客服人員個(gè)人工作心得

　　當(dāng)我們受到啟發(fā)，對(duì)生活有了新的感悟時(shí)，不妨將其寫(xiě)成一篇心得體會(huì)，讓自己銘記于心，這樣有利于我們不斷提升自我。一起來(lái)學(xué)習(xí)心得體會(huì)是如何寫(xiě)的吧，下面是小編為大家整理的客服人員個(gè)人工作心得 ，希望對(duì)大家有所幫助。

客服人員個(gè)人工作心得 1

　　新的顧客需要花費(fèi)大量的時(shí)間和精力才能促成交易，但是老顧客就不一樣，由于他們了解我們的服務(wù)和產(chǎn)品，所以只要有他們中意的，那么他們不需要多詢問(wèn)，就會(huì)自助購(gòu)物了。

　　因此，保護(hù)老客戶是我們的一項(xiàng)重要任務(wù)。電商近幾年的不斷改版，也為賣家提供了很多新的功能，其中也注意到保護(hù)老客戶的重要性，所以特別推出了軟件給賣家實(shí)用，讓賣家能輕松地利用電商工具聯(lián)系買家并增加和買家的感情。

　　一、電商群發(fā)消息。在線溝通軟件不僅是買賣雙方聯(lián)系并交換問(wèn)題的`工具，也是賣家和買家聯(lián)系感情的重要工具之一。利用在線溝通軟件可以把買家們分組添加為聯(lián)系人，也能夠群發(fā)消息給買家，如果有新貨到或者什么促銷活動(dòng)等信息，那么在線溝通軟件的群發(fā)功能就可以迅速地通知買家們。

　　二、發(fā)送站內(nèi)信。

　　通過(guò)站內(nèi)信隨時(shí)通知買家關(guān)于店鋪的更新情形也是聯(lián)系買家的方式。站內(nèi)信是電商類似于發(fā)送郵件的功能，我們可以通過(guò)站內(nèi)信在特別的節(jié)日或者在買家生日當(dāng)天送上祝愿，這會(huì)讓買家感遭到我們的貼心，既增進(jìn)了賣家和買家之間的感情，同時(shí)也會(huì)讓買家一直支持我們的店鋪。如果買賣雙方都不愿意走近一步，那么雙方之間可能僅僅保持純潔的買賣關(guān)系。但是如果我們很熱情，而且會(huì)努力靠近買家并和買家做朋友，那么相信雙方會(huì)不只限于買賣關(guān)系，而且買家會(huì)一直支持我們的。

　　三、電商網(wǎng)店版。

　　電商網(wǎng)店版是賣家的好助手，三星以上等級(jí)的賣家便可以開(kāi)通電商網(wǎng)店版，網(wǎng)店版相對(duì)于普通版，有很多功能可以幫助賣家更好地管理店鋪、整理珍寶和聯(lián)系買家。通過(guò)客戶頁(yè)面可以查看買家的購(gòu)買數(shù)量和金額等情形，有助于賣家跟買家的聯(lián)系。面頰可以設(shè)置給予買家的優(yōu)待額度等，還可以查看買家的交易情形、交易比數(shù)和金額等。

　　四、手機(jī)短信。

　　手機(jī)是大多數(shù)人都使用的通訊工具，手機(jī)也有群發(fā)功能，我們可以在平時(shí)積存買家的電話號(hào)碼，把每個(gè)買家的名字和喜好以及生日等信息記錄下來(lái)，然后在買家生日的時(shí)候送上一條祝愿信息，或者在買家第二次購(gòu)買的時(shí)候，根據(jù)買家的喜好來(lái)給買家發(fā)信息。相信貼心的服務(wù)，肯定會(huì)讓顧客很感動(dòng)，從而讓他們成為店鋪的忠實(shí)顧客。

客服人員個(gè)人工作心得 2

　　轉(zhuǎn)眼之間，從20xx年3月進(jìn)入客戶服務(wù)這個(gè)行業(yè)到現(xiàn)在已經(jīng)快半年了，在這半年中，經(jīng)我手處理過(guò)量少case，我已記不清了，只知道面對(duì)客戶電腦故障或者投訴問(wèn)題，從最初心理上的懼怕，到現(xiàn)在情緒上的釋然。

　　客戶服務(wù)工作不僅需要我們對(duì)工作要有滿腔熱情，更要有一顆尋求完善的心。其實(shí)客戶就是我們每天都要面對(duì)的考官，如果我們客服人員每天上班懶懶惰散，毫無(wú)精神，乃至言辭冷漠，態(tài)度僵硬，那么換位想一下，你對(duì)工作人員付出應(yīng)有的尊重嗎?

　　有問(wèn)必答，笑容可掬，彬彬有禮，和藹可親，端莊大方，冷靜冷靜，做到無(wú)可挑剔，這些是我們的服務(wù)規(guī)范，捫心自問(wèn)這些規(guī)范我們做到了多少?客戶對(duì)你的態(tài)度，實(shí)際就是你自身言行的一面鏡子，不要總?cè)ヌ籼掮R子的不好，而是應(yīng)更多地檢討鏡子里的那個(gè)人哪里做的不夠好，哪里又需要改進(jìn)。

　　其實(shí)相信大多數(shù)客服人員和我都會(huì)有同感，就是每當(dāng)遇到不講理的客戶時(shí)，就在想天底下怎么會(huì)有這種人;但每當(dāng)為客戶解決了問(wèn)題時(shí)，心里又會(huì)出現(xiàn)一點(diǎn)小小的成績(jī)感。所以作為一位客服人員第一要有一個(gè)良好的`心態(tài)，要知道如何適時(shí)地調(diào)解好自己的情緒，不能讓自己的情緒影響工作的效率。

　　所以不管以后的工作將會(huì)產(chǎn)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并將更加認(rèn)真的做好自己份內(nèi)的事，努力克服個(gè)性的弱點(diǎn)，推開(kāi)障礙和阻力，拋棄小我，輕松上陣。我的信念是活到老，學(xué)到老，要自信一生，也許只有用學(xué)習(xí)的心態(tài)來(lái)支持自己，才能使自己在客服工作崗位上更有活力、更具創(chuàng)意和更加鎮(zhèn)定一些吧。

客服人員個(gè)人工作心得 3

　　從事電話客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰(zhàn)的工作，不管時(shí)間的長(zhǎng)短，電話客服都能夠給人很大的成長(zhǎng)。以下是一位電話客服工作總結(jié)：從在網(wǎng)上報(bào)名、參加聽(tīng)試、筆試、面試、復(fù)試到參加培訓(xùn)，不知不覺(jué)來(lái)到客服中心這個(gè)大家庭已經(jīng)有五個(gè)多月的時(shí)間了，在這五個(gè)月的時(shí)間里我經(jīng)歷的是從一個(gè)剛走出校園的大學(xué)生到一個(gè)上班族的改變;從一個(gè)獨(dú)立的個(gè)體到成為xx銀行電話銀行客服中心的一員。

