客服實(shí)習(xí)總結(jié)（精選20篇）
總結(jié)是把一定階段內(nèi)的有關(guān)情況分析研究，做出有指導(dǎo)性的經(jīng)驗(yàn)方法以及結(jié)論的書面材料，它可以促使我們思考，不如我們來(lái)制定一份總結(jié)吧。那么總結(jié)要注意有什么內(nèi)容呢？下面是小編收集整理的客服實(shí)習(xí)總結(jié)，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
客服實(shí)習(xí)總結(jié) 1
每一個(gè)應(yīng)屆大學(xué)生都會(huì)迎來(lái)自己的實(shí)習(xí)，而我也迎來(lái)了自己人生中的第一次實(shí)習(xí)，這次實(shí)習(xí)是在一家公司做客服工作，起初我以為客服工作是比較簡(jiǎn)單的，但是當(dāng)我真正的接觸了這份事業(yè)之后，才發(fā)現(xiàn)這份工作沒(méi)有我想象中的那么容易，它需要我很多的耐力和責(zé)任，也需要我一個(gè)好的心態(tài)和狀態(tài)。雖然我也很清楚每一份工作都是不容易的，但是這次在客服這個(gè)崗位上相處下來(lái)之后，我才對(duì)“工作”這兩個(gè)字有了不同的理解。
這次步入實(shí)習(xí)之前我就很明確的告訴自己，當(dāng)你進(jìn)入企業(yè)之后，你不再是一個(gè)學(xué)生，你是一個(gè)真正的工作者。于是我便帶著這個(gè)理念進(jìn)入了自己的實(shí)習(xí)中，一開(kāi)始我確實(shí)沒(méi)有從學(xué)生的這個(gè)身份轉(zhuǎn)化過(guò)來(lái)，還一直處于一種迷迷糊糊的狀態(tài)。但是一個(gè)星期過(guò)去之后，我就找到了感覺(jué)，也在這份工作上快速的'穩(wěn)定了下來(lái)。
起初進(jìn)行了幾場(chǎng)培訓(xùn)之后，我對(duì)這個(gè)崗位就有所了解了，也對(duì)它重新定了位，更是清楚了自己今后的方向，也明確的掌握了一些工作方法。我用最快的速度去融入這個(gè)環(huán)境，融入這個(gè)集體，也用最快的方式給自己找到了一個(gè)較為舒服的工作方式。雖然這其中經(jīng)歷了很多的坎坷和挫折，但是有了一些成績(jī)之后，我的心里是非常滿足的，也是非常自豪的。我想這就是結(jié)果給人帶來(lái)的喜悅吧!
后來(lái)的日子，我對(duì)這個(gè)工作越來(lái)越熟悉了之后，慢慢的有了一些小成績(jī)，逐漸地得到了領(lǐng)導(dǎo)的表?yè)P(yáng)和夸獎(jiǎng)，這讓我真的很開(kāi)心，也有了更多的動(dòng)力去工作了。所以后面的時(shí)間里，我一直都非常的努力，即使跌倒了，也會(huì)立即爬起來(lái)，再繼續(xù)前進(jìn)。我就像是一個(gè)打不倒的不倒翁一樣，倔強(qiáng)的在這條路上一直前進(jìn)，而最終，我也收獲了屬于自己的欣喜和滿足。
這次實(shí)習(xí)給我?guī)?lái)了很多的改變，首先自己的性格變得更加的開(kāi)朗了，自己的語(yǔ)言能力也越來(lái)越強(qiáng)了，以前不知道和別人怎么溝通，但是通過(guò)這份工作，我也學(xué)習(xí)到了很多溝通的技巧，所以我在人際交往方面也得到了一定的提升，更是讓自己更加自信、堅(jiān)強(qiáng)了一些。這次實(shí)習(xí)中，我也學(xué)習(xí)到了很重要的一點(diǎn)，那就是只有經(jīng)歷風(fēng)雨，彩虹才會(huì)出現(xiàn)。不要妄想一步登天，只有慢慢來(lái)，勝利的曙光也會(huì)降臨。
客服實(shí)習(xí)總結(jié) 2
實(shí)習(xí)體會(huì)在京東方實(shí)習(xí)日子里，我的生活是有味道的，所以現(xiàn)在回想起來(lái)，特別懷念，要不沒(méi)有這些味道，我想我的實(shí)習(xí)就這樣的過(guò)去了。但不是，那種種的味道還深深的記住我的腦海里，叫人無(wú)法忘記。這些都是我的人生中很難得的一次經(jīng)驗(yàn)。人生經(jīng)驗(yàn)都是在人我們的人生中不斷的積累的，在實(shí)習(xí)中我所收獲到的不止是我的知識(shí)，更重要的是我的精神也有了進(jìn)一步的提高。就讓我來(lái)分享一下我的種種事情吧！
――甜
朋友，是人生中一樣很重要的東西，在京東方里我就認(rèn)識(shí)了很多朋友。有小王，大叔，小鬼等等。他們?cè)谖业膶?shí)習(xí)生活中教導(dǎo)了我很多的知識(shí)。教我怎么跟我的領(lǐng)導(dǎo)溝通，教我怎么的廠里做事，各種零件的認(rèn)識(shí)，我所在流水線上生產(chǎn)的各種注意事項(xiàng)等等。他們的年齡一般都和我差不多，但是他們所經(jīng)歷的事情就比我多，見(jiàn)的東西就比我要廣。在他們身上，我可以發(fā)掘到很多我沒(méi)有接觸到的種種。這就是樂(lè)趣，要在生活中發(fā)掘，這樣的人生才有意義，不然我想人生就沒(méi)有什么趣味可談了。還有就是我看著生產(chǎn)的產(chǎn)品包裝以后，特別有成就感，因?yàn)槟抢镉形业墓�，是我的勞�?dòng)成果。還有就是在宿舍里，工友之間的關(guān)系更加密切。我們很少放假，但一放假，我們就會(huì)聚在一起打打籃球，踢踢足球，打打羽毛球，這些都體現(xiàn)著我們的精神面貌，這怎不使人欣慰呢？
――酸
酸溜溜的味道很多人都知道是怎樣的。我在這個(gè)廠里，也嘗到了。在廠里要面對(duì)很多在我們學(xué)校里沒(méi)有的東西，就是要跟自己的領(lǐng)導(dǎo)交流。我的上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)是一個(gè)比我大一兩歲的女孩，但是她所經(jīng)歷就比我要多。我在廠里做錯(cuò)事，當(dāng)然要自己面對(duì)，受到批評(píng)是在所難免的。這種酸酸的味道已經(jīng)好久沒(méi)有嘗試到過(guò)了，也只有把它咽下去了，被人批評(píng)的感覺(jué)真的不好受啊。我們也常常連累到我的班長(zhǎng)被人罵，所以人也很體諒我們的班長(zhǎng)。但是我想，在學(xué)校教育人的地方，通常是用道理教導(dǎo)人的，為什么廠里就要罵人，而不仁慈一點(diǎn)，跟他們的工人講道理呢？
――苦
在學(xué)校里，特別是上了技校，我就好久沒(méi)有嘗過(guò)辛苦的滋味了。技校的生活跟初中相比，真的差得遠(yuǎn)。但在京東方實(shí)習(xí)的日子里，我又試到了這種味道了。由早上的四個(gè)鐘，到下午的四個(gè)鐘，更慘的是晚上還要加班。這些日子太累了。整天都要做著重復(fù)的事情，太苦悶的事情，使人的生產(chǎn)工作積極性都是沒(méi)有的，所以到人是感覺(jué)特別的累，我想這樣的日子是可以媲美初中生活的，一樣的忙碌，但心情卻有著很大的差別。但是我想，員工們都可以這樣的堅(jiān)持下來(lái)了，為什么我們就那么短短的三個(gè)多月就不能呢？所以我還是堅(jiān)持下來(lái)了�？粗约侯I(lǐng)到的加班費(fèi)，雖然少，但是我的辛勤所得，心理上的苦早就沒(méi)有了。就像一個(gè)朋友跟我說(shuō)的那樣，跟初中相比，算什么呢？真的，這已經(jīng)不算是什么了，很好的一次鍛煉機(jī)會(huì)啊，我想在以后的`找工作過(guò)程中，這么累的我們都過(guò)去了，還怕什么呢？
除了甜酸苦以外，還有很多的味道的，但是我覺(jué)得長(zhǎng)期共什么都好，都已經(jīng)過(guò)去了，就讓它過(guò)去吧。在廠里的種種現(xiàn)象我都是看在眼里，記在心里的。就像有很多的員工的年齡比我的還要少，這樣的現(xiàn)象，就可以說(shuō)我們的幸運(yùn)了，因?yàn)樵谖覀兊倪@個(gè)年齡，他們就要出來(lái)為了三餐而奔波了。我們還在學(xué)校里，受著學(xué)校的保護(hù)，受著家長(zhǎng)的愛(ài)護(hù)，就像溫室里的花朵一樣，這次實(shí)習(xí)好比我們這些花朵走出溫室，出來(lái)前的一次練習(xí)，但是還是有人受不了的，這樣的現(xiàn)象，真叫人擔(dān)心。叫人以后怎么放心呢？但是我相信，經(jīng)過(guò)了這次實(shí)習(xí)以后，我們的同學(xué)的適應(yīng)能力一定比別人強(qiáng)的，不經(jīng)歷風(fēng)雨怎么見(jiàn)彩虹呢？其實(shí)這次的實(shí)習(xí)我們是在我們的領(lǐng)導(dǎo)老師的保護(hù)下進(jìn)行的，我想沒(méi)有老師的幫助，我們的生活會(huì)真的很難過(guò)，看到員工們的生活我們就可以知道啦。但是還是很欣賞員工們的這種精神的，細(xì)心，耐心，恒心，忍耐力，精力等等，都是我們的學(xué)習(xí)榜樣。我在他們身上真的發(fā)掘了很多的值得我去學(xué)習(xí)的。如果時(shí)間再長(zhǎng)的話，我發(fā)掘的不止只有這些。除了發(fā)掘了這些事情以外，我在京東方還發(fā)現(xiàn)了很多可以改進(jìn)的地方。
――人情味
在京東方，我覺(jué)得管理級(jí)的人對(duì)員工說(shuō)不上什么人情，人情味淡如水。其實(shí)我想如果一個(gè)廠里多了一點(diǎn)的人情味，我想員工們的家屬感就強(qiáng)得很多，那么工作起來(lái)都有點(diǎn)干勁。管理們?cè)趺淳筒粫?huì)聽(tīng)聽(tīng)員工們的意見(jiàn)呢？其實(shí)很多時(shí)候員工們都是很在道理的，但是軍令如山，那沒(méi)辦法了。看見(jiàn)員工們的工資只有那么一點(diǎn)，我真的有點(diǎn)不忍，畢竟那些都是她們每天都加班得來(lái)的。那么辛勤換來(lái)的并不成比例，叫人哪來(lái)的干勁呢？多點(diǎn)人情味，多點(diǎn)關(guān)心一下自己的下屬，我想作為下屬的一定盡心盡力為你工作的。
客服實(shí)習(xí)總結(jié) 3
對(duì)于一個(gè)客服代表來(lái)說(shuō)，做客服工作的感受就象是一個(gè)學(xué)會(huì)了吃辣椒的人，整個(gè)過(guò)程感受最多的只有一個(gè)字：辣。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道，不再被這種味道嗆得或是摸鼻涕流眼淚的時(shí)候就說(shuō)明你已經(jīng)是一個(gè)非常有的老員工了。我是從一線員工上來(lái)的，所以深諳這種味道。作為一個(gè)班長(zhǎng)，在接近兩年的班長(zhǎng)工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺(tái)因用戶所產(chǎn)生的這種辣味，這就是話務(wù)員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對(duì)自己的情緒進(jìn)行管理、控制和調(diào)節(jié)。
在每一個(gè)新員工上線之前，我會(huì)告訴她們，一個(gè)優(yōu)秀的客服代表，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個(gè)客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對(duì)于用戶要以誠(chéng)相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽(tīng)用戶的問(wèn)題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會(huì)保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題火上燒油引起用戶更大的投訴。
另外，在平常的話務(wù)管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反而受到處罰時(shí)情緒波動(dòng)，影響服務(wù)態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺(jué)自己就是在錯(cuò)誤中不斷成長(zhǎng)起來(lái)的，一個(gè)人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對(duì)和承擔(dān)自己因錯(cuò)誤而帶來(lái)的后果，就沒(méi)有過(guò)不去的關(guān)。俗語(yǔ)云：知錯(cuò)能改，善莫大焉。所以沒(méi)有必要為自己所范下的錯(cuò)誤長(zhǎng)久的消沉和逃避，風(fēng)物長(zhǎng)宜放眼量，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時(shí)這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤(rùn)滑劑，唯有這樣，才會(huì)消除與前臺(tái)的隔閡，營(yíng)造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的.服務(wù)態(tài)度。
當(dāng)然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗(yàn)和想法得以實(shí)施并取得一定成效的同時(shí)，我們?cè)谶@個(gè)舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺(tái)、后臺(tái)、組長(zhǎng)、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合，同時(shí)也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務(wù)管理工作進(jìn)行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的過(guò)程當(dāng)中，對(duì)團(tuán)隊(duì)二字體會(huì)特別深刻。曾經(jīng)被這樣一個(gè)感動(dòng)：
