為伙伴。

　　1. 找到關鍵干系人

　　在項目執(zhí)行的過程中會接觸到客戶方面很多的人員，有些人是支持我們的，有些人是抵制我們的，大多數(shù)人可能是中立的。這個時候我們需要更多的人支持我們，我們需要找到那些支持我們的干系人。

　　第一個要找的是項目聯(lián)系人，這個人是負責整個項目所有工作細節(jié)與我們進行直接溝通的第一人，盡管他不會直接制定任何決策，但是他會對制定決策的人產(chǎn)生最先的影響。在項目的執(zhí)行過程中，要與項目聯(lián)系人共同“成長”，以加深彼此的親密關系。對于客戶方面的事情我們要多多虛心向其請教，對于項目技術方面的事情，我們要耐心對其進行說明，征求其意見，達成一致的結論。

　　第二個要找的是項目負責人，有時候項目負責人與項目聯(lián)系人是一個人，但大多時候會是不同的兩個人。在這種情況下，我們需要通過項目聯(lián)系人、通過我們對其的不斷接觸和影響，讓其看到我們的努力、我們的責任心、我們的工作態(tài)度、我們的付出、我們的工作成果。

　　其他干系人或者項目參與者，可能不會拿出那么多的精力去應對管理，但是在平時的言行中仍然不能忽略他們的存在，在平時的溝通中依然要保持足夠的尊重和友善。

　　2. 適當?shù)那楦薪涣?/strong>

　　平時除了項目的正常工作接觸以外，可以適當?shù)暮涂蛻糇鲆恍╉椖糠秶�外的情感交流活動，可能大家會認為除了吃飯以外，也沒什么別的方法了，其實，一起吃飯效果確實不錯，相對和其他娛樂活動比較起來，吃飯最簡單，而且費用也比較好控制。

　　除了吃飯，大家可以試試和客戶開展一些其他活動，如踢足球，打籃球，參與客戶組織的各種單位內(nèi)部慶祝活動，參與客戶年底的各種匯報晚會等，效果都很好。

　　通過項目來實現(xiàn)公司的商業(yè)意圖，這是做項目的根本目標，與客戶建立良好的合作能夠非常好的幫助我們實現(xiàn)目標。在與客戶建立合作的過程中，我們需要花費大量的時間，我們會遇到各種各樣的人員，很多因素都會干擾到個人的想法和對項目的態(tài)度，以至我們需要做出很多忍耐和犧牲，能夠像上面說的去做其實并不容易，很多小事都會破壞掉這種合作關系，因此在與客戶共事的過程中拓展：，一定要注意和避免那些破壞合作的行為，因為破壞相對于建立比較起來，破壞總是更簡單、更迅速。

　　客戶關系溝通技巧

　　1、使用稱呼就高不就低

　　在商務交往中，尤其應注意使用稱呼就高不就低。例如某人在介紹一位教授時會說：“這是……大學的……老師”。學生尊稱自己的導師為老師，同行之間也可以互稱老師，所以有這方面經(jīng)驗的人在介紹他人時往往會用受人尊敬的銜稱，這就是“就高不就低”。

　　2、入鄉(xiāng)隨俗

　　一般情況，也許你會習慣性地問：“是青島人還是濟南人?”但是，當你人在濟南時，就應該問：“濟南人還是青島人?”這也是你對當?shù)厝说淖鹬?當你到其他公司拜訪時，不能說主人的東西不好，所謂客不責主，這也是常識。

　　3、擺正位置

　　在人際交往中，要擺正自己和別人的位置。很多人之所以在人際交往中出現(xiàn)問題，關鍵一點就是沒有擺正自己的位置，也就是說，在人際交往中下級要像下級，上級要像上級，同事要像同事，客戶要像客戶。擺正位置才有端正態(tài)度可言，這是交往時的基本命題。

　　4、以對方為中心

　　在商務交往過程中，務必要記住以對方為中心，放棄自我中心論。例如，當你請客戶吃飯的時候，應該首先征求客戶的意見，他愛吃什么，不愛吃什么，不能憑自己的喜好，主觀地為客人訂餐，這就叫擺正位置。如果你的客戶善于表達，你可以夸他說話生動形象、很幽默，或者又有理論又有實踐，但你不能說“你真貧，我們都被你吹暈了”!

　　交往以對方為中心，商務交往強調(diào)客戶是上帝，客戶感覺好才是真好。尊重自己尊重別人，恰到好處地表現(xiàn)出來，就能妥善地處理好人際關系。

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