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物業(yè)《全員客戶服務》培訓心得
當在某些事情上我們有很深的體會時，可用寫心得體會的方式將其記錄下來，這樣有利于我們不斷提升自我。怎樣寫好心得體會呢？下面是小編幫大家整理的物業(yè)《全員客戶服務》培訓心得，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。
物業(yè)《全員客戶服務》培訓心得1
20xx年6月27日-28日兩天，我參加了李羿鋒老師主講的培訓---《全員客戶服務》。兩天的培訓學習，課題發(fā)人深省，李老師擲地有聲的話語也耐人尋味。物業(yè)作為服務型企業(yè)中的一份子，真的要引起反思，我們的服務做好了嗎？我們的顧客真的滿意嗎？
現(xiàn)階段商業(yè)競爭制勝的關鍵因素是什么？是價格、質(zhì)量，還是市場先機，又或者是規(guī)模和資本積累所帶來的大亨式的競爭優(yōu)勢？這些都不是，最準確的答案是“服務”!一個公司的管理體制和員工的素質(zhì)層次可以側(cè)面體現(xiàn)其客戶服務的好與差，這是成正比的關系。如果公司管理層十分注重客戶服務，那么相應公司的服務理念會很好，同時員工的素質(zhì)高，那他會是公司服務理念的優(yōu)秀執(zhí)行者。當然，我們這里說的理念，不是條條框框的死板理念，而是“為員工所認可，發(fā)自員工內(nèi)心真正‘熱情’與‘愛心’的服務理念，這樣的'服務會使顧客倍感溫馨、信任，有安全感。
“我買這東西是貴了點，但很值，我享受了上帝待遇�！比粘Ｉ钪�，我們會遇到很多類似這樣的情況。在經(jīng)歷了比量、比質(zhì)、比價這幾個核心競爭因素后，新的市場競爭焦點將轉(zhuǎn)變?yōu)閮r值，我想，物業(yè)服務行業(yè)也一樣，“物有所值”這四個字，也是我們吸引和留住客戶的前提。
其實，我們的客戶就在我們身邊!從身邊做起：家人、朋友、同事、同學......都是我們的服務對象。只要用心發(fā)現(xiàn)，只要你有“愛”心，服務好家人，可以家庭幸福美滿;服務好朋友，可以更親密更信任;服務好同事，可以和睦相處、凝聚團體精神及力量。這些，都是我們可以做的，但絕對不能是帶有目的性太強的，而應該是發(fā)自內(nèi)心的。
“客戶服務”決不僅僅是一個詞語那么簡單，其中包含著知識和經(jīng)驗和諧地結(jié)合起來的工作網(wǎng)。我們保利物業(yè)在業(yè)務流程、解決方案、業(yè)務操作與管理方面都日臻成熟，專業(yè)經(jīng)驗也日益豐富，同時，高效的資源管理、完善的流程體系以及目標追求，為我們員工提供了一整套的“客服服務”指導方針，從而更好地為用戶提供優(yōu)質(zhì)的盡善盡美的“客戶服務”。有句話說“寧要一人來千回，不要千人來一回”，這其中就蘊含著深刻的服務理念。
要想做好服務，首要條件是讓自己成為優(yōu)秀的服務人員，積攢服務工作的經(jīng)驗，有相應的技能、體力和智力，有創(chuàng)造性的思維，保證自己每天以愉快、高效的心態(tài)投入到工作中去，游刃有余地為客戶處理突發(fā)情況和解決實際問題。做到服務個性，服務從心開始!
今天，隨著產(chǎn)品同質(zhì)化趨勢的發(fā)展，服務是有效差異品牌特性的重要手段，并可同時有效應對迅速變化的行業(yè)市場。全面的客戶服務是我們戰(zhàn)略發(fā)展的基石，我們提供全面的服務，將保證無形的產(chǎn)品時刻處于一種備受呵護、可靠的運行狀態(tài)，以穩(wěn)定客戶，使我們客戶的投資獲得最大回報，達到雙贏的效果。信賴源自服務，在提供服務中，激發(fā)員工的個人潛能，注重服務的品質(zhì)和過程管理，最終做到人人都是服務員、個個都是服務形象、處處都是服務窗口、時時都是服務演出、事事都是服務體現(xiàn)!