在洪水暴虐的時(shí)候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼；看，那是什么？一個(gè)好象人頭的黑點(diǎn)順著波浪漂過(guò)來(lái)，大家正準(zhǔn)備再靠近些時(shí)營(yíng)救。那是蟻球。一位老者說(shuō)；螞蟻這東西，很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見(jiàn)過(guò)一個(gè)蟻球，有那么大。洪水到來(lái)時(shí)，螞蟻迅速抱成團(tuán)，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會(huì)被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個(gè)大的漂流物，螞蟻就得救了。不長(zhǎng)時(shí)間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地打開(kāi)，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團(tuán)不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇?tīng)奚�。他們�(cè)僖才啦簧习读耍麄兊氖w仍然緊緊地抱在一起。那么平靜，那么悲壯。于是，我開(kāi)始為此而努力：一個(gè)有凝聚力的團(tuán)隊(duì)，應(yīng)該象在遇險(xiǎn)境時(shí)能迅速抱成一團(tuán)產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險(xiǎn)境的蟻球，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠(chéng)團(tuán)結(jié)下，不懼用戶的無(wú)理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防！
很幸運(yùn)的是，我們呼叫中心本身就是一個(gè)充滿了激情和活力的團(tuán)隊(duì)，而且每一個(gè)身處其中的人在逆水行舟，不進(jìn)則退的動(dòng)力支持中積極地參予著這個(gè)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)。在與另外一位班長(zhǎng)良好而默契的配合下，我們彼此取長(zhǎng)補(bǔ)短，查漏補(bǔ)缺，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團(tuán)結(jié)一心，尋求到行之有效的處理，渡過(guò)難關(guān)，將話務(wù)管理工作日臻完善地進(jìn)行下去。眾所周知，公話業(yè)務(wù)歷來(lái)是用戶爭(zhēng)議和投訴的焦點(diǎn)，公話及卡類用戶每月因業(yè)務(wù)上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的，班長(zhǎng)工作中很大一部分壓力就是來(lái)源于此，所以在處理此類投訴時(shí)總是如履薄冰，小心謹(jǐn)慎，唯恐因處理不好而引起越級(jí)投訴。而每每遇到難以或影響較大的投訴時(shí)總少不了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的幫忙和引導(dǎo)，這在很大程度上為班長(zhǎng)的工作減輕了壓力，那是一種天塌下來(lái)有人一起扛著的踏實(shí)感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無(wú)險(xiǎn)，最終成為鍛造我們能力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯。
細(xì)細(xì)回憶這段時(shí)間以來(lái)的工作過(guò)程及目前公話組的整個(gè)狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點(diǎn)和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。首先在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)方面離省局的要求還存在較大差距，不管與否，我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關(guān)于服務(wù)意識(shí)及情緒管理方面的培訓(xùn)來(lái)激發(fā)前臺(tái)的工作積極性�；�?yàn)榱颂岣哒Z(yǔ)音親和力，作語(yǔ)音藝術(shù)培訓(xùn)及在公司工會(huì)的倡導(dǎo)和鼓勵(lì)下號(hào)召全話務(wù)中心參與詩(shī)歌大賽等嘗試，在培養(yǎng)聲音魅力過(guò)程中，讓電話交流的載體更加生動(dòng)，由此而產(chǎn)生一批更加出色的客服代表。然后是在座席間工作紀(jì)律及員工思想動(dòng)態(tài)上將進(jìn)一步加大管理力度，由于公話組是呼叫中心人數(shù)最多的一個(gè)組，對(duì)于今后的工作可謂任重而道遠(yuǎn)。
所以不管以后的工作將會(huì)發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的認(rèn)真地做好自己份內(nèi)的事，努力克服特別和年齡的弱點(diǎn)，推開(kāi)障礙和阻力，拋棄小我，輕松上陣。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化，但是追求完美、永不言敗的特別永不會(huì)變。
我的信念是活到老，學(xué)到老，要自信一生，也許，只有用學(xué)習(xí)的心態(tài)來(lái)支撐自己，才能使我這個(gè)老員工以后在客服行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧。
客服實(shí)習(xí)總結(jié) 4
一、實(shí)習(xí)單位根本狀況
單位名稱：
地址：
類型：
二、實(shí)習(xí)崗位根本狀況
實(shí)習(xí)崗位：淘寶商城旗艦店客服
作業(yè)使命：售前、發(fā)貨、打包、售后
三、實(shí)習(xí)意圖
挑選了電商專業(yè)的我，作為與時(shí)俱進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)職業(yè)，社會(huì)實(shí)踐當(dāng)然必不行少。只要參加社會(huì)實(shí)踐才能夠讓我們的專業(yè)常識(shí)有付諸到實(shí)踐的作用。全面了解電子商務(wù)的操作流程，假如不及時(shí)的參加社會(huì)實(shí)踐，將會(huì)與職業(yè)脫節(jié)。就拿淘寶渠道來(lái)說(shuō)，今日的規(guī)矩或許明日就改動(dòng)了。每天都會(huì)有改動(dòng)，會(huì)呈現(xiàn)許多新的運(yùn)營(yíng)規(guī)矩、運(yùn)營(yíng)東西。這些我們都是要去學(xué)習(xí)的。光在校園學(xué)習(xí)的書本常識(shí)，在實(shí)踐社會(huì)中是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不行的。所以每一個(gè)在校學(xué)生都有必要去參加社會(huì)實(shí)踐，完善自己。
期望能夠經(jīng)過(guò)這次實(shí)習(xí)對(duì)淘寶商城有更進(jìn)一步的了解，了解更多的付費(fèi)推行，嫻熟運(yùn)用淘寶商城的前后臺(tái)操作、對(duì)客服這一崗位能夠有個(gè)更深入的知道，愈加直面的觸摸這個(gè)職業(yè)。
四、實(shí)習(xí)的具體作業(yè)內(nèi)容
每天9點(diǎn)半翻開(kāi)電腦，登上客服旺旺，等候客戶的咨詢，一般客戶想要購(gòu)買公司的產(chǎn)品都會(huì)經(jīng)過(guò)旺旺來(lái)聯(lián)絡(luò)我們，了解產(chǎn)品的具體特點(diǎn)及扣頭活動(dòng)狀況，客戶有什么凝問(wèn)我們當(dāng)售前的就有必要的給客戶一個(gè)清晰的解說(shuō)，網(wǎng)上購(gòu)物雖是很便利，但由于看不到商家與產(chǎn)品，誠(chéng)信是十分重要的一點(diǎn)，怎么消除客戶心中的警戒也是很有學(xué)識(shí)的，我認(rèn)為一切的買賣都是建立在誠(chéng)信的根底上的，因而在回復(fù)客戶的凝問(wèn)時(shí)，有必要預(yù)備明晰的解說(shuō)，這一進(jìn)程是十分重要的，出一點(diǎn)小小的過(guò)錯(cuò)都有可能會(huì)失掉一單生意。給力的扣頭與贈(zèng)品也是成交一筆生意的重要因素，這也是一種網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的和種方法，在這次實(shí)習(xí)中，也給了我一個(gè)對(duì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷全新的知道。
翻開(kāi)已賣出寶物頁(yè)面，檢查一天的訂單。檢查已付款等候發(fā)貨，看一下有沒(méi)有特別需求再次補(bǔ)白的，依據(jù)簽約快遞公司供給的運(yùn)費(fèi)報(bào)價(jià)，看快遞是否能送到，做出預(yù)估，插旗號(hào)，補(bǔ)白出來(lái)，有必要細(xì)心，防止犯錯(cuò)。
每天下午3點(diǎn)按時(shí)下單。翻開(kāi)淘寶助理，登錄，下載好當(dāng)天的訂單，在原先補(bǔ)白好要發(fā)的訂單挑選相應(yīng)的協(xié)作快遞公司，手寫輸入快遞單號(hào)，將補(bǔ)白好要發(fā)的客戶訂單打印出來(lái)。然后依據(jù)打印出來(lái)的訂單去備貨，將相應(yīng)的貨打包好，將快遞單粘在相應(yīng)的包裹外。
下午5點(diǎn)，挑好貨包裝好往后，在淘寶后臺(tái)點(diǎn)擊發(fā)貨。并奉告顧客“親，您好，您的物品已發(fā)貨，快遞公司運(yùn)單號(hào)，請(qǐng)收到貨后先驗(yàn)貨再簽收哦，別忘了對(duì)我們五分的好評(píng)與支撐哦”
處理售后，耐性的聽(tīng)顧客敘述損壞狀況、答復(fù)他們的疑問(wèn)。及時(shí)匯總到每日的顧客疑義匯總表，依據(jù)問(wèn)題嚴(yán)重狀況，進(jìn)行分類，按時(shí)刻先后循序處理。補(bǔ)發(fā)貨品，及時(shí)的將運(yùn)單號(hào)、日期補(bǔ)白到淘寶體系后臺(tái)并奉告顧客。及時(shí)向庫(kù)房下單，組織快遞將補(bǔ)發(fā)的`貨品或許零部件發(fā)到顧客手里。收到顧客的退貨，也要及時(shí)的拆開(kāi)驗(yàn)貨，與顧客聯(lián)絡(luò)。
五、實(shí)習(xí)領(lǐng)會(huì)與收成
經(jīng)過(guò)這次的實(shí)習(xí)，我關(guān)于我客服的作業(yè)也愈加的了解，回復(fù)客戶咨詢的速度、打字速度、處理售后的速度都有了必定的進(jìn)步。
1、職責(zé)心。
其實(shí)剛到公司的時(shí)分，我們并沒(méi)有認(rèn)識(shí)到作業(yè)要詳盡，每一天到貨發(fā)貨都要清點(diǎn)貨品，直到有2天接連產(chǎn)生丟掉貨品，我們才認(rèn)識(shí)到，作業(yè)必定要詳盡，每天的進(jìn)貨、出貨都要清點(diǎn)。凡事都要做一個(gè)心眼，把作業(yè)做細(xì)心。每天清點(diǎn)貨品，能夠更好的下降丟掉貨品的狀況，我們心里也愈加有底。在單位實(shí)習(xí)不同于校園，在校園或許我們哪里做錯(cuò)了，教師會(huì)指出來(lái)讓我們改正，也不會(huì)去批判我們什么，都很了解容納我們�？墒�，在企業(yè)實(shí)習(xí)，都是直接和經(jīng)濟(jì)效益掛鉤。公司都有嚴(yán)厲的規(guī)章準(zhǔn)則，我們要對(duì)我們作業(yè)的每一個(gè)過(guò)錯(cuò)擔(dān)任。只要在真的作業(yè)的時(shí)分，才會(huì)覺(jué)得什么叫職責(zé)，職責(zé)是這么重，所以，我們也要關(guān)于作業(yè)越來(lái)越慎重。
2、吃苦耐勞。
宋慶齡曾說(shuō)過(guò)，“常識(shí)是從吃苦勞作中得來(lái)的，任何作用都是吃苦勞作的作用。”我們那5個(gè)客服，其間我即當(dāng)是售前客服，又當(dāng)是發(fā)貨員，要處理一堆要當(dāng)天發(fā)貨的貨品。這便是我作業(yè)日的下午。同個(gè)辦公室其他部分的人，常常笑對(duì)我說(shuō)，小小個(gè)子還真男人！雖然在實(shí)習(xí)里，我的手臂粗了，有肌肉了，我仍是挺高興的。每逢他人看著我搬著個(gè)大箱子貨品的時(shí)分，說(shuō)“這個(gè)纖細(xì)的伙子，蠻有力氣啦”！其實(shí)，我是在咬著牙，對(duì)自己說(shuō)加油！硬撐！
3、學(xué)會(huì)堅(jiān)持，給自己尋覓方針。
每逢呈現(xiàn)售后問(wèn)題時(shí)，總是最苦惱的時(shí)分。我們發(fā)出去的貨品越多，就有越多的售后問(wèn)題。
常常呈現(xiàn)售后問(wèn)題，顧客的心情是不會(huì)很好的。他們會(huì)不斷的訴苦、有時(shí)分乃至怒罵�？墒亲鳛榭头�，有必要笑臉迎人。這便是我作為淘寶客服每日作業(yè)，內(nèi)容豐富。有點(diǎn)辛苦，很充沛。把曾經(jīng)沒(méi)做過(guò)的作業(yè)都做了一遍，每天的內(nèi)容根本相同，時(shí)刻一久，或許許多人都會(huì)厭惡�？墒俏胰允菆�(jiān)持下來(lái)了，我一向在給自己找方針，常常給自己一些檢測(cè)，我最快時(shí)刻處理一個(gè)售后需求多少時(shí)刻，最快打一個(gè)包需求多少時(shí)刻，客戶咨詢回應(yīng)速度是多少秒，等等！這樣讓自己變得有動(dòng)力，每完結(jié)自己的方針的時(shí)分會(huì)特別有作用感。