　　在那里，我們每一天早上召開(kāi)班前小組會(huì)議，每個(gè)組的小組長(zhǎng)會(huì)從昨日的外呼和呼入狀態(tài)中總結(jié)一些毛病，在第二天強(qiáng)調(diào)這天外呼就應(yīng)注意哪些問(wèn)題;在那里，我們小組成員之間、組長(zhǎng)和學(xué)員之間相互做案例，從一個(gè)個(gè)案例中發(fā)覺(jué)我們的不足之處，強(qiáng)化我們的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，讓我們?cè)趹?yīng)對(duì)各種刁難的客戶時(shí)都能游刃有余;在那里，我們每個(gè)組商討各隊(duì)的板報(bào)設(shè)計(jì)，每位學(xué)員都用心參與到討論中來(lái)，大家各抒己見(jiàn)，相互交換意見(jiàn)，齊心協(xié)力完成板報(bào)的設(shè)計(jì)到制作;在那里，我們每一天下班之前會(huì)召開(kāi)大組會(huì)議，樓層組長(zhǎng)會(huì)對(duì)在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)員予以夸獎(jiǎng)，對(duì)有進(jìn)步的學(xué)員進(jìn)行鼓勵(lì);在那里，每一天都會(huì)產(chǎn)生許多好人好事，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感遭到的是我們電話銀行xx中心大家庭般的暖和;在那里，我們每一天會(huì)記錄下自己當(dāng)天的工作感言，記錄我們工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴;更重要的是，在那里，我們?cè)趚x銀行電話銀行xx中心企業(yè)文化的熏陶下，不斷提高我們自身的綜合素養(yǎng)，不斷完善自我……這緊張繁忙的氣氛，使平日里有些懶惰的我感到有些壓力。但老坐席和新學(xué)員們的熱情、歡迎、微笑感染了我，使我簡(jiǎn)單起來(lái)。聽(tīng)著老員工們親切熟練的話語(yǔ)，看著他們嫻熟的操作，品味著他們?cè)诠ぷ鲿r(shí)的認(rèn)真和篤定，青春的浮躁也與之褪去，多了一份成熟和慎重。

　　從這幾月的工作中總結(jié)出以下幾點(diǎn)：

　　一、立足本職，愛(ài)崗敬業(yè)

　　作為客服人員，我始終堅(jiān)持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事，每當(dāng)遇到紛雜雜事，總是用心、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無(wú)怨言地放下休息時(shí)間，做好工作計(jì)劃，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入工作;

　　二、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)

　　記得石主任給我們新員工上過(guò)的一堂課的上有講過(guò)這樣一句話：“選取了建行就是選取了不斷學(xué)習(xí)”。作為電話銀行xx中心的客服人員，我深入體會(huì)到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅僅是任務(wù)，而且是一種職責(zé)，更是一種境域。這幾個(gè)月以來(lái)我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)知識(shí)，強(qiáng)化思維潛力，重視用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來(lái)錘煉自己。

　　1、重視理論聯(lián)系實(shí)際。

　　在工作中用理論來(lái)指導(dǎo)解決實(shí)踐，學(xué)習(xí)目的在于運(yùn)用，以理論的指導(dǎo)，不斷提高了分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的潛力，增強(qiáng)了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見(jiàn)性和創(chuàng)造性;

　　2、重視克服思想上的“惰”性。

　　堅(jiān)持按制度，按計(jì)劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)。第一不將業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān)，自覺(jué)學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識(shí)和建行的企業(yè)文化;其次是按自己的學(xué)習(xí)計(jì)劃，堅(jiān)持個(gè)人自學(xué)，發(fā)揚(yáng)“釘子”精神，擠時(shí)間學(xué)，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。

　　在今后的工作中，我會(huì)努力的連續(xù)工作，在工作中連續(xù)好和客戶之間的關(guān)系，用的服務(wù)來(lái)解決客戶的困難，讓我用的服務(wù)來(lái)化解客戶的`困難。制定以下計(jì)劃：

　　一、效完成外呼任務(wù)。在進(jìn)行每一天的外xx，學(xué)會(huì)總結(jié)各地方的特點(diǎn)，善于發(fā)覺(jué)各地區(qū)客戶的生活習(xí)慣和性情特點(diǎn)，高效的外呼。例如在進(jìn)行xx地區(qū)的個(gè)貸催收時(shí)，一樣在下午的時(shí)間撥打接觸率比較高，所以對(duì)于xx的客戶我們要多進(jìn)行預(yù)約回?fù)?再例如xx行的客戶他們知道潛力和反應(yīng)潛力偏慢，我們?cè)谶M(jìn)行外呼時(shí)需要放慢語(yǔ)速，做到與客戶匹配。做到數(shù)量、質(zhì)量、效率三者結(jié)合;

　　二、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平。熟練掌控“一口清”，在解決客戶問(wèn)題時(shí)能夠脫口而出;加強(qiáng)知識(shí)庫(kù)搜索的練習(xí)，熟悉知識(shí)庫(kù)的樹(shù)形結(jié)構(gòu)，幫忙我們高效的利用知識(shí)庫(kù);不斷鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)知識(shí)，做到準(zhǔn)確完全的答復(fù)客戶的問(wèn)題;三、增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，連續(xù)良好心態(tài);四、不斷完善自我，培養(yǎng)一個(gè)客服代表應(yīng)具有的執(zhí)業(yè)心理素養(yǎng)。

　　要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。

客服人員個(gè)人工作心得 4

　　一是要具有良好的心理素養(yǎng)。有時(shí)候接電話就像吃辣椒，不管辣到咳嗽還是淚涕直流，都不能改變服務(wù)的態(tài)度，我們的工作要有忍受性，客戶第一不是說(shuō)說(shuō)而已。但是大道理誰(shuí)都懂，做起來(lái)是要有一百分的寬容和良好的道德素養(yǎng)的。

　　二是要對(duì)業(yè)務(wù)非常熟悉。雖然我們每個(gè)人不可能就全部的業(yè)務(wù)種類都熟知，但是一些基本常見(jiàn)的問(wèn)題，業(yè)務(wù)辦理流程、客戶解答和投訴建議等方面的條條框框，我必須爛熟于胸。如果遇見(jiàn)不會(huì)的問(wèn)題一定找到最專業(yè)正確的答案回復(fù)客戶，并且把這些問(wèn)題整理分享下次在遇到時(shí)就可以第一時(shí)間找到答案�？蛻舸蚩头�電話，本身就帶有咨詢和期望得到專業(yè)解決的訴求在里面，不能由于我的不專，導(dǎo)致客戶的不滿乃至投訴。