物業(yè)《全員客戶服務》培訓心得2
物業(yè)知識培訓：客戶服務電話接聽技巧
本講重點
服務經(jīng)歷
有效地利用提問技巧
有效的提問技巧
許多人都有這樣的經(jīng)歷
與一位朋友或客戶經(jīng)常通電話，但從未謀面，而一見面，就會發(fā)現(xiàn)他(她)與你想象的完全不一樣。這是為什么呢？──因為人都有通過聲音去想象別人容貌的習慣。如果你說話時沒有笑，聽筒另一邊的客戶即使沒有看見，也同樣可以感覺得到。
因此，你需要用全身心去說話，而不管是否面對客戶。
人都有一種習慣，就是通過一個人的聲音去描繪對方的外在形象。這種習慣對于客戶服務人員、尤其是在線的電話服務人員來講是至關重要的。人有好幾張臉：第一張臉是外表長相，第二張臉是一個人的字，第三張臉是他的聲音。作為一名客戶服務人員，你的第一、二張臉并不重要，而第三張臉卻是至關重要的。你必須要用聲音把這第三張臉做得非常非常完美，讓別感覺聲音真的很柔美、很親切。通過聲音感到你真的能幫助他。做到這一點很難。實際上很多時候你需要把表情、肢體語言在聽筒這邊表現(xiàn)出來，然后運用聲音通過聽筒傳過去。
有效地利用提問技巧
在客戶服務的電話技巧中，第一個是有效地利用提問的技巧。很多人認為，向客戶提問題是為了得到答案，但有的時候不是。在客戶服務中很多提問的目的都不是為了得到答案，而是為了洞察當時客戶的問題，提問的目的只不過是給客戶提供一種發(fā)泄的渠道而已。
提問的好處：
通過提問，盡快找到客戶想要的答案，了解客戶的真正需求和想法。
通過提問，理清自己的思路。這對于客戶服務人員至關重要。您能描述一下當時的具體情況嗎"？"您能談一下您的希望、您的要求嗎"？這些問題都是為了理清自己的思路，讓自己清楚客戶想要什么，你能給予什么。
通過提問，可以讓憤怒的客戶逐漸變得理智起來�？蛻艉軕嵟�，忘記向你陳述事實，客戶服務人員應該有效地利用提問的技巧："您不要著急，一定給你解決好，您先說一下具體是什么問題，是怎么回事兒？"客戶這時就會專注于對你所提的問題的回答上。在他陳述的過程中，情緒就會從不理智而逐漸變刮起來，這是提問的第三個好處。
有效的提問技巧
1、針對性問題
什么是針對性問題呢？比如說，像中國移動或者中國聯(lián)通800、1860服務熱線，可能客戶投訴說：開機的時候，手機壞了�；蛘哒f"始終信號不好，接收不到，或者干脆屏幕什么顯示都沒有"。這個時候，客戶服務人員可能會問："那您今天早晨開機的時候，您的屏幕是什么樣子的.？"這個問題就是針對性的問題。針對性問題的作用是什么呢？能讓你獲得細節(jié)。當不知道客戶的答案是什么的時候才使用，通過提出一有針對性的問題，就這些問題進行了解。
2、選擇性問題
選擇性問題也算是封閉式問題的一種，就是客戶只能回答"是"或者"不是"。這種提問用來澄清事實和和發(fā)現(xiàn)問題，主要的目的是澄清事實。比如說："您朋友打電話時，開機了嗎？"開了或者沒有開，也許會說不知道，客戶只能回答"是"或者"不是"。
3、了解性問題
了解性問題是指用來了解客戶信息的一些提問，在了解信息民時，要注意有的客戶會比較反感提這個問題。比如說咨詢："您什么時候買的"，"您的發(fā)票是什么時候開的呀"、"當時發(fā)票開的抬頭是什么呀"、"當時是誰接待的呀"等等，客戶覺得像在查戶口。作為客戶服務人員，提這些問題的目的是為了了解更多的信息，這些信息對客戶服務人員是很有用的�？墒强蛻粲械臅r候不愿意回答，懶得回答。"我早忘了"，客戶會這么跟你說。因此在提了解性問題的時候，一定要說明原因--"麻煩出示一下您的身份證，因為要做登記"、"麻煩您辦理入一下密碼，因為......"，這叫了解性問題。
4、澄清性問題
澄清性問題是指正確地了解客戶所說的問題是什么。有時候會夸大其詞說--賣的是什么破手機呀，通話質(zhì)量特別差，根本聽不清楚。北京有一家手機專賣店"中復電訊"，經(jīng)常收到這種電話。這時客戶服務人員，首選要提澄清
性問題。因為你這時候并不知道客戶所說的質(zhì)量差，到了什么程度，這時可以問："您說的通話效果很差，是什么樣子，您能詳細地描述一下嗎？是一種什么樣的差？"。了解客戶投訴的真正的原因是什么，事態(tài)有多嚴重，這叫澄清性問題。