4、直面職業(yè)壓力。
由于每一次顧客的咨詢，都是投了本錢的。特別像是淘寶直通車和淘寶客、鉆石展位等都是用錢買來(lái)的人流量。淘寶用戶每次一次的點(diǎn)擊、每一個(gè)頁(yè)面的廣告展現(xiàn)都是投入了本錢了。看似簡(jiǎn)略的淘寶頁(yè)面每一塊廣告圖、看似簡(jiǎn)略的每日焦點(diǎn)，別看那是一個(gè)小格子，就像城市的公交站牌、路旁邊海報(bào)燈牌相同都是花錢花本錢的。許多淘寶用戶或許很惡感、厭煩這些廣告，卻是淘寶許多商家競(jìng)價(jià)、爭(zhēng)搶過(guò)來(lái)的。
這是榜首次深深的感受到在淘寶這個(gè)商場(chǎng)的競(jìng)賽劇烈，以及商戰(zhàn)的硝煙。假如作為淘寶商家不在淘寶網(wǎng)上投入本錢是很難存活好久的。我自己也是開(kāi)過(guò)淘寶店肆的，深知作為一個(gè)小賣家的不簡(jiǎn)略，除了日常的打理店肆以外還要不斷的下降自己的價(jià)格，靠著低價(jià)格來(lái)取得顧客進(jìn)店。往往店肆十分困難進(jìn)來(lái)了顧客，買家還要和賣家講條件，挑三揀四的。再則由于小店產(chǎn)品假如缺少本身特征，那么無(wú)疑是難上加難。
六、實(shí)習(xí)總結(jié)
經(jīng)過(guò)這次實(shí)踐能把自己在校園學(xué)到的常識(shí)真實(shí)運(yùn)用出來(lái)也使我頗感振奮！在校園上課時(shí)都是教師在教授，學(xué)生聽(tīng)講，理論部分占主體，而我自己對(duì)專業(yè)常識(shí)也能把握，本認(rèn)為到了企業(yè)實(shí)踐應(yīng)該能夠敷衍得來(lái)，可是在企業(yè)里并沒(méi)幻想中如此簡(jiǎn)略。平常在校園，做錯(cuò)了重新來(lái)一遍、或許修正一下就能夠交，教師也不會(huì)去批判我們什么，都能了解我們的過(guò)錯(cuò)�？墒窃谄髽I(yè)里是不行的，由于效益是企業(yè)的榜首生命。不行以給企業(yè)帶來(lái)經(jīng)濟(jì)效益，企業(yè)就會(huì)在競(jìng)賽的浪潮中失利，所謂“精進(jìn)不休，不進(jìn)則退”，企業(yè)要不時(shí)堅(jiān)持著這種競(jìng)賽狀況，才能在商場(chǎng)中立于不敗之地，就由于這樣，企業(yè)會(huì)對(duì)每一個(gè)職工嚴(yán)厲要求，每一個(gè)環(huán)節(jié)都不能犯錯(cuò)，這種要求在校園的課堂上是學(xué)不到的，這兒更需求的是與實(shí)踐相結(jié)合，只要理論，沒(méi)有實(shí)踐操作，只是在坐而論道，是不行能在這個(gè)社會(huì)上安身的，所以必定要特別小心慎重，這是我對(duì)這次實(shí)習(xí)的總結(jié)。
客服實(shí)習(xí)總結(jié) 5
每個(gè)大學(xué)生畢業(yè)前都會(huì)出去實(shí)習(xí)一段時(shí)間。通過(guò)實(shí)踐，我們將課堂上所學(xué)的理論知識(shí)應(yīng)用到工作實(shí)踐中，讓我們對(duì)社會(huì)工作和我們的專業(yè)有更好的了解。在實(shí)踐中，我們都實(shí)踐動(dòng)手，這培養(yǎng)了我們的實(shí)踐能力，也會(huì)在工作中遇到很多問(wèn)題。一定要學(xué)會(huì)如何解決這些問(wèn)題，培養(yǎng)自己的工作素質(zhì)，增加各自的工作經(jīng)驗(yàn)，為以后的工作打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
這次實(shí)習(xí)是我們學(xué)了兩年電子商務(wù)專業(yè)之后的一次綜合性實(shí)踐鍛煉。就是把學(xué)到的專業(yè)知識(shí)運(yùn)用到社會(huì)實(shí)踐中，讓我們學(xué)會(huì)工作，發(fā)現(xiàn)自己的不足。在學(xué)校的安排下，我去了xx。
第一天，我來(lái)公司上班。在領(lǐng)導(dǎo)的安排下，和一個(gè)長(zhǎng)輩實(shí)習(xí)。剛開(kāi)始沒(méi)有什么工作任務(wù)，只是了解了一下公司的產(chǎn)品。經(jīng)過(guò)我的努力和前輩的講解，我已經(jīng)很了解公司的產(chǎn)品了，然后給我一些電話號(hào)碼，讓我賣給上面的人。經(jīng)過(guò)兩天的實(shí)習(xí)和了解，工作還是很簡(jiǎn)單的。我看其他同事都做的不錯(cuò)，大家都賣了一些產(chǎn)品。
而我興奮地給這些人打電話，卻沒(méi)有成功。后來(lái)心情就更差了。我停下來(lái)想。我做錯(cuò)了，但是反復(fù)思考之后，我一點(diǎn)頭緒都沒(méi)有。前輩們?cè)谖疑磉吙吹搅宋业囊苫�。他�?lái)找我，然后告訴我打電話的技巧，說(shuō)話的方式，讓我從別人的角度思考問(wèn)題，還告訴我他的.一些銷售技巧和工作經(jīng)驗(yàn)，讓我受益匪淺。慢慢努力，每天都會(huì)碰壁，但每天都在堅(jiān)持努力，總結(jié)，積累。等我成功賣出第一款產(chǎn)品，就慢慢順利了�，F(xiàn)在的工作和前任一樣，每天完成同樣的任務(wù)。雖然我做不出漂亮的，但我一定會(huì)超過(guò)他們。
通過(guò)這次工作實(shí)踐，我學(xué)會(huì)了在工作中做事，要冷靜、從容、自信地面對(duì)。工作中會(huì)遇到很多不順心的事情或者麻煩，但是我們要冷靜，不要著急，不要發(fā)脾氣，否則群體只會(huì)越來(lái)越混亂。在工作中，我積累了很多工作經(jīng)驗(yàn)，這讓我對(duì)未來(lái)的工作有了一定的信心。畢竟無(wú)論我在哪里找工作，后面都會(huì)加上一句“有工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先”，所以我會(huì)不斷努力，在以后的工作中盡我所能做得更好。
客服實(shí)習(xí)總結(jié) 6
在兩個(gè)月的實(shí)習(xí)時(shí)間里，我選擇了了中國(guó)移動(dòng)xxx分公司作為實(shí)習(xí)單位，通過(guò)在國(guó)企進(jìn)行的實(shí)地學(xué)習(xí)，讓自己在校所學(xué)的專業(yè)理論知識(shí)在實(shí)踐中可以得到全面系統(tǒng)的掌握和應(yīng)用。在了解和熟悉了該公司的運(yùn)作模式、經(jīng)營(yíng)管理方式以及員工的團(tuán)作協(xié)作能力的基礎(chǔ)上，使我能夠?qū)ψ约旱膶?shí)習(xí)作出一個(gè)報(bào)告。
一、實(shí)習(xí)崗位及實(shí)習(xí)過(guò)程
呼入實(shí)習(xí)
前兩個(gè)月我實(shí)習(xí)的崗位是神州行186客服，接聽(tīng)客戶電話，提供業(yè)務(wù)的咨詢、查詢和辦理。
進(jìn)入xxx的第二天就開(kāi)始了崗前培訓(xùn)。培訓(xùn)無(wú)疑是辛苦而又充實(shí)的，我們班一共xxx位同事一起跟著移動(dòng)公司的師兄師姐學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，因?yàn)橐苿?dòng)的業(yè)務(wù)品種很多，我們要學(xué)習(xí)的東西很多，而且有很多要背的知識(shí)點(diǎn)，還需要熟練操作好幾個(gè)系統(tǒng)，基本上不能準(zhǔn)點(diǎn)下班，甚至回到宿舍還要記憶和熟練，而且除了業(yè)務(wù)上的學(xué)習(xí)，另一項(xiàng)要學(xué)習(xí)的就是說(shuō)話，學(xué)會(huì)保持良好的聲線，要做到讓客戶能夠感覺(jué)到你的積極態(tài)度、感覺(jué)到你的微笑，并且也要學(xué)習(xí)語(yǔ)言技巧，讓客戶信服，接收我的話。但是我和周圍的同事都很努力，因?yàn)榇蠹叶枷嘈�，只有�?duì)業(yè)務(wù)的熟練掌握，才能解決和客戶的問(wèn)題，才能做好自己的工作，體現(xiàn)實(shí)習(xí)的價(jià)值。
通過(guò)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)、學(xué)習(xí)系統(tǒng)操作、旁聽(tīng)?zhēng)熜謳熃銈兊碾娫�、試呼這些培訓(xùn)過(guò)程，我開(kāi)始正式上線接聽(tīng)電話了。
剛開(kāi)始接客戶電話時(shí)特別緊張，口語(yǔ)很多，而且由于業(yè)務(wù)知識(shí)的不扎實(shí)，系統(tǒng)操作的不熟練，查詢速度比較慢，很多問(wèn)題都要求助師兄師姐們，甚至有客戶在等待時(shí)不耐煩的掛斷電話。同時(shí)也遇到了對(duì)我們的工作以及公司的業(yè)務(wù)很不理解的客戶，對(duì)我發(fā)泄他們的不滿情緒，客戶的滿意度也比較低。
剛開(kāi)始，我們都是比較害怕，不夠自信，怕答錯(cuò)，很依賴師兄師姐們，總是在面對(duì)問(wèn)題時(shí)就求助師兄師姐，他們?cè)趲臀覀兘鉀Q之后都會(huì)和我們說(shuō)，遇到問(wèn)題，我們要做的是自己先思考、過(guò)濾問(wèn)題，得出解決方案，而不是一味地依賴他們，我們總有要自己面對(duì)問(wèn)題的一天；對(duì)業(yè)務(wù)多看多了解多熟悉，在應(yīng)答客戶時(shí)一定要準(zhǔn)確、自信，讓客戶對(duì)你的作答可信度提高，確保你的權(quán)威性。
在接下來(lái)的幾個(gè)星期里，我通過(guò)不斷的訓(xùn)練來(lái)完善我的客服技能，而且我也在這樣的訓(xùn)練中不斷成長(zhǎng)，各項(xiàng)技能也日漸純熟，逐漸達(dá)到一個(gè)客服代表所應(yīng)該達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)。
在這個(gè)暑假的實(shí)習(xí)培訓(xùn)中，我們學(xué)習(xí)到了很多平時(shí)在課堂上學(xué)不到的東西，收獲可謂頗豐厚。在這里，我們學(xué)會(huì)了聆聽(tīng)，和客戶保持良好的溝通力和并且進(jìn)行換位思考，在通話中要保持和客戶的互動(dòng)，以禮待人，站在客戶的角度急人之所急，在客戶出現(xiàn)不滿情緒時(shí)要及時(shí)安撫并且盡己所能地幫客戶解決問(wèn)題。我在呼入客服崗位上學(xué)會(huì)了說(shuō)話，學(xué)會(huì)了去應(yīng)對(duì)在接線過(guò)程中遇到的形形色色的人；我們學(xué)會(huì)了邊聽(tīng)邊說(shuō)，學(xué)會(huì)了在聽(tīng)的過(guò)程中去解決問(wèn)題，去幫助他人，也體會(huì)到了在幫助他人聽(tīng)到那句謝謝后的快樂(lè)心情。
呼出實(shí)習(xí)就在我對(duì)于呼入坐席代表工作駕輕就熟時(shí)，我們班因?yàn)楣镜恼{(diào)度都開(kāi)始了呼出工作，我又開(kāi)始學(xué)習(xí)呼出的技能。呼出的工作內(nèi)容其實(shí)就是電話營(yíng)銷，它是一個(gè)較新的概念，是指通過(guò)使用電話，來(lái)實(shí)現(xiàn)有計(jì)劃、有xxx、并且高效率地?cái)U(kuò)大顧客群、提高顧客滿意度、維護(hù)顧客等市場(chǎng)行為的手法。
我們呼電話給客戶，進(jìn)行調(diào)研回訪、邀請(qǐng)客戶參加優(yōu)惠活動(dòng)、幫客戶登記辦理業(yè)務(wù)，呼出工作的主動(dòng)性比呼入大得多，但是壓力也大得多。因?yàn)榭蛻魧?duì)于營(yíng)銷總是比較抵觸的，在外呼時(shí)幾乎每隔幾分鐘就要受氣，因?yàn)橛行┤擞X(jué)得你打擾他了，有些人不信任移動(dòng)，認(rèn)為優(yōu)惠業(yè)務(wù)是一個(gè)騙局，有些人本身性格不好，遇到這樣不同的人用戶拒絕你，不理解你甚至罵你時(shí)，我剛開(kāi)始會(huì)比較沮喪，情緒低落，但是后來(lái)也馬上調(diào)整好了，因?yàn)樽鳛橥夂艨头矸⻊?wù)態(tài)度一定要好，不能通過(guò)電話傳遞自己的私人情緒。作為當(dāng)代社會(huì)的服務(wù)行業(yè)，要是服務(wù)態(tài)度不到位，絕沒(méi)人樂(lè)意買你的產(chǎn)品，所以只有以積極的心態(tài)面對(duì)工作，提高自己的溝通技巧，抓住客戶的心理，讓客戶感受到自己的誠(chéng)意，體會(huì)到業(yè)務(wù)的優(yōu)惠，客戶才會(huì)放心的辦理優(yōu)惠業(yè)務(wù)并認(rèn)可我的服務(wù)。
因?yàn)槲覍W(xué)習(xí)過(guò)呼入以及呼出，所以我成為公司的雙技能員工，在平時(shí)大多數(shù)時(shí)間進(jìn)行呼出，在話務(wù)繁忙的時(shí)候支撐呼入，保證接通量。在兩種角色中自由轉(zhuǎn)換對(duì)我來(lái)說(shuō)很有說(shuō)很有挑戰(zhàn)性也得到了很多的鍛煉，只有了解客戶需要什么樣的幫助，才能夠抓住客戶的心理，將產(chǎn)品營(yíng)銷出去。
二、實(shí)xxx結(jié)和心得
（一）實(shí)xxx結(jié)實(shí)習(xí)的這幾個(gè)月之中，在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心、支持下，在同事的熱心幫助下，通過(guò)自身的不斷努力，我很快適應(yīng)了環(huán)境，適應(yīng)了工作崗位。在學(xué)習(xí)方面嚴(yán)格要求自己，憑著對(duì)個(gè)人的目標(biāo)和知識(shí)的強(qiáng)烈追求，牢固地掌握了一些專業(yè)知識(shí)，工作并學(xué)習(xí)著，工作實(shí)踐讓我的技巧不斷提高，慢慢能夠抓住不同客戶的心理，和客戶溝通得越來(lái)越好，辦理量、滿意度等各項(xiàng)數(shù)據(jù)也相當(dāng)不錯(cuò)，公司上級(jí)以及同事對(duì)我的成績(jī)都給予了肯定。