　　三是要有應(yīng)變和溝通的能力。我們不是機(jī)器人客服，在與客戶的交談中，在做好聆聽(tīng)的'同時(shí)，我也要有自己的獨(dú)立和客戶溝通的能力，而且我認(rèn)為這比其他崗位的要求更高，時(shí)間短、不是面對(duì)面，那么在考核我聆聽(tīng)客戶傾訴、收集客戶信息、判定客戶需求的方面，就提出了很高的要求，既要根據(jù)對(duì)方的語(yǔ)速語(yǔ)氣，來(lái)判定估計(jì)對(duì)方的表情變化，回答時(shí)還要不驕不躁、口齒清楚，專業(yè)的用語(yǔ)規(guī)范，有很好的語(yǔ)言組織能力。通話途中如果遇到突發(fā)性的客戶不滿投訴事件時(shí)，還要能掌控局面。客戶一樣最期望自己的意見(jiàn)能得到認(rèn)同，能被尊重，我們聽(tīng)完客戶陳說(shuō)后，用自己的話重述顧客的惱火原因，用一兩個(gè)關(guān)鍵詞把我從客戶那里感遭到的情緒說(shuō)出來(lái)，以獲得客戶的信任，也就是建立與客戶共鳴，得到對(duì)方的信任，情緒對(duì)了，什么也就都對(duì)了。四是要有高度的責(zé)任感和榮譽(yù)感。客服工作我們證券公司對(duì)外展現(xiàn)的窗口，客服工作的質(zhì)量，客服工作職員的素養(yǎng)直接影響著企業(yè)的形象。這需要我們具有高度的職業(yè)道德，做好本職工作，保護(hù)公司的形象。

客服人員個(gè)人工作心得 5

　　時(shí)間過(guò)得真快，轉(zhuǎn)眼間我已經(jīng)在售后備件部從事客服工作半年了!回想下這半年的客服工作，自己有過(guò)迷茫，也有過(guò)歡樂(lè)，對(duì)客服這個(gè)工作也有了自己的一些感悟!

　　第一，良師益友——工作中不可或缺的“助攻”!由于之前在家?guī)Ш⒆�，缺少工作體會(huì)，剛到售后的時(shí)候很擔(dān)憂自己沒(méi)法融入到客服的工作中。所幸，自從我上崗的第一天開(kāi)始，辦公室的客服先輩王欣欣和李真給予了我最耐心的幫助，使我漸漸的.適應(yīng)了公司的工作環(huán)境，漸漸地熟悉了客服工作的全部操作流程。從剛開(kāi)始的時(shí)候，懼怕聽(tīng)到桌子上的電話鈴聲響(由于面對(duì)客戶的問(wèn)題我沒(méi)法給出答案)，到現(xiàn)在游刃有余的和客戶交換，真的很感謝她們。

　　其次，仔細(xì)很重要!客服工作，仔細(xì)是最重要的，詳細(xì)了解每一單貨物的物流信息并做好記錄，然后根據(jù)這些信息判定后續(xù)情形，將不可控的物流因素盡量穩(wěn)固在可操作的范疇之內(nèi)。在遇到客戶投訴非常問(wèn)題時(shí)，根據(jù)手中掌控的信息向客戶提供解決建議，給客戶一個(gè)中意的答復(fù)。如因不仔細(xì)而導(dǎo)致信息收集有偏差，不能及時(shí)的將貨物配送給客戶，那么抱怨乃至是投訴就是不可避免的了。

　　最后，要學(xué)會(huì)換位摸索!我們自己從網(wǎng)上買東西還難免要催催快遞呢，那么站在客戶的立場(chǎng)上推敲，客戶訂了貨一定是著急修車用的，或許客戶的客戶也在催著他呢，如果我們不能第一時(shí)間把貨送到，客戶難免會(huì)很著急。這樣換位摸索一下，就可以急客戶之所急，工作起來(lái)也分外的有動(dòng)力了。

　　很多人都認(rèn)為客服是個(gè)很輕松的工作，不就是接打電話嘛，其實(shí)客服遠(yuǎn)不止接打電話那么簡(jiǎn)單。客戶中意是我們的價(jià)值導(dǎo)向，面對(duì)客戶的抱怨、怨言，乃至是謾罵!就算是窩了一肚子的火，也要告知自己“冷靜，不要?jiǎng)託�，我是客服”，然后不慍不火的向客戶道歉、說(shuō)明，并提出合知道決方案，真的是要做到“就算是很動(dòng)氣也要保持微笑”。但是只要有客戶的一聲“謝謝”，我們就感覺(jué)自己的付出得到了最好的回報(bào)!

　　工作感悟也是工作總結(jié)，這些將鼓勵(lì)我在以后的工作中愈行愈遠(yuǎn)!

客服人員個(gè)人工作心得 6

　　此次實(shí)習(xí)是本人的畢業(yè)實(shí)習(xí)，自己期望通過(guò)本次實(shí)習(xí)能夠到達(dá)在校期間綜公道論的再學(xué)習(xí)和運(yùn)用，力求適應(yīng)并掌控書(shū)本以外的知識(shí)，增長(zhǎng)和擴(kuò)充知識(shí)面，增加對(duì)社會(huì)的接觸，為下一步步入社會(huì)打下基礎(chǔ)。

　　此次實(shí)習(xí)，主要有以下的工作內(nèi)容：

　　1、回訪電話工作內(nèi)容：

　　根據(jù)檔案資料，定期向客戶進(jìn)行電話跟蹤服務(wù)跟蹤服務(wù)的第一次時(shí)間一樣選定在客戶車輛出廠二天至一周之內(nèi)。跟蹤服務(wù)內(nèi)容有：詢問(wèn)客戶車輛使用情形，對(duì)我公司服務(wù)的評(píng)判，告之對(duì)方有關(guān)駕駛與保養(yǎng)的知識(shí)，或針對(duì)性地提出公道使用的建議，提示下次保養(yǎng)時(shí)間，歡迎保持聯(lián)系，告之公司免費(fèi)優(yōu)待客戶的服務(wù)活動(dòng)。做好跟蹤服務(wù)的紀(jì)錄和統(tǒng)計(jì)。通話終止前，要致意：“感謝您對(duì)我們的支持和信任!”體會(huì)：回訪電話，要文明禮貌，尊重客戶，在客戶方便時(shí)與之通話，不可強(qiáng)求;回訪電話要有一定準(zhǔn)備，要有針對(duì)性，不能漫無(wú)主題，用語(yǔ)要簡(jiǎn)明扼要，腔調(diào)應(yīng)親切自然。要善于在交談中了解相干市場(chǎng)信息，發(fā)覺(jué)潛伏服務(wù)消費(fèi)需求。并及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