5、征詢性問題
征詢性問題是告知客戶問題的初步解決方案。"您看......？"類似于這種問題叫做征詢性的問題。當你告知客戶一個初步解決方案后，要讓客戶做決定，以體現(xiàn)客戶是"上帝"。比如，客戶抱怨產(chǎn)品有質(zhì)量問題，聽完他的陳訴，你就需要告訴他一個解決方案："您方便的話，可以把您的機子拿過來，可能需要在這里放一段時間。這就是我的解決方案"。再比方說你答應給客戶更換，因為是屬于退換承諾期內(nèi)的，那這個時候客戶服務人員怎么去回答客戶呢？當發(fā)現(xiàn)確實有質(zhì)量問題的時候，客戶服務人員往往跟客戶說："那這樣吧，給您換一個吧。很少有人說："我?guī)湍肆�，您看可以嗎�?或者說："幫您退了，您看這樣行嗎？"。為什么他不說后一句，因為您知道對方肯定會同意的。有的客戶服務人員在這個時候還要表現(xiàn)出是施舍給客戶的，所以忽略了運用性的問題來結(jié)束你對客戶的服務。
6、服務性問題
服務性問題也是客戶服務中非常專業(yè)的一種提問。這個提問應在什么時候來用呢？一般來說，是在客戶服務過程結(jié)束時用的，其作用是什么呢？叫做超出客戶的滿意。"您看還有什么需要我為您做的嗎"？當去一個檔次比較高的五星級酒店時，這句話會經(jīng)常聽到。沒有經(jīng)過培訓的人員通常都不會說這句話。服務性問題的提出是體現(xiàn)一個企業(yè)的客戶服務是否是優(yōu)質(zhì)的一個標準。比方說，去一些檔次比較低的三星級賓館，前臺服務人員要幫客戶開門。扒開門，客戶服務人員卻先進去了。而檔次高一些的酒店他就會讓客戶先進去，除非是提行李的人員。這就是高標準的客戶服務，而這種服務在普通地方您就很難享受得到。
7、開放式問題
開放式問題是用來引導客戶講述事實的。比方說："您能說說當時的具體情況嗎？您能回憶一下當時的具體情況嗎？"，一句話問出來，客戶就滔滔不絕了，這就是開放式問題。
8、關閉式問題
關閉式問題就是對客戶的問題做一個重點的復述，是用來結(jié)束提問的。當客戶描述完問題以后，你說："您的意思是想重新更換產(chǎn)品，是這樣的嗎？"，這是一個關閉性的問題。
自我檢查：請思考最近您身邊發(fā)生的令您覺得很滿意，或者非常不滿意的客戶服務案例。
物業(yè)《全員客戶服務》培訓心得3
客戶服務中心是物業(yè)管理企業(yè)接待客戶咨詢、報修和投訴并進行跟蹤、回訪的一個部門，具有協(xié)調(diào)、溝通、公關、服務等職能。
1、客戶服務中心的職責
(1)接受咨詢，接待訪客。
(2)接受報修、投訴，通知相關部門處理。
(3)對建議、投訴進行跟蹤、回訪和記錄。
(4)對報修、投訴進行統(tǒng)計、分析，并向上級提供分析報告。
(5)對外協(xié)調(diào)各種關系。
(6)業(yè)主入住、合約簽訂和證件辦理。
(7)業(yè)主或使用人報刊函件的收發(fā)。
2、領班的職責
(1)負責客戶服務中心問詢接待、郵件發(fā)放的管理、控制工作，保證在規(guī)定的時間里有崗、有人、有服務。
(2)負責客戶服務中心員工的工作安排，檢查、督促員工規(guī)范服務。
(3)解決工作中出現(xiàn)的問題，處理工作差錯和事故。
(4)處理客人投訴，收集各種建議。
(5)負責各種報表的收集、存檔及管理工作。
(6)做好與其他部門之間的協(xié)調(diào)溝通、密切合作。
(7)負責員工考勤和考核，抓好文明班組建設。
3、客戶服務中心接待員的職責
(1)熟悉項目區(qū)域分布情況、各部門服務內(nèi)容及電話號碼。
(2)嚴格按照服務規(guī)程解答客人詢問，做好代客留言。
(3)嚴格按照服務規(guī)程做好報刊函件郵件收發(fā)事宜，履行登記、簽收手續(xù)。
(4)嚴格按照服務規(guī)程做好訪客登記。
(5)嚴格按照服務規(guī)程詳細記錄報修、投訴和建議，及時報領班或經(jīng)理處理。
(6)嚴格按照服務規(guī)程辦理其他相關業(yè)務。