與此同時(shí)，我自己思想認(rèn)識(shí)都有了很大的提高。這份工作讓樹(shù)立了強(qiáng)烈的責(zé)任心。因?yàn)閱T工的一點(diǎn)疏忽就會(huì)導(dǎo)致公司罰款及個(gè)人的.被投訴，以及企業(yè)形象受損，我要時(shí)刻對(duì)客戶負(fù)責(zé)，時(shí)刻對(duì)自己負(fù)責(zé)，時(shí)刻對(duì)公司形象負(fù)責(zé)。
�。ǘ⿲�(shí)習(xí)心得
1、在工作進(jìn)程方面。要提前做好準(zhǔn)備，在與用戶接觸前幾秒就要判斷出對(duì)方年齡、職位、學(xué)歷以及預(yù)計(jì)對(duì)方接下來(lái)要問(wèn)的問(wèn)題，在呼入的時(shí)候能快速解決客戶問(wèn)題，在呼出的時(shí)候能夠盡快確認(rèn)到客戶是否需要辦理，盡量讓客戶圍繞我們轉(zhuǎn)而不是我們花很長(zhǎng)時(shí)間繞用戶轉(zhuǎn)，保持主動(dòng)性。
2、在電話營(yíng)銷方面。撥打電話時(shí)，大腦一定要清晰，要熱情、大方、友善、真誠(chéng)；不管自己情緒如何，也不可對(duì)顧客不禮貌；盡量不用口頭禪“嗯、這個(gè)、那么“等；讓客戶知道不只是他一個(gè)人辦理了這個(gè)業(yè)務(wù)（如呼GPRS時(shí)，可以對(duì)用戶說(shuō)“以后3G的來(lái)臨的來(lái)臨，每個(gè)人手機(jī)都可以上網(wǎng)都是通過(guò)3G網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系，您現(xiàn)在可以提前嘗試“）；注意傾聽(tīng)客戶的話；當(dāng)勸了用戶xxx至xxx次不同意時(shí)選擇放棄，以免被用戶投訴；外呼口徑嚴(yán)格按公司規(guī)定要求。
3、在同事關(guān)系方面。同事有不懂的地方可以耐心的幫助，自己有不懂的地方也可以虛心的請(qǐng)教。維持好和諧的同事關(guān)系也是在職人員必備的，有利于公司整體發(fā)展，也有利于個(gè)人不了解的知識(shí)越來(lái)越少。按總體上說(shuō)公司所有員工是個(gè)大xxx，因?yàn)楣緯?huì)要求全體達(dá)到多少量。目前公司也分組，每一組是一個(gè)團(tuán)體。
三、對(duì)實(shí)習(xí)單位建議毋庸置疑，公司作為一個(gè)國(guó)企在很多方面確實(shí)做的不錯(cuò)，以下僅僅是作為一個(gè)員工對(duì)公司一點(diǎn)不足做點(diǎn)建議。
1、公司在對(duì)新員工這一方面，缺少關(guān)心以及詳細(xì)的知識(shí)培訓(xùn)。剛來(lái)的新員工，對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)及專業(yè)術(shù)語(yǔ)了解甚少，就開(kāi)始正式上線，公司未對(duì)員工做一個(gè)系統(tǒng)的知識(shí)介紹。可能之前的一批人知道哪是對(duì)的，哪不對(duì)，但另一批人就不知，這就完全靠與同事之間溝通才得知了。建議在新人在正式操作之前就將一些經(jīng)�？赡馨l(fā)生的錯(cuò)誤說(shuō)清楚，及時(shí)xxx新人的動(dòng)態(tài)（范本）。
2、在呼電話方面，撥打電話時(shí)應(yīng)口齒清晰，講解優(yōu)惠應(yīng)清晰，那么講解到收取功能費(fèi)也應(yīng)清晰。為了移動(dòng)用戶對(duì)移動(dòng)業(yè)務(wù)的長(zhǎng)期支持，為了外呼中心能長(zhǎng)遠(yuǎn)健康的發(fā)展。建議外呼客戶優(yōu)惠時(shí)真正的為客戶著想，對(duì)牽涉到收費(fèi)、綁定等要和客戶說(shuō)明，不能一概而論，含糊帶過(guò)。
3、在激勵(lì)方面，公司喜歡采取一些物質(zhì)方面的比如過(guò)節(jié)送東西，假期購(gòu)物卡，獎(jiǎng)金等等。但沒(méi)看到公司有什么精神方面的激勵(lì)。依然會(huì)有員工整天抱怨。建議下班時(shí)間可以了解對(duì)方狀況，問(wèn)候今天是否被用戶罵等等。可以增加班組活動(dòng)，班組xxx出去玩既可以增進(jìn)同事凝聚力，也可以加強(qiáng)內(nèi)部溝通。
四、致謝實(shí)習(xí)以來(lái)，承蒙各位老師的厚愛(ài)，師兄師姐們的支持，同學(xué)、xxx的關(guān)心，讓我更有動(dòng)力專注于工作中，特此向諸位致以誠(chéng)摯的謝意。
感謝全體老師傳授給我的理論知識(shí)，感謝輔導(dǎo)員的長(zhǎng)期以來(lái)的關(guān)心與支持！學(xué)生在此向你們敬禮了，你們辛苦了！感謝公司里的師兄師姐們不厭其煩為我解答業(yè)務(wù)問(wèn)題，提供業(yè)務(wù)支撐，以及在生活方面無(wú)微不至的照顧。
感謝我的朋友和同事，在我工作壓力大時(shí)，能給予我安慰，陪我一起度過(guò)這段難忘的實(shí)習(xí)期。
客服實(shí)習(xí)總結(jié) 7
回顧當(dāng)初在商會(huì)應(yīng)聘物業(yè)管理公司客服崗位的事就像剛發(fā)生一樣，不過(guò)如今的我已從懵懂的新人轉(zhuǎn)變成了肩負(fù)工作職責(zé)的客服員工，對(duì)客服工作也由陌生變成了熟悉。
很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡(jiǎn)單、單調(diào)、甚至無(wú)聊，不過(guò)是接下電話、做下記錄、沒(méi)事時(shí)上上網(wǎng)罷了，其實(shí)要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關(guān)專業(yè)知識(shí)，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺(jué)性和工作責(zé)任心，否則工作上就會(huì)出現(xiàn)失誤、失職狀況。當(dāng)然，這一點(diǎn)我也并不是一開(kāi)始就認(rèn)識(shí)到了，而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會(huì)到。
下面是我這一年來(lái)的主要工作內(nèi)容。
1、客戶收鋪、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及商戶資料、檔案、鑰匙的歸檔，其中要分清一樓和二樓ad區(qū)及三樓abcd區(qū)都屬于政府，一樓和二樓大部分屬于xxx，小部分屬于商舵，另外還有一些屬于私人業(yè)主。
2、熟悉各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、施工單位等信息，在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門和人員進(jìn)行處理，并對(duì)此過(guò)程進(jìn)行跟蹤，完成后進(jìn)行回訪。
3、函件、文件的制作、發(fā)送與歸檔，目前貴德公司與商舵及毛織辦的單發(fā)函，整頓通道亂擺亂放通知單，溫馨提示﹑物品放行條﹑小型工程單﹑大型裝修資料、維修單等等怎么運(yùn)用都要熟悉。
在完成上述工作的過(guò)程中，我學(xué)到了很多，也成長(zhǎng)了不少。
1、工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì)。
對(duì)于我剛接觸物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)不豐富的人而言，工作中難免會(huì)遇到各種各樣的阻礙和困難，在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下，我遇到困難時(shí)勇于面對(duì)，敢于挑戰(zhàn)，性格也進(jìn)一步沉淀下來(lái)。我覺(jué)得在客戶面前要保持好的精神面貌和工作狀態(tài)，作為一名客服員要把職業(yè)精神和微笑服務(wù)放在第一。
所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時(shí)，無(wú)論你之前有多辛苦，都應(yīng)把工作做到位，盡到自己的工作職責(zé)。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對(duì)客戶時(shí)，無(wú)論你高興與否，煩惱與否，都要以工作為重，始終保持微笑，因?yàn)槟愦淼牟粏问悄銈�(gè)人的形象，更是公司的形象。盡量保持著微笑服務(wù)，在與少數(shù)難纏的客戶溝通時(shí)也逐步變得無(wú)所畏懼，在接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善。
2、工作生活中體會(huì)到了細(xì)節(jié)的重要性。
細(xì)節(jié)因其“小”，往往被人所輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無(wú)暇顧及。在毛織貿(mào)易中心這里我深刻體會(huì)到細(xì)節(jié)疏忽不得，馬虎不得。不論是批閱公文時(shí)的每一行文字，每一個(gè)標(biāo)點(diǎn)，還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)化，衛(wèi)生無(wú)死角等，都使我深刻的認(rèn)識(shí)到，只有深入細(xì)節(jié)，才能從中獲得回報(bào)。細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益，細(xì)節(jié)帶來(lái)成功。
3、工作學(xué)習(xí)中拓展了我的才能，當(dāng)我把每一項(xiàng)工作都認(rèn)真努力的完成時(shí)，換來(lái)的也是對(duì)我的支持與肯定。
記得毛織交易會(huì)期間，為了把工作做好，我們客服部﹑工程部﹑保安部都在這四五天加班，把自己的分內(nèi)事做好。雖然很累，但都是體現(xiàn)我們客服中心的團(tuán)結(jié)精神。這體現(xiàn)大家對(duì)工作都充滿了激情，至于接下來(lái)我要把整個(gè)毛織貿(mào)易中心一二三樓abcd區(qū)域的電腦地圖做好來(lái)，我都會(huì)認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對(duì)待，盡我所能的把所有工作一項(xiàng)一項(xiàng)地做得更好。
在下半年里，我要努力改正過(guò)去一年里工作中的缺點(diǎn)，不斷提升，加強(qiáng)以下幾個(gè)方面的`工作：
1、加強(qiáng)學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本知識(shí)，提高客戶服務(wù)技巧與心理，完善客服接待流程及禮儀。
2、加強(qiáng)文檔的制作能力，拓展各項(xiàng)工作技能，如學(xué)習(xí)電腦一些新軟件的操作，遇到客戶的難題怎么去解答等等。
3、進(jìn)一步改善自己的性格，提高對(duì)工作耐心度，更加注重細(xì)節(jié)，加強(qiáng)工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性。
4、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，提升自己各方面能力，跟上公司前進(jìn)的步伐。
很高興來(lái)到毛織貿(mào)易中心這個(gè)大家庭，物業(yè)管理公司的文化理念與工作氛圍都不自覺(jué)地感染著我、推動(dòng)著我。
讓我可以在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中成長(zhǎng)，也確定了自己努力的方向。此時(shí)此刻，我的目標(biāo)就是在新一年工作中挑戰(zhàn)自己、超越自己，取得更大的進(jìn)步！
客服實(shí)習(xí)總結(jié) 8
1.實(shí)習(xí)企業(yè)簡(jiǎn)介
東陽(yáng)市畫航工藝品有限公司，成立于20xx-03-23經(jīng)營(yíng)范圍包括一般項(xiàng)目：工藝美術(shù)品及禮儀用品制造（象牙及其制品除外）；珠寶首飾制造；體育用品制造；日用雜品制造；日用品生產(chǎn)專用設(shè)備制造；服裝制造；服飾制造；玩具制造；鞋制造；工藝美術(shù)品及收藏品批發(fā)（象牙及其制品除外）；珠寶首飾批發(fā)；體育用品及器材批發(fā)；廚具衛(wèi)具及日用雜品批發(fā)；服裝服飾批發(fā)；玩具、動(dòng)漫及游藝用品銷售；鞋帽批發(fā)(除依法須經(jīng)批準(zhǔn)的項(xiàng)目外，憑營(yíng)業(yè)執(zhí)照依法自主開(kāi)展經(jīng)營(yíng)活動(dòng))
2．實(shí)習(xí)工作介紹
電商客服主要做什么：電子商務(wù)客服是承載著客戶投訴、訂單業(yè)務(wù)受理（新增、補(bǔ)單、調(diào)換貨、撤單等）、通過(guò)各種溝通渠道獲取參與與客戶調(diào)查、與客戶直接聯(lián)系的一線業(yè)務(wù)受理人員。作為承上啟下的信息傳遞者，客服還肩負(fù)著及時(shí)將客戶的建議傳遞給其他部門的重任。