　　2、客戶的咨詢解答與投訴處理工作內(nèi)容：

　　客戶電話咨詢有關(guān)修理業(yè)務(wù)問(wèn)題;并留意記下客戶的工作地址、單位、聯(lián)系電話，以利今后聯(lián)系。體會(huì)：認(rèn)真聽(tīng)客戶意見(jiàn)，并做好登記、記錄。聽(tīng)完意見(jiàn)后，立刻給予答復(fù)。如不能立刻處理的，應(yīng)先向客戶致意：表示歉意并明確表示下次答復(fù)時(shí)間。處理投訴時(shí)，不能憑主觀臆斷，不能與客戶辯駁爭(zhēng)吵，要冷靜而合乎情理。投訴對(duì)話終止時(shí)，要致意：“xx先生(女士)感謝您的信任一定給您中意的答復(fù)�！笨蛻魧�(duì)我方答復(fù)是否中意要作記錄。

　　3、回訪電話報(bào)表填制、報(bào)送工作內(nèi)容：周、月回訪電話的數(shù)量、中意度的記錄、統(tǒng)計(jì)及月統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告。

　　體會(huì)：按規(guī)定時(shí)間完成報(bào)表填報(bào)，日?qǐng)?bào)表當(dāng)日下班前完成，周報(bào)表周六下班前完成，月報(bào)表月末一天下班前完成。統(tǒng)計(jì)保證準(zhǔn)確、完全，不得估計(jì)、漏項(xiàng)。

　　通過(guò)這次實(shí)習(xí)我學(xué)習(xí)到了以下幾點(diǎn)：

　　1.第一是個(gè)人角色的轉(zhuǎn)換及全部人際關(guān)系的.變化——學(xué)校里的學(xué)生變成了未知領(lǐng)域里從頭學(xué)起的實(shí)習(xí)生，而熟悉的校園也變成了陌生的企業(yè)單位，身邊接觸的人同樣改變了角色：老師變成了領(lǐng)導(dǎo)，同學(xué)變成了同事，相處之道完全不同。

　　在這樣的轉(zhuǎn)變中，對(duì)于溝通的認(rèn)知顯得非常慘白。于是第一次覺(jué)得自己并沒(méi)有本以為的那么善于溝通。當(dāng)然，適應(yīng)新的環(huán)境是需要進(jìn)程的，所以我相信時(shí)間和實(shí)踐會(huì)讓我很快完成這種角色的轉(zhuǎn)變，真正融入到工作單位這個(gè)與學(xué)校全然不同的社會(huì)大環(huán)境中。

　　2.在心理上努力去適應(yīng)全新環(huán)境的同時(shí)，的體會(huì)莫過(guò)于實(shí)際工作方面的收獲。特別是在實(shí)習(xí)進(jìn)程中，大大的提高了我的言運(yùn)用能力。語(yǔ)言，是人們思想交換的工具，言為心聲，語(yǔ)為人鏡，客服回訪每天要回訪或面訪不同類型的客戶，主要是靠語(yǔ)言這個(gè)工具與客戶溝通和交換，客服專員的語(yǔ)言是否熱情，禮貌，得體。直接影響著自身和公司的形象。如果只是機(jī)械地使用禮貌用語(yǔ)而不有任何懇切，只會(huì)起到相反的作用，影響客戶對(duì)售后服務(wù)的中意度。

　　3.走出校門(mén)，踏進(jìn)社會(huì)，不能把自己要求太高。

　　由于期望越大，敗興可能會(huì)越大，但適當(dāng)?shù)钠谕�與期望還是非常必要的。不能認(rèn)為我在學(xué)校里讀了多少本書(shū)、寫(xiě)了多少萬(wàn)字、聽(tīng)了多少堂課，自己了不得了。我畢竟還是一個(gè)初出茅廬的小丫頭，沒(méi)有任何實(shí)踐體會(huì)，比起先輩們來(lái)還差得很遠(yuǎn)。

　　學(xué)校生活暫告一段，社會(huì)生活剛剛起步，應(yīng)當(dāng)在步入社會(huì)后，連續(xù)學(xué)習(xí)，不斷增長(zhǎng)和擴(kuò)大知識(shí)面，才能使自己在社會(huì)占有一席之地。

　　總之，畢業(yè)實(shí)習(xí)使我獲得了人生第一筆寶貴的工作體會(huì)，雖然在步入社會(huì)后，還有很多東西要學(xué)習(xí)，很多教訓(xùn)要吸取，但我想我已經(jīng)做好了足夠的準(zhǔn)備，不論是心態(tài)上還是技能上�，F(xiàn)代社會(huì)的競(jìng)爭(zhēng)是殘暴的，但只要努力地付出，我的職業(yè)生涯就一定會(huì)開(kāi)出期望的花，結(jié)出成功的果——我相信。

客服人員個(gè)人工作心得 7

　　截止到20xx年xx月xx日共辦理交房手續(xù)312戶。辦理二次裝修手續(xù)171戶，二次裝修驗(yàn)房126戶，二次裝修已退押金106戶。車位報(bào)名218戶。

　　以下是重要工作任務(wù)完成情形及分析：

　　一、日常接待工作

　　逐日填寫(xiě)《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》，記錄業(yè)主來(lái)電來(lái)訪投訴及服務(wù)事項(xiàng)，并和諧處理結(jié)果，及時(shí)反饋、電話回訪業(yè)主。累計(jì)已達(dá)上千項(xiàng)。

　　二、信息發(fā)布工作

　　本年度，我部共計(jì)向客戶發(fā)放各類書(shū)面通知約20屢次。運(yùn)用x發(fā)送通知累計(jì)968條，做到通知擬發(fā)及時(shí)、詳盡，表述清楚、用詞準(zhǔn)確，同時(shí)積極配合通知內(nèi)容做好相干說(shuō)明工作。

　　三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作

　　20xx年8月18日之前共發(fā)出86份遺漏工程修理工作聯(lián)系單，開(kāi)發(fā)公司工程部修理完成回單28份，完成率32%。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日?qǐng)?bào)表40份，投訴處理單204份。開(kāi)發(fā)公司工程部修理完成回單88份，業(yè)主投訴報(bào)修修理率43%。我部門(mén)回訪78份，回訪率89%，工程修理中意率70%。

　　四、地下室透水事故處理工作

　　20xx年8月4日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財(cái)產(chǎn)缺失。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下，我客服部第一時(shí)間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤(pán)點(diǎn)受損物品，事后又積極參與配合與業(yè)主談判，并發(fā)放置換物品及折抵補(bǔ)償金。

　　五、入戶服務(wù)意見(jiàn)調(diào)查工作

　　我部門(mén)工作人員在完成日常工作的同時(shí)，積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對(duì)物業(yè)管理進(jìn)程中的意見(jiàn)及建議，不斷提高世紀(jì)新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。

　　截止到20xx年12月19日我部門(mén)對(duì)小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行的入戶調(diào)察訪問(wèn)38戶，并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見(jiàn)表38份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對(duì)我部門(mén)的接待工作的中意率達(dá)90%，接待電話報(bào)修的中意率達(dá)75%，回訪工作的中意率達(dá)80%。