4、客戶服務中心服務作業(yè)規(guī)程
(1)接待服務程序
(1)上崗前，應先自我檢查，儀容儀表必須端正、楚潔，符合要求，2)查閱交接班記錄，了解上一班的工作情況、交班事項，并在交接班記錄上簽名確認。
(3)上崗后，站立在規(guī)定的崗位，精神飽滿，面帶微笑，做好接待客人的準備。
(4)客人進入離服務臺二三步時，應主動招呼、熱情問候、一視同仁、依次接待。
(5)對訪客須面帶微笑詢問對方情況，待出示相關證件后，方可填寫"訪客單"，引導客人至接待區(qū)等候。
(6)接受賓客訪客出示的.證件時，應雙手接過及時奉還，并致謝意。
(7)遇不明身份者，應問清情況，及時用電話與被訪人聯(lián)系，視情況填寫"訪客單"。
8)當訪客離開時，請其將"訪客單"反饋服務臺，并向客人微笑道別。
9)打掃崗位內(nèi)衛(wèi)生，臺面物品堆放整齊。
10)建立崗位記事本，發(fā)現(xiàn)異常情況，無論如何處理，都應仔細記錄。
11)如有重要通知或有待解決的問題，必須登記在交接班記錄上，并做好交代。
(2)問詢接待服務程序
(1)查詢接待服務程序
�、俳拥诫娫捇蛟L客到服務臺查詢某被訪者時，可通過電話與其聯(lián)系，征得其同意后，可將電話轉(zhuǎn)接給訪客。
�、诒辉L者不在時，原則上不把電話號碼告知查詢者，但可征詢查詢者是否需要留言。
③一時找不到被訪者，絕不能輕易回復查詢者。經(jīng)過多次查找，仍找不到被訪者，應向詢問者表示歉意，并說明情況，同時請其留言或留下聯(lián)系方式。
(2)問詢接待服務應掌握并備有的查詢資料
①本項目服務功能、區(qū)域的劃分及布局。
�、诒卷椖恐苓叺貐^(qū)的交通、商店、娛樂場所、銀行。
③本項目各類活動的時間、地點、內(nèi)容。
�、鼙卷椖侩娫挿植记闆r。
(3)問詢服務的注意事項
�、俳邮軉栐儠r，傾聽要專心，以示尊重和誠意。
②答復問詢時，做到百問不厭、有問必答、用詞得當、簡潔明了，不能說含糊不清的話。
③對于一時回答不了或回答不清的問題，可先向訪客致歉，待查詢或請示后再向其作答。凡是答應隨后再做答復的事，一定要守信履約。
�、芑卮鹳e客的問題時，要自動地停下手中的其他工作。在眾多訪客詢問時，要從容不迫，一一作答，不能只顧一位而冷落了他人。
⑤對賓客的合理要求要盡量迅速做出答復，對賓客的過分或無理的要求要婉言拒絕。
(3)報刊函件管理程序
(1)掛號郵件收發(fā)管理(包裹單、匯兌單參照)
�、倏蛻舴⻊罩行呢撠熀炇锗]局遞送的掛號郵件，并登記在"掛號郵件收發(fā)登記簿"上。
�、谂砂l(fā)或領取郵件時，應要求用戶出示有效身份證明，并在"掛號郵件收發(fā)登記簿"上簽字，以便日后有據(jù)可查。
③設立"掛號郵件退件登記簿"。凡屬無用戶認收的掛號信件，報主管審核后，登記在"掛號郵件退件登記簿"上，作盲信退回郵局。
④凡有用戶投訴丟失掛號郵件，查核"掛號郵件收發(fā)登記簿"，追查郵件下落，由最后簽名人員負責。
(2)報刊雜志及一般郵件收發(fā)管理
�、偈杖。河脩粲嗛喌膱罂s志，由郵局或報社送到客戶服務中心負責分派。
②登記：收到報刊雜志后，認真清點登記。
�、叟砂l(fā)：報刊雜志經(jīng)登記后，按訂單派發(fā)到用戶信箱內(nèi)。
�、苋笔Щ蜻t到的報刊處理：發(fā)現(xiàn)報刊雜志到件不足，或未按時送達，必須與郵局或報社聯(lián)系交涉，敦促盡快補送。若經(jīng)交涉無效，應報告當班領班，由領班進一步交涉，必要時提交上級部門，出函投訴。
(3)用戶遷離后，應免費為用戶提供一個月的平郵轉(zhuǎn)投服務。用戶遷離后的郵件，須存放于獨立的專用柜，每星期一次通知用戶領取。
(4)發(fā)現(xiàn)郵局送來的郵件有破損時，應在"郵件破損登記簿"上作好記錄，并經(jīng)當班領班簽名確認。然后用本部專用的"此郵件收到時已破損"封條貼在破損的部位后，再派發(fā)到用戶手中。
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