電商客服主要工作內(nèi)容為：解決客人的疑問(wèn)（關(guān)于商品、快遞、售后、價(jià)格、網(wǎng)站活動(dòng)、支付方式等疑問(wèn)）、處理交易中的糾紛、售后服務(wù)以及訂單出現(xiàn)特別或者無(wú)貨等情況時(shí)與客戶進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)。電商客服的工作內(nèi)容電商客服崗位職責(zé)
1、負(fù)責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務(wù)方案；
2、負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通；
3、負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員；
4、定期或不定期進(jìn)行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情況；
5、負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系；
6、負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作；
7、按照要求每天填寫《網(wǎng)絡(luò)部客戶咨詢表》和《網(wǎng)絡(luò)部成交記錄表》；
8、熟悉公司的產(chǎn)品和深入理解公司相應(yīng)的銷售政策，并且把它變成自己的語(yǔ)言，流利地把它表達(dá)出來(lái)；
9、不斷提高自己的銷售能力(銷售語(yǔ)言，銷售技巧)；
10、工作責(zé)任心；
11、每月底都要制定出自己下月的工作計(jì)劃和銷售目標(biāo)，以便在推廣的同時(shí)，穩(wěn)定老市場(chǎng)，穩(wěn)定基礎(chǔ)銷量。主要在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行銷售，銷售平臺(tái)大多是微信平臺(tái)，然后底薪加銷售業(yè)績(jī)的提成
3.實(shí)習(xí)工作中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題
一、店鋪出現(xiàn)延遲發(fā)貨的情況未告知買家
商家們都知道拼多多規(guī)定商家要在48小時(shí)內(nèi)進(jìn)行發(fā)貨（預(yù)售商品、定制商品除外），但有時(shí)也會(huì)因?yàn)樘厥馇闆r而導(dǎo)致商家未能準(zhǔn)時(shí)發(fā)貨的情況（如缺貨、天氣原因等），也有買家有要求指定快遞而商家并沒(méi)有發(fā)送其指定快遞，這些種種情況都可能照成買家的不滿，所以如果發(fā)生這種事商家客服們要提前告知買家，說(shuō)明原因，相信對(duì)于好態(tài)度的客服買家也是會(huì)體諒的。
二、客服不能及時(shí)回復(fù)、態(tài)度不好拼多多客服做的就是售前和售后工作，服務(wù)態(tài)度很重要，也是影響店鋪轉(zhuǎn)化的重要因素之一，而且平臺(tái)也是有一個(gè)有效回復(fù)率的，客服如果沒(méi)在指定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行回復(fù)的話，是可能讓店鋪受到懲罰的；一個(gè)合格的客服是熱心、耐心的，如果客服態(tài)度不好，很容易引起買家的不滿，店鋪受到投訴也是咎由自取的了。
三、客服推脫責(zé)任
出現(xiàn)糾紛的的“重災(zāi)區(qū)”就是處理售后的那一環(huán)，在這一環(huán)節(jié)商家很容易和買家出現(xiàn)糾紛，特別是退換貨運(yùn)費(fèi)和退款申請(qǐng)這兩個(gè)方面。很多買家因?yàn)楫a(chǎn)品沒(méi)有達(dá)到自己買前的需求就要進(jìn)行退換貨，但又不想承擔(dān)郵費(fèi)，而商家服務(wù)方面則認(rèn)為產(chǎn)品沒(méi)有問(wèn)題，拒絕買家的退款申請(qǐng)而導(dǎo)致買家投訴到平臺(tái)客服，導(dǎo)致客服介入，導(dǎo)致店鋪糾紛率介入提升，得不償失。對(duì)于這種情況，賣家可以開(kāi)通退換貨包郵功能，如果遇到惡意退款的買家，我們只需要收集證據(jù)，然后向拼多多客服提起申述即可。所以，店鋪一定要做好客服的培訓(xùn)，好的客服才能讓店鋪?zhàn)叩酶h(yuǎn)有所保障。
4.給企業(yè)的建議
一.建平臺(tái)的目的與動(dòng)機(jī)
首先關(guān)于這個(gè)問(wèn)題，很多商家在在有做電商的想法時(shí)都不會(huì)考慮到這個(gè)問(wèn)題，及時(shí)考慮到對(duì)于前期的目的也不是很明確。對(duì)于剛開(kāi)始接觸電商或者根本不了解電商的商家前期需要思考你做電商的目的是什么？為了通過(guò)線上渠道進(jìn)行產(chǎn)品銷售還是為了單純的品牌宣傳與提供服務(wù)，考慮清楚這個(gè)問(wèn)題之后，明確目的之后接下來(lái)需要思考銷售產(chǎn)品有哪些產(chǎn)品可以進(jìn)行銷售，可以提供哪些服務(wù)或者如何進(jìn)行品牌宣傳。
二.產(chǎn)品是否適合線上平臺(tái)進(jìn)行銷售
在思考這個(gè)問(wèn)題之前需要先將自己的目前發(fā)展模式、產(chǎn)品、客戶群體挨個(gè)過(guò)一遍，為什么要先做這些呢？因?yàn)槟阈枰私馕夷壳鞍l(fā)展模式適不適合做電商平臺(tái)，假如銷售產(chǎn)品，我可以銷售哪些產(chǎn)品，我的產(chǎn)品適不適合通過(guò)線上平臺(tái)進(jìn)行銷售，我的客戶群體是哪些，他們能否可以接受線上平臺(tái)交易。
三.如何選擇適合自己的.平臺(tái)；
選擇平臺(tái)對(duì)于剛起步的電商平臺(tái)來(lái)說(shuō)非常重要機(jī)遇安全因素考慮選擇平臺(tái)時(shí)需要了解該平臺(tái)的系統(tǒng)穩(wěn)定性、平臺(tái)商戶數(shù)量、資金安全保障等因素，其次需要了解自己的銷售范圍是本地還是全國(guó)市場(chǎng)，最后需要對(duì)比價(jià)格、平臺(tái)功能
四.做好產(chǎn)品需要注意哪些問(wèn)題
做好之前的三步就可以開(kāi)始進(jìn)行產(chǎn)品分析工作，你需要了解目前手頭的產(chǎn)品哪些可以在線上進(jìn)行銷售，哪些無(wú)法通過(guò)線上平臺(tái)銷售，產(chǎn)品說(shuō)明書、詳細(xì)資料、消費(fèi)人群、產(chǎn)品功能、賣點(diǎn)、客戶需求痛點(diǎn)以上文件需要提前整理好為上線做充足的準(zhǔn)備工作。另外需要了解該平臺(tái)的交易流程與交易規(guī)則，為之后平臺(tái)運(yùn)營(yíng)做好基礎(chǔ)功課。
5.工作展望
很多電商客服在進(jìn)入工作崗位上之后對(duì)于個(gè)人的職業(yè)晉升路徑是迷茫的，不清楚電商客服崗位的發(fā)展方向。了解這一崗位的多維度發(fā)展通道很重要，尤其不要被所處公司的框架局限住自己的發(fā)展，因?yàn)橛行╇娚坦镜臉I(yè)務(wù)面有限，故而組織架構(gòu)簡(jiǎn)單緊湊。其實(shí)電商客服在職業(yè)發(fā)展中有三個(gè)方向：
一．朝管理的崗位發(fā)展，比如電商客服專員——客服組長(zhǎng)——客服主管——客服經(jīng)理；
二．朝運(yùn)營(yíng)的崗位發(fā)展，比如電商客服專員——運(yùn)營(yíng)助理——運(yùn)營(yíng)/策劃——運(yùn)營(yíng)/策劃主管——市場(chǎng)經(jīng)理；
三．朝培訓(xùn)方向發(fā)展，比如電商客服專員——客服培訓(xùn)專員——客服培訓(xùn)主管——客服培訓(xùn)經(jīng)理。
個(gè)人與崗位的匹配度
在職業(yè)規(guī)劃中，還要進(jìn)行個(gè)人分析與工作分析，知悉個(gè)人興趣、能力、性格，以及不同發(fā)展方向需要具備的職業(yè)技能和職業(yè)素養(yǎng)，才能明確自己適合的崗位，找準(zhǔn)方向，事半功倍。比如：朝管理崗位發(fā)展，需要個(gè)人的綜合能力比較強(qiáng)，有領(lǐng)導(dǎo)力、有統(tǒng)籌管理的觀念；朝運(yùn)營(yíng)崗位發(fā)展，需要個(gè)人在思維上極其活躍，對(duì)各類熱點(diǎn)信息有敏銳洞察力；朝培訓(xùn)崗位發(fā)展，需要個(gè)人在產(chǎn)品、營(yíng)銷、銷售上有極強(qiáng)的鉆研精神，并且要具備很好的表達(dá)能力。當(dāng)然，個(gè)人適合發(fā)展方向并不是一開(kāi)始就能明確的，需要在工作中不斷發(fā)掘自己的素質(zhì)能力，才能更好地為自己匹配發(fā)展方向。
制定詳細(xì)的成長(zhǎng)計(jì)劃
電商客服的工作剛開(kāi)始接手時(shí)，需要對(duì)大量產(chǎn)品信息、產(chǎn)品收發(fā)流程、與客戶之間的固定溝通話術(shù)進(jìn)行系統(tǒng)的學(xué)習(xí)，但在進(jìn)入工作狀態(tài)，熟悉工作內(nèi)容之后更多是不斷的重復(fù)，而大量的重復(fù)工作很容易讓人疲軟，喪失斗志，所以在工作之中一定要堅(jiān)持不讀學(xué)習(xí)的習(xí)慣。要學(xué)習(xí)的內(nèi)容是依照個(gè)人的職業(yè)路徑來(lái)制定的，明確在管理、運(yùn)營(yíng)、培訓(xùn)這三個(gè)路徑中自己的方向之后，要制定1年、3年、5年、10年的目標(biāo)。例如在管理通道中，可以制定一個(gè)10年規(guī)劃，1年晉升資深客服、3年晉升主管、5年晉升經(jīng)理、10年晉升總監(jiān)，并且在每個(gè)節(jié)點(diǎn)都明確一個(gè)可對(duì)標(biāo)的人，然后分析自己與對(duì)標(biāo)人之間的差距，通過(guò)學(xué)習(xí)與事件縮減差距。
客服實(shí)習(xí)總結(jié) 9
一、實(shí)習(xí)內(nèi)容
1、 接待實(shí)習(xí)
第一印象服務(wù)的實(shí)習(xí)前臺(tái)最能表現(xiàn)公司的形象，由于客戶對(duì)公司第一印象非要求前臺(tái)工作人員必須面帶微笑，讓客戶常重要，怎樣給客戶美好的第一印象呢？一看到你就感覺(jué)親切和熱情，有種賓至如歸的感覺(jué)！其實(shí)我認(rèn)為這個(gè)并不是很困難，因 為笑想想開(kāi)心的事情就能笑了，但是要一整天都保持這樣的微笑就不是一件易事了。記得我剛?cè)肼殞?shí)習(xí)的時(shí)候笑容非常的不自然，用我同事的話講就是把嘴角的肉拼命地往 兩邊扯，是扯皮而不是笑。為此我向店里的微笑天使請(qǐng)教了。她告訴我笑得自然、燦爛 是需要技巧的。首先要自信，只有自信你的笑容才能透出陽(yáng)光的味道，才能自然。其次，想象�？梢韵胂胱约洪_(kāi)心的.事情.
2、電話與客戶交流
在 21 世紀(jì)，只有深具服務(wù)精神的企業(yè)才能生存。如何完成優(yōu)質(zhì)服務(wù)具服務(wù)精神的個(gè)人才能成功。如何完成優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，鑄造個(gè)人的成功呢？
�。�1）要有甘做仆人的心態(tài)。人都習(xí)慣于以自己為中心，然而，當(dāng)你面對(duì)客戶的時(shí)候，你必須從自己為中心的位子上走下來(lái)，多一點(diǎn)仆人的意識(shí)，這是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提。尤其是我們這些天之驕子， 只有把自己的架子放下才能往上爬。當(dāng)然這里的“仆人”是要做一位自信的仆人，而不是萎萎 縮縮的感覺(jué)低人一等的傳統(tǒng)仆人.
�。�2）熱情接待你的客戶，服務(wù)是面對(duì)面與客戶交往的過(guò)程，需要熱情周到。熱情是自己形象的推銷，表現(xiàn)出對(duì)客戶態(tài)度的尊重，是一種最直接 的感染力.
（3）特別化服務(wù) 特別化服務(wù)最能打動(dòng)客戶.
3、產(chǎn)品銷售
在這期間，我深深了解到，一個(gè)產(chǎn)品的質(zhì)量對(duì)于銷售是多么的重要。好的產(chǎn)品可以吸引回頭客，在令使用者滿意的同時(shí)，也能讓廠家具有成就感，而劣質(zhì)產(chǎn)品不但不能贏得尊重，反而會(huì)讓廠家銷售越來(lái)越低，最終舉步為艱
二、實(shí)習(xí)結(jié)果
在實(shí)習(xí)的這段時(shí)間內(nèi)，我們穿街走戶接觸各種各樣的人和事，這些都是在學(xué)校里無(wú)法感受到的，在學(xué)校里也許有老師分配說(shuō)今天做些什么，明天做些什么，但在這里，不會(huì)有人會(huì)告訴你這些，你必須要知道做什么，要自己地去做，而且要盡自己的努力做到最好。在學(xué)校，只有學(xué)習(xí)的氛圍，畢竟學(xué)校是學(xué)習(xí)的場(chǎng)所，每一個(gè)學(xué)生都在為取得更高的成績(jī)而努力。無(wú)論是學(xué)習(xí)還是工作，都存在著競(jìng)爭(zhēng)，在競(jìng)爭(zhēng)中就要不斷學(xué)習(xí)別人先進(jìn)的地方，也要不斷學(xué)習(xí)別人怎樣做人，以提高自己的能力！記得老師曾經(jīng)說(shuō)過(guò)大學(xué)是一個(gè)小社會(huì)，但我總覺(jué)得校園里總少不了那份純真，那份真誠(chéng)，盡管是大學(xué)高校，學(xué)生還終歸保持著學(xué)生的身份。接觸那些剛剛畢業(yè)的學(xué)長(zhǎng)學(xué)姐，他們總是隊(duì)我說(shuō)要好好珍惜在學(xué)校的時(shí)間。在這次實(shí)習(xí)中，我感受很深的一點(diǎn)是，在學(xué)校，理論的學(xué)習(xí)很多，而且是多方面的，幾乎是面面俱到；而在實(shí)際工作中，可能會(huì)遇到書本上沒(méi)學(xué)到的，又可能是書本上的知識(shí)一點(diǎn)都用不上的情況.