　　六、建立健全業(yè)主檔案工作

　　已完善及更新業(yè)主檔案312份，并連續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子檔案。

　　七、協(xié)助政府部門(mén)完成的工作

　　協(xié)助三合街派出所對(duì)入住園區(qū)的業(yè)主進(jìn)行人口普查工作。

　　為10戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明。

　　八、培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作

　　在物業(yè)公司楊經(jīng)理的屢次親身現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)下，我部門(mén)從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技能，到物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)工作，再結(jié)合相干的法律法規(guī)綜合知識(shí)，進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。

　　部門(mén)員工由一個(gè)思想認(rèn)識(shí)不足、對(duì)工作沒(méi)有x的隊(duì)伍引導(dǎo)成一個(gè)對(duì)公司充滿向往，對(duì)行業(yè)發(fā)展和自身成長(zhǎng)充滿期望的團(tuán)隊(duì);把部門(mén)員工由一個(gè)對(duì)物業(yè)管理知識(shí)掌控空白培訓(xùn)成一個(gè)具一定物業(yè)管理常識(shí)的團(tuán)隊(duì)。

　　工作中存在的不足、發(fā)覺(jué)的問(wèn)題及遇到的困難總結(jié)以下：一、由于我部門(mén)均未經(jīng)過(guò)專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn)，關(guān)于物業(yè)方面的知識(shí)仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí)，服務(wù)規(guī)范及溝通技能也要進(jìn)一步加強(qiáng)。

　　二、業(yè)主各項(xiàng)遺漏工程的工作跟進(jìn)、反饋不夠及時(shí);

　　三、物業(yè)各項(xiàng)費(fèi)用收取時(shí)機(jī)、方式、方法不夠完善;物業(yè)費(fèi)到期業(yè)主催繳1戶，未交1戶。水電費(fèi)預(yù)交費(fèi)用不足業(yè)主49戶，未交7戶。

　　四、客服工作壓力大，員工身體素養(yǎng)及自我心理調(diào)解能力需不斷提高。

　　五、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù)，急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來(lái)規(guī)范并公道運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來(lái)提高工作效率，簡(jiǎn)化工作難度。

　　六、對(duì)小區(qū)的精神文明建設(shè)，像展開(kāi)各種情勢(shì)的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂(lè)活動(dòng)工作上尚未組織展開(kāi)起來(lái)。

　　日后工作的努力方向及工作假想：

　　我部門(mén)在做好收費(fèi)及日常工作的基礎(chǔ)上，連續(xù)加強(qiáng)員工的培訓(xùn)和指導(dǎo)，進(jìn)一步明確各項(xiàng)責(zé)任制，強(qiáng)化部門(mén)工作紀(jì)律和服務(wù)規(guī)范，并依照目標(biāo)、預(yù)算和工作計(jì)劃及時(shí)做好各項(xiàng)工作。

　　一、對(duì)部門(mén)員工工作范疇、內(nèi)容進(jìn)一步細(xì)化、明確;

　　二、加強(qiáng)培訓(xùn)，保證部門(mén)員工勝任相應(yīng)崗位，不斷提高服務(wù)質(zhì)量;三、強(qiáng)化部門(mén)工作紀(jì)律管理，做到工作嚴(yán)謹(jǐn)、紀(jì)律嚴(yán)明;四、加強(qiáng)對(duì)各項(xiàng)信息、工作狀態(tài)的跟進(jìn)，做到各項(xiàng)信息暢通、準(zhǔn)確。

　　五、通過(guò)部門(mén)的日常工作安排和心理調(diào)試技能學(xué)習(xí)，營(yíng)建出“在工作中錘煉，在錘煉中成長(zhǎng)”的.氛圍，讓部門(mén)員工有種“緊張但又不會(huì)感覺(jué)壓力太大”的充實(shí)感和被重視的成績(jī)感。

　　六、積極學(xué)習(xí)科學(xué)正規(guī)的工作流程規(guī)范，公道運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來(lái)提高工作效率。七、做好小區(qū)的精神文明建設(shè)，展開(kāi)各種情勢(shì)的宣傳工作，并定期組織業(yè)主的文化娛樂(lè)活動(dòng)。同時(shí)積極展開(kāi)并做好各項(xiàng)有償服務(wù)工作。

　　綜上所述，20xx年，我部門(mén)工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的全力支持，在各部門(mén)的大力配合以及部門(mén)員工的共同努力下，雖然獲得了一定的成績(jī)，但但還沒(méi)有完全到達(dá)公司的要求，離先進(jìn)物業(yè)管理水平標(biāo)準(zhǔn)還有一段距離，我們今后一定加強(qiáng)學(xué)習(xí)，在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，根據(jù)國(guó)家、山東省、臨沂市政府有關(guān)物業(yè)管理的政策、法規(guī)及世紀(jì)新筑小區(qū)《暫時(shí)管理規(guī)約》為業(yè)主提供規(guī)范、快捷、有效的服務(wù)，認(rèn)真做好接待工作，為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美、舒服的生活、休閑氛圍，提升物業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。

客服人員個(gè)人工作心得 8

　　轉(zhuǎn)眼間，我到客服部門(mén)工作已有一年了，在這一年的時(shí)間里，我對(duì)客服的工作有了新的認(rèn)識(shí)和體會(huì)。在沒(méi)有進(jìn)客服工作之前，總認(rèn)為客服的工作很簡(jiǎn)單，就是坐在前臺(tái)接接電話，解決一下售后問(wèn)題就行了。在這一年中不斷學(xué)習(xí)，讓我深入的體會(huì)到客服的工作是一個(gè)人與人之間溝通和交換的工作。

　　客服的人員代表的是用戶與公司交換的窗口。作為客服人員，在工作中不要把自己放在用戶的對(duì)峙面。要多對(duì)顧客道歉，這不是貶低公司的形象，而是在展現(xiàn)公司誠(chéng)信的形象凡事都要從用戶的角度推敲問(wèn)題，不能站在用戶的`對(duì)峙面來(lái)解決問(wèn)題，否則問(wèn)題是永久都不能解決的。在處理問(wèn)題的進(jìn)程中，客戶當(dāng)然是期望能夠及時(shí)解決問(wèn)題的，如果不能及時(shí)解決問(wèn)題，我們應(yīng)當(dāng)給用戶一個(gè)期限許諾，而且在這個(gè)期限中顯現(xiàn)什么問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)向顧客聯(lián)系和溝通，做到讓顧客中意。

　　如果說(shuō)，服務(wù)工作是一種很辛勞的職業(yè)，那就讓我們投入到這種苦中去錘煉自己吧，玉不琢不成器，終有一天，你會(huì)發(fā)覺(jué)，它已使我們變得更堅(jiān)強(qiáng)，讓我們更寬容，更豐富，同時(shí)也更美麗。

　　其實(shí)以上這些都是我在工作中體會(huì)的，可能只接觸到了客服工作的皮毛。在客服這一行里還有更多的東西需要我去摸索和學(xué)習(xí)，期望能在以后的工作中能為顧客服務(wù)得更好!