客服實(shí)習(xí)總結(jié) 10
實(shí)習(xí)主要內(nèi)容：
首先，第一個(gè)階段，也是所有實(shí)習(xí)生必備的階段，進(jìn)入公司的初期，由企業(yè)導(dǎo)師給我們進(jìn)行了專業(yè)化的培訓(xùn)，由來(lái)自全國(guó)各地的老師來(lái)講解他們各自省市內(nèi)的地理情況和郵政速遞業(yè)務(wù)，主要針對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)進(jìn)行了重點(diǎn)培訓(xùn)。
第二，在經(jīng)過(guò)了為期兩周的業(yè)務(wù)培訓(xùn)后，開(kāi)始試上線，實(shí)習(xí)崗位為前臺(tái)坐席，主要負(fù)責(zé)福建、湖北和浙江三省的郵政速遞攬收業(yè)務(wù)。主要把客戶寄郵件的需求通過(guò)系統(tǒng)反饋到攬收員的PDA手持終端或者手機(jī)上，這樣我們就了解了郵政速遞攬收業(yè)務(wù)流程。
第三，第三階段的職位仍然是前臺(tái)坐席，但會(huì)負(fù)責(zé)安徽、甘肅、廣西、貴州、海南、黑龍江、湖南、吉林、江西、內(nèi)蒙古、寧夏等20個(gè)后上線省市的郵政速遞查詢服務(wù)，跟進(jìn)了解郵政速遞查詢系統(tǒng)，把客戶的需求及郵件在運(yùn)輸途中的問(wèn)題反饋到相關(guān)部門，使我們深入了解郵件在運(yùn)輸途中的操作，以及客戶對(duì)郵政的意見(jiàn)和建議。
第四，根據(jù)集團(tuán)公司下達(dá)的任務(wù)指標(biāo)和劃分的責(zé)任范圍，我們開(kāi)始了內(nèi)部改革，即把郵件查詢業(yè)務(wù)劃給了11185服務(wù)熱線，而我們11183則主要負(fù)責(zé)全國(guó)的上門取件和投訴建議，所以我們查詢組則更傾向于向投訴業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)變，在大趨勢(shì)引導(dǎo)下，我報(bào)名了投訴組的培訓(xùn)，接受更有挑戰(zhàn)性的任務(wù)。
第五，兩周的業(yè)務(wù)培訓(xùn)后，開(kāi)始了投訴的工作，主要負(fù)責(zé)全國(guó)客戶對(duì)郵政速遞EMS的投訴建議工作。主要把客戶的郵件的問(wèn)題通過(guò)信息平臺(tái)傳達(dá)給相關(guān)責(zé)任部門去核實(shí)和調(diào)查，再根據(jù)地方速遞部門反饋回來(lái)的信息整理核對(duì)后答復(fù)給客戶，這樣不僅能夠了解到郵政速遞EMS存在的缺陷和不足，更能很好的鍛煉自身的處理能力和人際溝通能力以及提高自己心理素質(zhì)。
實(shí)習(xí)收獲與體會(huì)：
1、人際交往是生存的基礎(chǔ)。縱觀古今，人類的歷史可以說(shuō)是一部人際關(guān)系史。人是社會(huì)性動(dòng)物，其自己意識(shí)和各種職能也都是社會(huì)性的產(chǎn)物。人只有置身于社會(huì)環(huán)境中，通過(guò)社會(huì)獲得信息才能不斷的得以修正和發(fā)展。反之，如果剝奪其與人的交往機(jī)會(huì)，這個(gè)人的身心就會(huì)受到極大的傷害，甚至成為心理殘疾的人。良好的人際交往能力以及良好的人際關(guān)系是人們生存和發(fā)展的必要條件，也是一個(gè)人在學(xué)習(xí)、生活乃至工作之中不可或缺的，可以毫不夸張的說(shuō)，人際交往是一個(gè)人生存的基礎(chǔ)。
2、良好的心態(tài)為成功保駕護(hù)航。心態(tài)影響著人的情緒和意志，心態(tài)決定著人的工作狀態(tài)與質(zhì)量。在工作中，有些員工常常抱著一副事不關(guān)已，我行我素的態(tài)度，他們問(wèn)自己最多的問(wèn)題就是：公司能為我做些什么？怎么樣才能讓自己得到最多好處？殊不知，這種態(tài)度與做法不僅給單位造成了損失，也同時(shí)扼殺了自己的進(jìn)取心和創(chuàng)造力，于公于私都毫無(wú)裨益，貽害深遠(yuǎn)。沒(méi)有根基的大廈，很快就會(huì)倒塌；沒(méi)有踏實(shí)工作的心態(tài)，成功永遠(yuǎn)只能是空想。每位員工都應(yīng)該將心態(tài)擺正，戒除浮躁，勤奮敬業(yè)，腳踏實(shí)地，拋棄借口；將每一次任務(wù)都視為一個(gè)新開(kāi)始，一段新的體驗(yàn)，一扇通往成功的機(jī)會(huì)之門；要多關(guān)注工作本身，多關(guān)注在工作中能夠?qū)W到的知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)。實(shí)際上，無(wú)論什么工作，你如果能秉持一個(gè)良好的心態(tài)，真正積極的重視它，它都一定會(huì)帶給你真正想要的一切——幸福，快樂(lè)，成功與榮耀。
大多數(shù)人都認(rèn)為客服是很輕松的事，不就是接電話的么，其實(shí)接電話也是很考驗(yàn)人的，特別是經(jīng)歷了客服中心投訴組的人，每天面對(duì)的都是客戶的抱怨、牢騷、甚至謾罵，而我們不管遇到什么問(wèn)題都要保持自己的服務(wù)質(zhì)量，都要不慍不火地向客戶解釋、道歉并提出正確解決方案，所以一個(gè)良好的.心態(tài)，也是自身發(fā)展的前提和保障。
3、學(xué)習(xí)，永無(wú)止境。在沒(méi)有接觸這個(gè)行業(yè)前，對(duì)于呼叫中心，似乎總是隔著一層面紗，甚至在初到公司時(shí)，對(duì)于自己要擔(dān)負(fù)的責(zé)任也不是很了解，但經(jīng)過(guò)這一個(gè)多月的實(shí)習(xí)，我們不僅對(duì)呼叫中心有了一定了解，更重要的是初步了解了中國(guó)郵政速遞物流EMS的攬收、分揀、打包、運(yùn)輸、中轉(zhuǎn)以及其中我們所學(xué)到的物流技術(shù)，例如條碼技術(shù)，自動(dòng)分揀技術(shù)等。然而，學(xué)到的東西越來(lái)越多，遇到的問(wèn)題也越來(lái)越多，不論是在實(shí)習(xí)中還是以后正式的工作，我都要端正學(xué)習(xí)態(tài)度。學(xué)習(xí)并不是一勞永逸的事，像呼叫中心，每天都會(huì)有新的通知，讓我們靈活掌握，以備不時(shí)之需。人生也是一樣，總要為自己留條后路才不會(huì)走上絕路，學(xué)習(xí)是一條路，更是一種生活態(tài)度，是需要我們?yōu)橹畩^斗一生的事業(yè)。
所以，不論我們是不是還在學(xué)校，或者正處于人生中的哪個(gè)階段，學(xué)習(xí)，應(yīng)該是永恒不變的，只有不斷學(xué)習(xí)，不斷提升自己，才能達(dá)到作為一個(gè)人的人生目標(biāo)，也才能更好更充分地實(shí)現(xiàn)自己的價(jià)值。
客服實(shí)習(xí)總結(jié) 11
實(shí)踐是一切知識(shí)的源泉，所有的知識(shí)只有經(jīng)過(guò)實(shí)踐的鍛煉方能成為真正有用的知識(shí)。學(xué)期的結(jié)束，假期的開(kāi)始，即意味著自己社會(huì)實(shí)踐的開(kāi)始。
上班第一天，我的心情激動(dòng)，興奮，期盼，喜悅。我相信，只要我認(rèn)真學(xué)習(xí)，好好把握，做好每一件事，實(shí)踐肯定會(huì)有成績(jī)。在光谷國(guó)際廣場(chǎng)那里，我當(dāng)了一名服裝專柜營(yíng)業(yè)員，。營(yíng)業(yè)員這份工作，看似簡(jiǎn)單，其實(shí)要做好它很不容易。因?yàn)椋?怎樣才能令顧客滿意"，"怎樣才能令顧客覺(jué)得自己是一位態(tài)度認(rèn)真，工作稱心的營(yíng)業(yè)員"，這里面的學(xué)問(wèn)可大了。
首先就要學(xué)會(huì)如何做營(yíng)業(yè)員——最起起碼的要求就是：大的要認(rèn)真了解商場(chǎng)的整體運(yùn)作，服務(wù)承諾和工作制度，小的要熟悉服裝的價(jià)格和布料等。只有這樣，工作起來(lái)才能得心應(yīng)手。
其次，要學(xué)會(huì)怎樣與人相處和與人溝通。商場(chǎng)里的營(yíng)業(yè)員來(lái)自五湖四海，不同地區(qū)的人有著不同的生活習(xí)慣和生活方式等，與不同地區(qū)的人相處要講究不同的方式方法。只有這樣，才能營(yíng)造良好的人際關(guān)系。最主要的是，與同事相處一定要禮貌，謙虛，寬容，相互關(guān)心，相互幫忙和相互體諒。
第三，要學(xué)會(huì)怎樣嚴(yán)肅認(rèn)真地工作。以前在學(xué)校，下課后就知道和同學(xué)玩耍，嘻嘻哈哈，大聲談笑。在這里，可不能這樣，因?yàn)�，這里是工作的地方，是絕對(duì)不允許發(fā)生這樣的事情的。工作，來(lái)不得半點(diǎn)馬虎，如果馬虎就會(huì)出錯(cuò)，工作出錯(cuò)就會(huì)給服裝店帶來(lái)?yè)p失。于是，我意識(shí)到：自己絕不能再像以前那樣，要學(xué)會(huì)像這里的同事一樣嚴(yán)肅，認(rèn)真，努力地工作。
第四，要學(xué)會(huì)虛心。因?yàn)橹挥刑撔恼?qǐng)教才能真正學(xué)到東西，也只有虛心請(qǐng)教才可使自己進(jìn)步快。
在專柜工作的頭幾天，我虛心地向其他營(yíng)業(yè)員學(xué)習(xí)"怎樣向顧客銷售服裝，怎樣分辨不同的布料和怎樣量度顧客需要購(gòu)買衣服的尺寸"等等。因?yàn)樘撔恼?qǐng)教，同事又耐心講解，很快，我就對(duì)服裝的尺寸和布料有了一定的了解和分辨能力，這也使我得到了柜長(zhǎng)和同事們的贊賞，于是，我被安排到更重要的工作崗位。
第五，要學(xué)會(huì)以禮待人。在新的工作崗位，面對(duì)第一位顧客時(shí)，我的心情既激動(dòng)又緊張。激動(dòng)的是，鍛煉自己的機(jī)會(huì)終于來(lái)了，緊張的是，害怕自己會(huì)出差錯(cuò)，這樣會(huì)令顧客不滿意和不開(kāi)心。面對(duì)第一位顧客，我做的第一件事就是向這位顧客問(wèn)好："歡迎光臨，請(qǐng)隨便看和隨便挑選。"說(shuō)完，我緊張地等候顧客的.反應(yīng)，生怕受到冷落。沒(méi)想到這位顧客聽(tīng)了我的話后，不但沒(méi)有冷落我，反而微笑著對(duì)我說(shuō)："小姐，你的服務(wù)態(tài)度很好。我先看一看，挑好了再找你包裝吧。"聽(tīng)了這番話，我那緊張的神經(jīng)頓時(shí)得到舒緩，而且還覺(jué)得很高興，因?yàn)檫@是我第一次聽(tīng)到顧客對(duì)自己工作的贊賞和評(píng)價(jià)。這樣一來(lái)，更激發(fā)了我的工作熱情。我開(kāi)始大膽地向她推銷其他的款式——從服裝的面料，產(chǎn)地，價(jià)格等，都對(duì)她作了詳細(xì)的介紹。她對(duì)我的介紹很滿意，馬上就購(gòu)買了幾套服裝，然后非常開(kāi)心地走了。
所有這些，都給一旁的柜長(zhǎng)看在眼里。她等顧客離開(kāi)后徑直走到我的面前，和藹地對(duì)我說(shuō)："你真行，這么快就贏得了顧客的贊揚(yáng)，繼續(xù)努力，你會(huì)取得更大的進(jìn)步的!"。聽(tīng)了柜長(zhǎng)的話，我受到了更大的鼓舞，并暗暗下定決心：一定要努力工作，絕不辜負(fù)柜長(zhǎng)對(duì)我的期望。
在實(shí)踐期間，雖然很辛苦，但是，在這艱苦的工作中，我卻學(xué)到了不少東西，也受到了很大的啟發(fā)：
1、要認(rèn)真學(xué)好專業(yè)知識(shí)，這樣可以打下一個(gè)扎實(shí)和穩(wěn)固的工作根基。
2、要在工作中不斷學(xué)習(xí)，進(jìn)一步提高自身綜合素質(zhì)，才能適應(yīng)當(dāng)今社會(huì)對(duì)人才的需求。
這次實(shí)踐順利結(jié)束了，但我明白：今后的工作還會(huì)遇到許多新的東西，這些東西會(huì)給我?guī)?lái)新的體驗(yàn)和新的體會(huì)，因此，我堅(jiān)信：只要我積極去發(fā)掘，勇敢地去嘗試，一定會(huì)有更大的收獲和啟發(fā)的，也只有這樣才能為自己以后的工作和生活積累更多豐富的知識(shí)和寶貴的經(jīng)驗(yàn)。
人的一生中，校園并不是永遠(yuǎn)的學(xué)校，真正的學(xué)校只有一個(gè)，那就是社會(huì)。一個(gè)來(lái)月的實(shí)踐一晃而過(guò)，卻讓我從中悟到了很多東西，而這些東西也將讓我終身受用。社會(huì)實(shí)踐加深了我與社會(huì)各階層人的情感，拉近了我與社會(huì)的距離，也讓自己在社會(huì)實(shí)踐中開(kāi)拓了視野，增長(zhǎng)了才干，進(jìn)一步明確了我們青年學(xué)生的成材之路與肩負(fù)的歷史使命。社會(huì)是學(xué)習(xí)和受教育的大課堂，在那片廣闊的天地里，我們的人生價(jià)值得到體現(xiàn)，為將來(lái)打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。我會(huì)不斷實(shí)踐，在實(shí)踐中鍛煉，在實(shí)踐中得真知。在今后的學(xué)習(xí)生活中會(huì)更加努力，端正思想，明確方向，在不斷完善中求發(fā)展。
客服實(shí)習(xí)總結(jié) 12
自第三季度開(kāi)始擔(dān)任客服文員以來(lái)，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，任勞任怨，在此對(duì)本季度工作情況總結(jié)如下：
一、工作職責(zé)：
1、 做好客服部的來(lái)電接聽(tīng)、訪客的接待工作。
2、 協(xié)助其他部門做好部分文職工作，具體如下：
(1) 工資電話回訪、培訓(xùn)電話回訪;
(2) 文件的歸檔、轉(zhuǎn)交、回傳、保管;
(3) 收集月度會(huì)議數(shù)據(jù)，匯總，制表;
二、遇見(jiàn)的問(wèn)題：
在這近三個(gè)月的工作中，對(duì)公司內(nèi)很多實(shí)際工作的流程還不甚清晰�？头浚喝鄙賹�(duì)公司業(yè)務(wù)及產(chǎn)品知識(shí)方面的了解，對(duì)各片區(qū)的信息了解甚少，有問(wèn)及附近分部地址信息及一些其他事宜，會(huì)有答不上來(lái)的情況，由于月度會(huì)議的數(shù)據(jù)是從各分部多人處得來(lái)，除了數(shù)據(jù)上傳不及時(shí)，還會(huì)出現(xiàn)人員出錯(cuò)及更改的現(xiàn)象，導(dǎo)致數(shù)據(jù)的頻繁變更，嚴(yán)重影響工作效率;對(duì)公司的OA系統(tǒng)還處在學(xué)習(xí)探索階段，了解不夠深入。，
三、如何改善：
了解公司的相關(guān)工作流程，有對(duì)自己不懂的問(wèn)題做到及時(shí)地詢問(wèn)這方面經(jīng)驗(yàn)多的領(lǐng)導(dǎo)及同事，多向領(lǐng)導(dǎo)及同事學(xué)習(xí)他們的經(jīng)驗(yàn)。使自己多些鍛煉的機(jī)會(huì)，讓自己在工作中不斷積累新的'經(jīng)驗(yàn)，這樣在今后的工作中才能快速成長(zhǎng)起來(lái)。也希望各分部相關(guān)人員可以及時(shí)準(zhǔn)確的上傳月度會(huì)議需要的數(shù)據(jù)，做到高效率的完成上級(jí)交待的工作!