客服人員個(gè)人工作心得 9

　　“好的一年一定要記住，特別是橙橙綠的時(shí)候”，又是一年的收獲季節(jié)。第一感謝各位領(lǐng)導(dǎo)這一年來(lái)的精心培養(yǎng)，感謝同事們的不斷幫助和關(guān)心，讓我在交通銀行客服這個(gè)大家庭中不斷進(jìn)步和成長(zhǎng)。在這里，我想總結(jié)一下我20xx年來(lái)的工作。

　　第一，忠于職守，懇切克服困難

　　20x是我進(jìn)入“xx公司”的第二年。隨著xx客戶數(shù)量的增加、營(yíng)銷活動(dòng)的增加、銀行利率的提高等因素，客戶對(duì)交通銀行客戶中心的需求不斷增加，xx客戶的日電話流量比去年翻了一番。由于電話服務(wù)員人力資源短缺、工作需要、人員調(diào)動(dòng)等原因。交通銀行客服電話流量居高不下，接通率連續(xù)降落。面對(duì)這種情形，我深深地意識(shí)到，作為一位交通銀行的普通客服代表，我應(yīng)當(dāng)始終保持一種兢兢業(yè)業(yè)的態(tài)度，在公司陷入逆境的時(shí)候絕不舍棄，勇于接受挑戰(zhàn)。

　　第二，樂(lè)于奉獻(xiàn)，增進(jìn)幸福之花綻放

　　正是帶著這個(gè)愿意為交通銀行客服業(yè)務(wù)做奉獻(xiàn)的企圖，加上自己嫻熟的人脈體會(huì)，產(chǎn)量從每天50—60條增加到了每天80—90條，連續(xù)三個(gè)月在交通銀行金融服務(wù)中心的產(chǎn)量上創(chuàng)下了良好的記錄，轉(zhuǎn)賬評(píng)判的中意率在99.0%以上。分享這些體會(huì)的時(shí)候，我常常告知你，“多兩個(gè)，少兩個(gè)”就是平時(shí)工作少付出，少休息，多耐心，少急躁，這樣就可以獲得產(chǎn)出和滿足的雙贏。

　　作為客服人員，愿望其實(shí)是客戶對(duì)我們服務(wù)的'認(rèn)可，客戶的問(wèn)題得到了美滿的解決。今年我還記得一個(gè)和客戶的故事，產(chǎn)生在國(guó)慶節(jié)。當(dāng)時(shí)一個(gè)中年老師叫我們幫忙，說(shuō)他急于在xx經(jīng)過(guò)耐心安撫、溝通分析，發(fā)覺(jué)客人在下載網(wǎng)銀證書(shū)之前沒(méi)有安裝u盾安裝程序，導(dǎo)致沒(méi)法安裝。了解情形后，經(jīng)過(guò)耐心反復(fù)的說(shuō)明，客戶不耐煩的心安靜下來(lái)，終于成功完成了網(wǎng)銀的網(wǎng)上轉(zhuǎn)賬操作。客戶心中的大石頭終于放下了，我贏得了客戶此刻的歌頌，美好而暖和。

　　第三，承前啟后，推動(dòng)企圖的風(fēng)帆

　　20xx年，我積極參加了xxx組織的“青年交換”

　　20xx年，我會(huì)連續(xù)向著企圖前進(jìn)。業(yè)余時(shí)間通過(guò)了成人高考，現(xiàn)在在讀本科運(yùn)算機(jī)專業(yè)，不斷提高自己的文化水平。期望能以自己的專業(yè)知識(shí)貼近公司的IT部門(mén)，努力成為一位合格的IT技術(shù)員，做好從服務(wù)人員到支持人員的職業(yè)轉(zhuǎn)型。

客服人員個(gè)人工作心得 10

　　很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡(jiǎn)單、單調(diào)、乃至無(wú)聊，不過(guò)是接下電話、做下記錄、沒(méi)事時(shí)上上網(wǎng)罷了;其實(shí)不然，要做一位合格、稱職的客服人員，需具有相當(dāng)?shù)膶�業(yè)知識(shí)，掌控一定的工作技能，并要有高度的自覺(jué)性和工作責(zé)任心，否則工作上就會(huì)顯現(xiàn)許多失誤、失職�？头�人員不僅要接待顧客的各類物流進(jìn)展、咨詢、投訴和建議，更要及時(shí)地對(duì)各部門(mén)的工作進(jìn)行跟進(jìn)，對(duì)顧客進(jìn)行回訪。為提高工作效率，還要負(fù)責(zé)各項(xiàng)資料的統(tǒng)計(jì)、存檔，使各種信息儲(chǔ)存更完全，查找更方便，保持原始資料的完全性，同時(shí)使各項(xiàng)工作均按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。

　　下面是我x個(gè)月來(lái)的主要工作總結(jié)：

　　1、依照要求，對(duì)顧客的檔案資料進(jìn)行歸檔管理，產(chǎn)生更換及時(shí)做好跟蹤并更新;

　　2、對(duì)顧客的咨詢及時(shí)進(jìn)行回復(fù)，并記錄在物流信息登記表上; 3、對(duì)于顧客反應(yīng)的問(wèn)題進(jìn)行分類，聯(lián)系快遞師傅，進(jìn)行跟蹤及反饋;

　　5、接受各方面信息，在做好記錄的同時(shí)通知相干部門(mén)和人員進(jìn)行處理，并對(duì)此進(jìn)程進(jìn)行跟蹤，完成落后行回訪;

　　在完成上述工作的進(jìn)程中，我學(xué)到了很多，也成長(zhǎng)了很多。工作中的磨礪塑造了我的性情，提升了自身的`心理素養(yǎng)。對(duì)于我這個(gè)剛剛步入社會(huì)，工作體會(huì)還不夠豐富的人而言，工作中難免會(huì)遇到各種各樣的阻礙和困難，榮幸的是在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事們的大力幫助下，讓我在遇到困難時(shí)敢于能夠去面對(duì)，敢于接受挑戰(zhàn)，性情也逐漸沉淀下來(lái)。在我深入體會(huì)到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時(shí)，不管你之前有多辛勞，都應(yīng)把工作做到位，盡到自己的工作職責(zé)。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對(duì)客戶時(shí)，不管你高興與否，煩惱與否，都應(yīng)以工作為重，急客戶所急，始終保持微笑，由于我代表的不單是我個(gè)人的形象，更是公司的形象。