四、目標(biāo)：
下一季度的工作重點(diǎn)是熟悉公司的相關(guān)信息及流程，主要是從ERP及網(wǎng)上獲取資源信息加以了解學(xué)習(xí)。獨(dú)立完成各項(xiàng)本職工作。 另外就是培養(yǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和創(chuàng)新觀念：競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)是推動(dòng)個(gè)體努力學(xué)習(xí)，自覺(jué)提高職業(yè)素質(zhì)的動(dòng)力，打破安于現(xiàn)狀、聽(tīng)天由命、依賴別人的人生觀。應(yīng)時(shí)刻保持一種積極進(jìn)取、主動(dòng)熱情的心境，“勤能補(bǔ)拙”是性格與能力之間的補(bǔ)償;“熟能生巧”是活動(dòng)對(duì)能力的增進(jìn)。
請(qǐng)各位領(lǐng)導(dǎo)及同事在今后的工作中多多批評(píng)指正，我會(huì)在今后的工作中用自己的實(shí)際行動(dòng)來(lái)做好每一天的工作，努力成長(zhǎng)為一名對(duì)公司有用的人才。
客服實(shí)習(xí)總結(jié) 13
從原來(lái)的工作單位辭職之后，我準(zhǔn)備開(kāi)始一次新的嘗試，我想要做好的工作有很多，不過(guò)我相信自己可以做的更好的。在經(jīng)過(guò)很多次的面試應(yīng)聘之后，我終于在面試中取得一次突破性的進(jìn)展。有一家公司及時(shí)的看到了我的才華，給我機(jī)會(huì)。我想我會(huì)盡我的全力來(lái)實(shí)現(xiàn)自己的價(jià)值，實(shí)現(xiàn)之前一直沒(méi)有過(guò)的理想、抱負(fù)。
本人于本月經(jīng)行政部許部長(zhǎng)和婁總分別面試后到崗試用三天。在這三天試崗期間我的工作是作為客服部主管管理客服部所有員工，處理客服部日常事務(wù)，協(xié)助樓層主管和值班經(jīng)理維護(hù)商場(chǎng)正常運(yùn)營(yíng)。經(jīng)過(guò)幾天的工作與觀察，我對(duì)客服部的日常工作有了一定的了解，并從中學(xué)習(xí)到很多原來(lái)從未接觸過(guò)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。結(jié)合我的學(xué)習(xí)與工作經(jīng)驗(yàn)，現(xiàn)將我所了解到的本商場(chǎng)客服部的實(shí)際運(yùn)作狀況做出如下匯報(bào)：
一、目前客服部主要工作
1、vip會(huì)員卡的辦理、登記、發(fā)放、錄入系統(tǒng)存檔。
2、接待客戶投訴（前臺(tái)投訴和電話投訴）。
3、商場(chǎng)大門顯示屏信息的錄入與播放。
4、每日郵件收發(fā)。
5、商場(chǎng)內(nèi)部其他事務(wù)處理。
6、播音室日常工作。
二、客服部現(xiàn)有工作狀態(tài)
我所接手的客服部經(jīng)過(guò)前期招聘工作之后，人員編制正常，前臺(tái)服務(wù)部4人，播音室2人，共6人，全部實(shí)行商場(chǎng)正常早晚班制度。目前客服部運(yùn)作的優(yōu)勢(shì)特點(diǎn)如下：
1、員工新老交接正常，沒(méi)有業(yè)務(wù)不熟悉的員工獨(dú)立上崗的狀況，業(yè)務(wù)熟練。
2、客服部員工與各樓層、各部門銜接順暢，工作配合較默契。
3、樓層管理到位，有效地輔助管理了客服部前臺(tái)。
4、客服部前臺(tái)工作細(xì)致周到，辦事準(zhǔn)確，例如每日郵件收發(fā)，員工訂餐，商場(chǎng)故障維修處理等。
5、播音室工作進(jìn)展順利。
三、目前客服部主要工作中所發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題與不足
1、前臺(tái)簡(jiǎn)化接待客戶投訴流程，現(xiàn)有投訴流程：前臺(tái)投訴→電話投訴所屬樓層主管→直接將投訴轉(zhuǎn)至樓層主管和各柜臺(tái)自行處理。這樣的處理方式容易造成樓層主管工作量過(guò)重，導(dǎo)致管理上的混亂，一方面客服主管無(wú)事可做，另一方面樓層主管應(yīng)接不暇。以目前商場(chǎng)的客流量來(lái)說(shuō)，這樣的處理方式的確可以節(jié)省大量的人力物力資源，而且也可以提高投訴處理時(shí)間，但是，隨著商場(chǎng)銷售業(yè)績(jī)的提高，客流量增加，勢(shì)必會(huì)引起管理混亂繼而引發(fā)各部門之間的權(quán)責(zé)劃分不清的矛盾。特別是我商場(chǎng)即將新裝開(kāi)業(yè)，類似上述情況很有可能因此而產(chǎn)生。
2、工作記錄缺失，前臺(tái)沒(méi)有工作記錄，前臺(tái)員工所作工作無(wú)據(jù)可查，整個(gè)前臺(tái)只有一本手寫vip客戶登記本用以將會(huì)員信息錄入到計(jì)算機(jī)系統(tǒng)中和一本郵件領(lǐng)取登記本，沒(méi)有客戶投訴記錄單，電話接待記錄，失物、尋人等其他工作記錄單，播音室只有日常播音記錄一份，每日臨時(shí)播報(bào)（廣告、促銷信息、尋人、移車、失物等）沒(méi)有記錄。這種工作方式導(dǎo)致員工工作積極性低，對(duì)于應(yīng)做工作往往消極怠工能推就推，如果造成工作失誤無(wú)據(jù)可查，員工間會(huì)互相推脫，無(wú)法追究責(zé)任。另外工作記錄缺失導(dǎo)致客服主管無(wú)法正常管理員工工作職責(zé)，難以提高管理工作的質(zhì)量，這也是造成我商場(chǎng)客服部主管流失嚴(yán)重，無(wú)法長(zhǎng)期開(kāi)展工作的一個(gè)原因。
3、客服部員工考勤紀(jì)律差，客服部員工考勤差，兩天兩人三次擅自脫崗超過(guò)半個(gè)小時(shí)，均以身體不適為借口，但都沒(méi)有請(qǐng)病假，如不被主管查崗則不會(huì)如實(shí)上報(bào)，整個(gè)部門無(wú)排班表，員工間隨意倒班不報(bào)主管批準(zhǔn)，相互包庇。
4、辦公成本過(guò)高，辦公用品消耗量超出了本部門的預(yù)損耗量。如播音室多次申領(lǐng)筆、紙，前臺(tái)膠帶消耗量大。
5、客服部相關(guān)職能轉(zhuǎn)移，客服部的客戶投訴處理權(quán)限，商品退換，發(fā)票開(kāi)據(jù)，團(tuán)購(gòu)等職能被其他部門分散管理，造成客服部員工工作閑散，無(wú)所事事，思想懶散。
6、無(wú)后期客戶忠誠(chéng)度培養(yǎng)，客服部對(duì)于vip會(huì)員的后續(xù)服務(wù)根本沒(méi)有，前臺(tái)服務(wù)人員對(duì)會(huì)員權(quán)利不清楚，單純建立客戶檔案后沒(méi)有進(jìn)行跟蹤服務(wù)，客戶維護(hù)、回訪等工作。
四、針對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題提出一些建議
1、要求客服部主管加強(qiáng)考勤管理，保證員工出勤，工作期間嚴(yán)格管理，嚴(yán)查員工在崗紀(jì)律，每周制定規(guī)范排班登記表，整頓部門工作紀(jì)律。
2、對(duì)員工進(jìn)行小型部門內(nèi)獨(dú)立業(yè)務(wù)培訓(xùn)，如接待投訴流程，退換貨流程，改變?cè)械暮?jiǎn)單流程，規(guī)范工作流程。目的是為今后客流量增加避免工作混亂權(quán)責(zé)不明的現(xiàn)象。
3、制定工作記錄本，投訴記錄、電話投訴記錄、郵件收發(fā)記錄、臨時(shí)播音稿件記錄，前臺(tái)其他服務(wù)記錄等，便于領(lǐng)導(dǎo)檢查工作和主管管理員工。
4、建立客戶后續(xù)跟蹤服務(wù)制度，用以培養(yǎng)和維持商場(chǎng)的固定消費(fèi)群，建立客戶對(duì)商場(chǎng)的忠誠(chéng)度，特別是對(duì)vip會(huì)員客戶進(jìn)行追蹤服務(wù)，如定期客戶電話回訪、大型促銷活動(dòng)通知，積分換購(gòu)溫馨提醒等，來(lái)配合營(yíng)銷部、企劃部工作。
5、嚴(yán)格控制辦公成本，如消耗量大的辦公用品可以采取以舊換新法，填物品申領(lǐng)后用使用完的辦公用品去換領(lǐng)新的，再如電話外線撥打要做登記等。
6、客服部相關(guān)業(yè)務(wù)可以適度分擔(dān)，如開(kāi)發(fā)票、退換貨等權(quán)責(zé)，前提是要保證客服部主管擁有具有良好的執(zhí)行力，否則容易管理不力造成混亂。
由于本人試崗時(shí)間有限，對(duì)整個(gè)商場(chǎng)的運(yùn)營(yíng)并不是非常熟悉，觀察得還不夠深入細(xì)致，看到的'問(wèn)題比較浮淺粗糙，對(duì)于一些措施的考慮并不周全，并不一定能夠真正反映出整個(gè)客服部的全貌，希望領(lǐng)導(dǎo)能夠批評(píng)指正，給出指導(dǎo)意見(jiàn)。另外，以目前商場(chǎng)的客流量和管理制度而言，需要改進(jìn)的地方并不是十分突出，考慮到我商場(chǎng)重裝開(kāi)業(yè)會(huì)擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)，現(xiàn)有的管理力度無(wú)法應(yīng)付以后的商場(chǎng)規(guī)模，借此裝修之際進(jìn)行加強(qiáng)管理勢(shì)在必行。
我也不知道自己能否在試用期之后，繼續(xù)留在這里擔(dān)任客服部主管。不過(guò)我在三天的試用期中，表現(xiàn)還是不錯(cuò)的，雖然對(duì)客服部的情況沒(méi)有太大的了解，不過(guò)大概情況還是知道的。希望公司能夠看到我的潛力，讓我繼續(xù)在現(xiàn)在的工作崗位工作下去，我相信自己有這個(gè)能力當(dāng)好客服部主管。我會(huì)盡我的全力來(lái)工作，我會(huì)為公司的發(fā)展做出我最大的貢獻(xiàn)！
客服實(shí)習(xí)總結(jié) 14
通過(guò)這次的實(shí)習(xí)，我對(duì)于工作，對(duì)于物業(yè)客服這個(gè)崗位有了更深的認(rèn)識(shí)，同時(shí)在這次的實(shí)習(xí)之中，我也是學(xué)到挺多服務(wù)的知識(shí)，物業(yè)的知識(shí)，對(duì)于我以后的工作也是有很大的幫助，自己也是有一些不足在實(shí)習(xí)之中反應(yīng)出來(lái)了，要在以后去改進(jìn)，這次的實(shí)習(xí)，我也是要對(duì)客服工作來(lái)總結(jié)下。
剛來(lái)到公司的時(shí)候，我也是很擔(dān)心自己的實(shí)習(xí)能不能做好，畢竟之前也是沒(méi)有做過(guò)這份工作，能找到這份實(shí)習(xí)工作，我也是嘗試了多次，很多的面試也是需要有工作的經(jīng)驗(yàn)，甚至還有一些公司也是不招實(shí)習(xí)生的，也是讓我感受到社會(huì)的殘酷，清楚沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)，的確是一個(gè)很大的劣勢(shì)，但是既然在學(xué)校學(xué)了那么多的知識(shí)也是要去運(yùn)用，而物業(yè)客服的工作要求雖然比較的低，但是通過(guò)實(shí)習(xí)，我也是清楚要做的事情還是有很多的。在實(shí)習(xí)之中，我也是努力的跟著同事去學(xué)習(xí)，懂得如何的和業(yè)主去打交道，遇到問(wèn)題該如何的去解決，一些事情又是該走怎么樣的流程來(lái)操作，可以說(shuō)崗位上所學(xué)的，是為了更好的去做好工作，和學(xué)校的理論是完全兩回事。同時(shí)我也是在學(xué)習(xí)之中感受到，這些所學(xué)看起來(lái)比較的簡(jiǎn)單，但是到了實(shí)際的`操作，卻并不是那么的容易，也是需要自己不斷的去做，去累積經(jīng)驗(yàn)，去做好客服的工作來(lái)把所學(xué)真的學(xué)懂。
在物業(yè)客服的工作里頭，我和業(yè)主的交流，開(kāi)始還有些磕磕碰碰，處理問(wèn)題的效率也是不太高，甚至還被業(yè)主罵過(guò)，不過(guò)這些都是沒(méi)有讓我灰心，我也是通過(guò)這些意識(shí)到自己的問(wèn)題所在，繼續(xù)努力的去做事情，積累工作的經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)也是不斷的嘗試之中，自己的服務(wù)也是做得更好了，更能把業(yè)主反饋的問(wèn)題去處理，而今實(shí)習(xí)也是結(jié)束，也是得到了一些業(yè)主的肯定，特別是一些需要持續(xù)跟進(jìn)的問(wèn)題，業(yè)主也是看到了我的進(jìn)步，我也是感受到，的確很多的工作，是需要經(jīng)驗(yàn)，才能做好的，也是更加的珍惜這個(gè)崗位，同時(shí)也是讓我明白，自己的不足，雖然有，但是其實(shí)也是可以改變，只要自己認(rèn)真的做事情，多去思考，多去對(duì)做過(guò)的事情做一些優(yōu)化，不管的去提升。
實(shí)習(xí)雖然結(jié)束，但對(duì)于我來(lái)說(shuō)，才是進(jìn)入社會(huì)剛剛的開(kāi)始，我也是要繼續(xù)的把客服工作認(rèn)真的做好，去為業(yè)主服務(wù)，在今后要做的更出色才行。
客服實(shí)習(xí)總結(jié) 15
我以為，要作為一名合格的客服員，在工作中應(yīng)該具備良的心理素質(zhì)，溝通及應(yīng)變能力，高度的責(zé)任感和榮譽(yù)感、產(chǎn)品專業(yè)知識(shí)，產(chǎn)品專業(yè)知識(shí)是我們工作的基石，這是作為一名合格客服員不可缺少的條件。
一、客服工作需要具備良的心理素質(zhì)�？蛻舴⻊�(wù)職員直接接觸用戶，為其提供咨詢服務(wù)、接受用戶投訴等等，特殊的工作性質(zhì)決定了客戶工作職員要有一定的忍耐性，寬容對(duì)待用戶的'不滿，能夠承受壓力，具備良的心理素質(zhì)。
二、熟練把握業(yè)務(wù)知識(shí)，了解產(chǎn)品及用戶需求。熟練把握業(yè)務(wù)知識(shí)是客服工作職員的基本素質(zhì)之一，只有真正的了解產(chǎn)品及用戶的需求所在，熟練把握業(yè)務(wù)知識(shí)才能夠積極應(yīng)對(duì)客戶。
三、溝通及應(yīng)變能力。客服工作相比其他崗位工作在溝通及應(yīng)變能力上對(duì)從業(yè)職員提出了更高的要求。客服職員在接受用戶投訴時(shí)需要運(yùn)用一定的溝通技巧，積極應(yīng)變，化解矛盾爭(zhēng)端，解決沖突與對(duì)抗，從投訴流失中吸取教訓(xùn)，維護(hù)企業(yè)形象并及時(shí)為用戶解決題目。
四、高度的責(zé)任感和榮譽(yù)感。客服工作是企業(yè)形象對(duì)外展示的窗口，客服工作的質(zhì)量，客服工作職員的素質(zhì)直接影響著企業(yè)的形象。這就需要企業(yè)的客服工作職員具備高度的職業(yè)道德，做本職工作，維護(hù)企業(yè)的形象。
總而言之，客戶服務(wù)工作的與壞代表著一個(gè)企業(yè)的化修養(yǎng)、整體形象和綜合素質(zhì)，與企業(yè)利益直接掛勾。能否贏得價(jià)值客戶，不僅是企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量，產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，產(chǎn)品價(jià)格等方面的題目，客戶服務(wù)也是一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)。
對(duì)于以后的客服工作還有很多需要不斷向同事學(xué)習(xí)的地方，在工作的同時(shí)不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提升個(gè)人專業(yè)素養(yǎng)，為企業(yè)的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的一份氣力。
客服實(shí)習(xí)總結(jié) 16
但也并不只是遇到這些人，社會(huì)也是有它好的一面的，還是有很多看到你有困難愿意幫助你的人的。很感謝我的主管，他在我剛剛?cè)肼殨r(shí)就對(duì)我很好，把我當(dāng)成親妹妹一樣看待。很高興在實(shí)習(xí)生活中能遇到這么好的一位領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)我的一些行為很包容，我知道自己有很多的缺點(diǎn)，脾氣也不好。換個(gè)別的領(lǐng)導(dǎo)可能已經(jīng)被我氣的不行了，但主管他能夠放低姿態(tài)以平等的態(tài)度來(lái)和我們相處，大家都很喜歡主管。
雖然我每天的工作都是一樣的，不停的接聽(tīng)回復(fù)電話，一天下來(lái)也很勞累。因?yàn)橐燥枬M的狀態(tài)迎接顧客，哪就要時(shí)刻讓自己亢奮，做一個(gè)精力充沛的人。但想要精力一直旺盛那是不可能的，很難做到這種事的。所以到了下午的時(shí)候人就有蔫了，主管就會(huì)在中午我們午休過(guò)后帶我們做游戲。做哪些團(tuán)隊(duì)互動(dòng)的，既增進(jìn)了同事之間的感情，又能讓人清醒，做好下午的工作。
主管真的很厲害，讓我不知不覺(jué)想要成為他那樣的人。但那樣的人肯定很累吧，要照顧那么多人的感受，又要把事情做好，真的是一件很難的'事情。作為一個(gè)客服重要的就是話術(shù)，和普通話，還有必不可少擁有急智的一顆腦袋。在剛剛開(kāi)始培訓(xùn)的時(shí)候真的學(xué)習(xí)了很久才把該學(xué)的話術(shù)學(xué)完，但有些顧客經(jīng)常會(huì)有一些稀奇古怪的問(wèn)題，這就需要用靈活的腦袋快速運(yùn)轉(zhuǎn)想出答案才好完美的回答他。而不能說(shuō)出一些保證的話，因?yàn)槿绻綍r(shí)候沒(méi)有做到會(huì)更加降低顧客對(duì)我們的信任。這些真的是經(jīng)驗(yàn)，在學(xué)校里完全接觸不到的經(jīng)驗(yàn)。
最后感謝學(xué)校還有公司能夠我的這個(gè)實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)，感謝主管對(duì)我的照顧，感謝同事們的幫助，真心的謝謝大家。
客服實(shí)習(xí)總結(jié) 17
彈指之間，從20xx年進(jìn)入客戶服務(wù)這個(gè)行業(yè)到現(xiàn)在已經(jīng)八年了，在這八年中，經(jīng)我手處理過(guò)多少投訴，我已記不清了，只知道面對(duì)客戶投訴，我從最開(kāi)始心理上的懼怕，到現(xiàn)在情緒上的釋然。
公司的服務(wù)工作需要我們有對(duì)工作不僅要有滿腔熱忱，更要有一顆追求完美的心。 其實(shí)客戶就是我們每天都要面對(duì)的“考官”，如果我們客服人員每天上崗懶懶散散，毫無(wú)精神，甚至言辭冷漠，態(tài)度生硬，那換位想一下，你會(huì)對(duì)工作人員付出應(yīng)有的尊重嗎？ 有問(wèn)必答，笑容可掬，彬彬有禮，和藹可親，端莊大方，沉著冷靜做到無(wú)可挑剔，這些是我們的服務(wù)規(guī)范，捫心自問(wèn)這些規(guī)范我們做到了多少？客戶對(duì)你的態(tài)度，實(shí)際就是你自身言行的一面鏡子，不要總?cè)ヌ籼掮R子的不好，而是應(yīng)更多地反省鏡子里的那個(gè)人哪里不夠好，哪里又需要改進(jìn)。其實(shí)相信大多數(shù)客服人員和我都會(huì)有同感，就是每當(dāng)遇到不講理的客戶時(shí)，就在想天底下怎么會(huì)有這種人；但每當(dāng)為客戶解決了問(wèn)題時(shí)，心里又會(huì)泛起一點(diǎn)小小的成就感。所以作為一名客服人員首先要有一個(gè)良好的心態(tài)，要懂得如何適時(shí)地調(diào)節(jié)好自己的情緒，不能讓自己的.情緒影響工作的效率。
所以不管以后的工作將會(huì)發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并將更加認(rèn)真的做好自己份內(nèi)的事，努力克服特別和年齡的弱點(diǎn)，推開(kāi)障礙和阻力，拋棄“小我”，輕松上陣。我的信念是活到老，
學(xué)到老，要自信一生，也許只有用學(xué)習(xí)的心態(tài)來(lái)支撐自己，才能使自己在客服工作崗位上更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧。
客服實(shí)習(xí)總結(jié) 18
彈指之間，從20xx年進(jìn)入客戶服務(wù)這個(gè)行業(yè)到現(xiàn)在已經(jīng)八年了，在這八年中，經(jīng)我手處理過(guò)多少投訴，我已記不清了，只知道面對(duì)客戶投訴，我從最開(kāi)始心理上的懼怕，到現(xiàn)在情緒上的釋然。
公司的服務(wù)工作需要我們有對(duì)工作不僅要有滿腔熱忱，更要有一顆追求完美的心。其實(shí)客戶就是我們每天都要面對(duì)的“考官”，如果我們客服人員每天上崗懶懶散散，毫無(wú)精神，甚至言辭冷漠，態(tài)度生硬，那換位想一下，你會(huì)對(duì)工作人員付出應(yīng)有的尊重嗎？有問(wèn)必答，笑容可掬，彬彬有禮，和藹可親，端莊大方，沉著冷靜做到無(wú)可挑剔，這些是我們的服務(wù)規(guī)，捫心自問(wèn)這些規(guī)我們做到了多少？客戶對(duì)你的態(tài)度，實(shí)際就是你自身言行的一面鏡子，不要總?cè)ヌ籼掮R子的不，而是應(yīng)更多地反省鏡子里的那個(gè)人哪里不夠，哪里又需要改進(jìn)。其實(shí)相信大多數(shù)客服人員和我都會(huì)有同感，就是每當(dāng)遇到不講理的客戶時(shí)，就在想天底下怎么會(huì)有這種人；但每當(dāng)為客戶解決了問(wèn)題時(shí)，心里又會(huì)泛起一點(diǎn)小小的成就感。所以作為一名客服人員首先要有一個(gè)良的心態(tài)，要懂得如何適時(shí)地調(diào)節(jié)自己的情緒，不能讓自己的情緒影響工作的效率。
所以不管以后的工作將會(huì)發(fā)生什么樣的.變化，我都不敢有絲毫的松懈，并將更加認(rèn)真的做自己份內(nèi)的事，努力克服特別和年齡的弱點(diǎn)，推開(kāi)障礙和阻力，拋棄“小我”，輕松上陣。我的信念是活到老，
學(xué)到老，要自信一生，也許只有用學(xué)習(xí)的心態(tài)來(lái)支撐自己，才能使自己在客服工作崗位上更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧。
客服實(shí)習(xí)總結(jié) 19
一、深化落實(shí)公司各項(xiàng)規(guī)章制度和物業(yè)部各項(xiàng)制度
在xx年初步完善的各項(xiàng)規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，xx年的重點(diǎn)是深化落實(shí)，為此，物業(yè)部客服根據(jù)公司的發(fā)展和物業(yè)管理行業(yè)不斷發(fā)展的現(xiàn)狀，積極應(yīng)對(duì)新的形式和需要，結(jié)合蔚藍(lán)國(guó)際的實(shí)際情況，分批分次的對(duì)客服人員進(jìn)行培訓(xùn)考核，加深其對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)和理解。同時(shí)，隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺(tái)和完善，物業(yè)部客服也及時(shí)調(diào)整客服工作的相關(guān)制度，以求更好的適應(yīng)新的.形勢(shì);
二、理論聯(lián)系實(shí)際，積極開(kāi)展客服人員的培訓(xùn)工作
一個(gè)好的客服管理及服務(wù)，人員的專業(yè)性和工作態(tài)度起決定性的作用，針對(duì)07年客服工作中人員的理論知識(shí)不足的問(wèn)題，xx年著重對(duì)客服人員進(jìn)行了大量的培訓(xùn)：
1、培訓(xùn)形式多種多樣，比如：理論講解、實(shí)操、討論等，從根本上使客服人員的綜合素質(zhì)上了一個(gè)臺(tái)階。
2、本著走出去，請(qǐng)進(jìn)來(lái)的思想，我們組織人員對(duì)仲量聯(lián)行等兄弟企業(yè)的參觀學(xué)習(xí)，使我們的視野更加的開(kāi)闊，管理的理念更能跟上行業(yè)發(fā)展的步伐。
3、積極應(yīng)對(duì)新出臺(tái)的法律、法規(guī)，xx年西安市新出臺(tái)的最重要的一部物業(yè)管理行業(yè)的法規(guī)就是《西安市供熱管理?xiàng)l例》，針對(duì)這一情況，商管公司領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)安排客服人員參加了供熱公司組織的條例培訓(xùn)，通過(guò)這次的學(xué)習(xí)，使我們的工作更加的游刃有余，同時(shí)，物業(yè)部客服在第一時(shí)間組織人員展開(kāi)學(xué)習(xí)、討論，并進(jìn)行了嚴(yán)格的閉卷考核，使客服人員在理解的基礎(chǔ)更加深了記憶，為08年冬季的供暖工作做了充分的理論準(zhǔn)備，確保了冬季供暖工作的順利開(kāi)展，截止08年底未出現(xiàn)因供暖工作造成的投訴。
三、物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和停車費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的年審工作如期完成
一個(gè)規(guī)范化的物業(yè)管理企業(yè)，必須做到收費(fèi)工作和服務(wù)工作有法可依，嚴(yán)格按照物價(jià)管理部門的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi)，08年4月份，積極準(zhǔn)備了相關(guān)的資料，將蔚藍(lán)國(guó)際大廈物業(yè)管理收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了年審，堅(jiān)決杜絕亂收費(fèi)現(xiàn)象，維護(hù)業(yè)主的合法權(quán)益。
客服實(shí)習(xí)總結(jié) 20
光陰似箭，來(lái)到雨蘭家紡三個(gè)多月了，我一開(kāi)始是來(lái)應(yīng)聘督導(dǎo)的，后面調(diào)到客服學(xué)習(xí)，我非常喜歡客服的工作，幫助客戶解決問(wèn)題，感到很有成就感。在這段時(shí)間里我學(xué)到了很多，體會(huì)到做事一定要非常細(xì)心，認(rèn)真，細(xì)節(jié)之處體現(xiàn)企業(yè)的形象。我認(rèn)為，要作為一名合格的客服員，在工作中應(yīng)該具備良的心理素質(zhì)，溝通及應(yīng)變能力，高度的責(zé)任感和榮譽(yù)感、產(chǎn)品專業(yè)知識(shí)，產(chǎn)品專業(yè)知識(shí)是我們工作的基石，這是作為一名合格客服員不可缺少的條件。
一、客服工作需要具備良的心理素質(zhì)。
客戶服務(wù)人員直接接觸用戶，為其提供咨詢服務(wù)、接受用戶投訴等等，特殊的工作性質(zhì)決定了客戶工作人員要有一定的忍耐性，寬容對(duì)待用戶的不滿，能夠承受壓力，具備良的心理素質(zhì)。
二、熟練掌握業(yè)務(wù)知識(shí)，了解產(chǎn)品及用戶需求。
熟練掌握業(yè)務(wù)知識(shí)是客服工作人員的基本素質(zhì)之一，只有真正的了解產(chǎn)品及用戶的需求所在，熟練掌握業(yè)務(wù)知識(shí)才能夠積極應(yīng)對(duì)客戶。
三、溝通及應(yīng)變能力。
客服工作相比其他崗位工作在溝通及應(yīng)變能力上對(duì)從業(yè)人員提出了更高的要求。客服人員在接受用戶投訴時(shí)需要運(yùn)用一定的溝通技巧，積極應(yīng)變，化解矛盾爭(zhēng)端，解決沖突與對(duì)抗，從投訴流失中吸取教訓(xùn)，維護(hù)企業(yè)形象并及時(shí)為用戶解決問(wèn)題。四、高度的責(zé)任感和榮譽(yù)感�？头ぷ魇瞧髽I(yè)形象對(duì)外展示的窗口，客服工作的'質(zhì)量，客服工作人員的素質(zhì)直接影響著企業(yè)的形象。這就需要企業(yè)的客服工作人員具備高度的職業(yè)道德，做本職工作，維護(hù)企業(yè)的形象。總而言之，客戶服務(wù)工作的與壞代表著一個(gè)企業(yè)的化修養(yǎng)、整體形象和綜合素質(zhì)，與企業(yè)利益直接掛勾。能否贏得價(jià)值客戶，不僅是企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量，產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，產(chǎn)品價(jià)格等方面的問(wèn)題，客戶服務(wù)也是一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)。對(duì)于以后的客服工作還有許多需要不斷向同事學(xué)習(xí)的地方，在工作的同時(shí)不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提升個(gè)人專業(yè)素養(yǎng)，為企業(yè)的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的一份力量。
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