客服人員個(gè)人工作心得 11

　　作為一位客服服務(wù)人員，第一要保持好自身的心態(tài)，才能服務(wù)好每一位客戶。

　　第一服務(wù)決定一切;由于服務(wù)是企業(yè)的靈魂，服務(wù)的好與壞決定了企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利益。這一切的核心都環(huán)繞著讓客戶中意�？蛻舻闹幸饩痛�表我們贏得消費(fèi)者的心，我們以自己的懇切、精心、仔細(xì)、熱情、耐心的服務(wù)。得到客戶的放心、稱心、動(dòng)心、舒心、歡心。為了到達(dá)這一切我們企業(yè)必須提高自身員工對(duì)于服務(wù)的培養(yǎng)以及企業(yè)產(chǎn)品的提高，這樣才能讓客戶更加中意。

　　第二團(tuán)隊(duì)的用心服務(wù)決定服務(wù)的力度;團(tuán)隊(duì)的精神的強(qiáng)大是對(duì)付客戶的重要寶貝，古時(shí)候愚公移走太行王屋二山。不單是他的堅(jiān)持，還有他們?nèi)�部團(tuán)隊(duì)的氣力才使他們完成了移山。如果我們想要提高我們團(tuán)隊(duì)的.服務(wù)心，就要公道設(shè)立團(tuán)隊(duì)目標(biāo)要培養(yǎng)團(tuán)員之間的互愛(ài)，相互尊重。還要培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，和多元文化團(tuán)隊(duì)的溝通。

　　更重要的就是培養(yǎng)團(tuán)員的創(chuàng)新能力，這樣就可以更好的了解客戶的需求滿足客戶，從而我們企業(yè)也提高了自身的品牌價(jià)值。由于我們培養(yǎng)好了團(tuán)隊(duì)的精神，知道只有站在客戶的立場(chǎng)上去行動(dòng)才能贏的雙贏的成績(jī)。以一份真誠(chéng)的服務(wù)態(tài)度和對(duì)客戶一份親情的關(guān)愛(ài)，才能使得我們的客戶去信任我們企業(yè)的每一位員工。

　　第三服務(wù)是成為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。為了讓我們企業(yè)的產(chǎn)品能在市場(chǎng)上贏得一定的地位，我們就必須與市場(chǎng)去競(jìng)爭(zhēng)，去迎接市場(chǎng)上每一位客戶對(duì)我們出的困難，關(guān)鍵就是我們員工對(duì)于服務(wù)的細(xì)節(jié)是否能完全掌控。

客服人員個(gè)人工作心得 12

　　不知不覺(jué)，我來(lái)到公司已經(jīng)將近十天了�；叵胍幌�，在這幾天里面我雖然感覺(jué)到了前所未有的壓力，但是，我也一直在努力適應(yīng)著這種壓力，雖然曾經(jīng)有舍棄過(guò)，但是我昨天晚上想了一夜，既然已經(jīng)來(lái)了，就要做到最好，受一點(diǎn)委屈算什么，如果這一點(diǎn)委屈都受不了，那根本就不用出家門(mén)，直接呆在家里天天靠父母好了，經(jīng)過(guò)了跟x，還有叔叔以及同事們的交淡，我找回了自信心，雖然現(xiàn)在不會(huì)，現(xiàn)在會(huì)犯毛病，但是只要我每天都努力了，每天都有進(jìn)步了。那就是收獲。

　　其實(shí)，可能還是我不太熟悉和了解吧，所以顯現(xiàn)毛病的機(jī)率就會(huì)比較多一些，而且以前一直沒(méi)有接觸過(guò)這個(gè)東西，其實(shí)想想吧，這個(gè)一點(diǎn)都不難，像以前我在x公司的時(shí)候，那才是真正的麻煩，而且那個(gè)時(shí)候又沒(méi)有人教，花了幾天時(shí)間才了解基本知識(shí)，相比起來(lái)在這里已經(jīng)算很好了，客服，其實(shí)是一個(gè)復(fù)雜而又簡(jiǎn)單的工作，簡(jiǎn)單的說(shuō)，就是為客戶服務(wù)，一切為客戶著想，當(dāng)然這得確保在不損公司利益的情形下。

　　如果想做好一個(gè)客服，第一，就是要有良好的心態(tài)，就像昨天，我一直以為我可能要被開(kāi)除了。我這么差，還總是犯毛病，沒(méi)有一點(diǎn)信心，結(jié)果后面出錯(cuò)的機(jī)率越來(lái)越多，連最基本的'時(shí)間和格式都改錯(cuò)或者是超格了，而且還有客戶好心的提示我已經(jīng)超格了，不過(guò)，俗語(yǔ)說(shuō)：人非圣賢誰(shuí)能無(wú)過(guò)其實(shí)最主要的還是心態(tài)沒(méi)有放好，現(xiàn)在我想通了，如果我再這樣下去，就會(huì)真的被開(kāi)除的。

　　叔叔說(shuō)的對(duì)，如果我做好了，毛病顯現(xiàn)一次就盡量不要顯現(xiàn)第二次，檢討一下為何出錯(cuò)，錯(cuò)在哪里，為何錯(cuò)了，下次就會(huì)不會(huì)顯現(xiàn)這樣的毛病了，就比如一個(gè)人騎車走在路上，他本來(lái)并不知道那里有個(gè)洞便一直往前走，結(jié)果掉下去了，下次，他就不會(huì)再走那條路了，由于已經(jīng)吸取教訓(xùn)了，就像x說(shuō)的，犯第一錯(cuò)沒(méi)有關(guān)系，第二次錯(cuò)如果還犯的話那就是自身的問(wèn)題了，而且犯了毛病就要及時(shí)提出來(lái)，不要私立自解決。

　　現(xiàn)在，以后我會(huì)努力奮斗，努力學(xué)習(xí)，盡量做到不犯毛病，，認(rèn)真對(duì)待每一個(gè)客戶，努力做到每個(gè)客戶都能中意，以及領(lǐng)導(dǎo)和同事的中意。

客服人員個(gè)人工作心得 13

　　眾所周知，目前xx的4S店如雨后春筍般迅速增長(zhǎng)，隨之人們消費(fèi)觀念的越來(lái)越理性及成熟，對(duì)要求也越來(lái)越高，4S店售后服務(wù)上半年工作總結(jié)及下半年工作計(jì)劃。彈指一揮間，轉(zhuǎn)眼間半年過(guò)去，在過(guò)去半年中我們看到了市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的殘暴性，作為婁底宇森汽車

　　銷售有限公司也在經(jīng)受著市場(chǎng)的嚴(yán)肅考核，但我別克售后部頂住壓力在公司領(lǐng)導(dǎo)及全部干部員工共同努力下仍較好的完成上半年各項(xiàng)工作任務(wù)。

　　以下是我對(duì)我部20xx年上半年事跡的的分析報(bào)告：

　　一、別克售后的經(jīng)營(yíng)狀態(tài)

　　20xx年別克售后的年終任務(wù)是xx萬(wàn)，截止20xx年6月底我們實(shí)際完成產(chǎn)值為xx元，完成全年計(jì)劃的xx%，與年初的估計(jì)是基本吻合的。

　　其中總進(jìn)廠臺(tái)數(shù)為xx臺(tái)，車間總工時(shí)費(fèi)為xx元(機(jī)修：xx元，鈑金：xx元，油漆：xx元)，我們的配件銷售額為xx元，其中材料本錢(qián)(不含稅)為xx元，材料毛利為xx元，已完成了全年配件任務(wù)的xx%。

　　二、物業(yè)修理本錢(qián)

　　為了嚴(yán)格控制費(fèi)用的支出，我們別克售后部制定了完全的物業(yè)的.設(shè)備檢驗(yàn)制度，定時(shí)對(duì)所有的物業(yè)的設(shè)備進(jìn)行檢查，發(fā)覺(jué)問(wèn)題及時(shí)解決問(wèn)題，避免問(wèn)題由小變大，造成更大的缺失。故上半年我們別克售后的物業(yè)及設(shè)備的修理費(fèi)用僅有xx元，這是因大家的共同努力才使得物業(yè)修理費(fèi)用不但不超標(biāo)，并有節(jié)省。

　　三、人才資源現(xiàn)狀

　　現(xiàn)在許多公司都普遍存在人員活動(dòng)性較大及人力資源配發(fā)等問(wèn)題，我別克售后現(xiàn)在全部工作人員為xx人，其中管理人員為xx人，員工為xx人(除管理人員外，前臺(tái)接待為xx人，機(jī)修人員為xx人，鈑噴為x人，倉(cāng)管及保潔各x人)以上人員并不包括實(shí)習(xí)生，我別克售后也同樣面臨著關(guān)鍵崗位人員缺失等問(wèn)題。故下半年我們將連續(xù)加強(qiáng)對(duì)員工各方面的培訓(xùn)及領(lǐng)導(dǎo)，從企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)并發(fā)掘新的人才，能更好的為公司服務(wù)。

客服人員個(gè)人工作心得 14

　　時(shí)間太瘦，指縫太窄，一晃，20xx年就這樣過(guò)了,剛來(lái)到公司可能一下子還沒(méi)從學(xué)生的角色轉(zhuǎn)變過(guò)來(lái)，有點(diǎn)不適應(yīng)，但漸漸就習(xí)慣了這樣的節(jié)奏。入職恒力公司的客服部到現(xiàn)在已經(jīng)半年有余，過(guò)去的一年里，在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的盡心關(guān)懷和指導(dǎo)以及包容下,通過(guò)自身的不懈努力,在工作上獲得了一定的成果,但也存在著不足。

　　客服部是管理處的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，所以各個(gè)部門(mén)的同事都要和諧相處，由于客服人員的服務(wù)水平和服務(wù)素養(yǎng)以及各部門(mén)在工作上的支持直接影響著客服部整體工作，因此老大對(duì)每個(gè)客服人員的要求還是挺嚴(yán)格的，認(rèn)真細(xì)致和專業(yè)是必不可少的。要學(xué)會(huì)把枯燥而單調(diào)的工作做得有聲有色單有專業(yè)知識(shí)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，所以老大對(duì)新入職員工的各方面的培訓(xùn)做的還是挺到位的，就連最基本的都要教，就我個(gè)人而言，剛來(lái)公司培訓(xùn)了一個(gè)月調(diào)回韶關(guān)工作，感覺(jué)自己只是把客服人員最基本的皮毛學(xué)了下而已，但在之后又要求我回公司再深入學(xué)習(xí)一個(gè)月，當(dāng)時(shí)覺(jué)得沒(méi)這個(gè)必要，但是當(dāng)我下來(lái)感覺(jué)自己有點(diǎn)落后之后覺(jué)得確切有這個(gè)必要，可以為自己將來(lái)在韶關(guān)工作打下更堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

　　在工作中隨時(shí)都會(huì)遇到自己不懂的問(wèn)題，被問(wèn)及的同事都挺樂(lè)意教，不會(huì)擺著一副老員工的架子，這點(diǎn)對(duì)于新員工來(lái)說(shuō)是一種欣慰，當(dāng)然工作中也會(huì)遇到一些很刁鉆的客戶，作為一個(gè)客服人員來(lái)說(shuō)，第一應(yīng)當(dāng)對(duì)客戶以誠(chéng)相待，把客戶當(dāng)成朋友，真心為客戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助，在為客戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真聆聽(tīng)客戶的問(wèn)題，這樣才會(huì)保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅客戶情緒上的怒火，處理這樣的問(wèn)題不單客服人員基本的技能要掌控還要學(xué)會(huì)隨機(jī)應(yīng)變，避免因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題火上燒油引發(fā)客戶更大的投訴，所以在工作中要積存更多的體會(huì)。

　　說(shuō)真的，在工作中有時(shí)候有些細(xì)節(jié)問(wèn)題自己也察覺(jué)不到，多是由于自己不夠仔細(xì)和熟練，或者還不夠?qū)�業(yè)，有時(shí)工作中出點(diǎn)錯(cuò)也在所難免，我會(huì)盡力克服這些缺點(diǎn)，期望以后可以做到更好。

　　回想20xx年，公司在人員有點(diǎn)緊缺的情形下逾額地完成了任務(wù)，對(duì)于剛剛參加工作的我來(lái)說(shuō)有點(diǎn)艱辛，卻收獲了成長(zhǎng)與成績(jī)，很感謝公司給我這樣一個(gè)平臺(tái)，展望明年，迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn)。為此，我會(huì)在明年的工作中連續(xù)團(tuán)結(jié)一致、齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)部門(mén)目標(biāo)，為公司發(fā)展奉獻(xiàn)一份氣力。20xx年,是全新的一年,也是自我挑戰(zhàn)的一年,我將努力改正過(guò)去一年工作中的不足,把新一年的工作做好,為公司的發(fā)展盡一份力。在此，對(duì)一直以來(lái)支持我工作的同事表示感謝。謝謝同事們的包容和耐心，謝謝老大在工作上教誨和生活中的關(guān)心，沒(méi)有公司的培養(yǎng)就沒(méi)有我現(xiàn)在的進(jìn)步，雖然進(jìn)步不是很明顯。

　　公司的'部分員工在工作能力上的成長(zhǎng)和進(jìn)步。作為同事讓我有一些成績(jī)感，同時(shí)也是對(duì)我的鞭策。不斷的學(xué)習(xí)才能不斷的進(jìn)步，老大交給我的每一項(xiàng)工作都當(dāng)成是給我的一次學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，認(rèn)真努力地完成它。時(shí)間總是年復(fù)一年的輪回，歲月卻把所有的優(yōu)與劣、利與弊記載下來(lái)。在新的一年中，我將帶著我在往日工作中積存的所有的體會(huì)投入到新一年的工作中。我將更加努力的進(jìn)行本職工作，加強(qiáng)部門(mén)的凝聚力，力爭(zhēng)在新一年的工作中煥然一新，獲得更大進(jìn)步。

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