廣電電話客服年終總結(jié)（精選10篇）
總結(jié)是在一段時(shí)間內(nèi)對(duì)學(xué)習(xí)和工作生活等表現(xiàn)加以總結(jié)和概括的一種書面材料，它可以提升我們發(fā)現(xiàn)問題的能力，不妨坐下來好好寫寫總結(jié)吧�？偨Y(jié)怎么寫才不會(huì)流于形式呢？下面是小編整理的廣電電話客服年終總結(jié)，僅供參考，希望能夠幫助到大家。
廣電電話客服年終總結(jié) 1
隨著20xx年的結(jié)束，我懷著感激和反思的心情，向大家匯報(bào)我在這一年里的工作總結(jié)。過去的一年，我們的客服團(tuán)隊(duì)在各位的共同努力下，克服了許多挑戰(zhàn)，取得了一些可喜的成績。
一、工作回顧
服務(wù)質(zhì)量提升
在過去的一年中，我們始終把客戶滿意度放在首位。通過定期培訓(xùn)和考核，提升了客服人員的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)技能。全年客戶滿意度調(diào)查顯示，滿意率達(dá)到了95%以上，較去年提升了5個(gè)百分點(diǎn)。
問題處理效率
我們優(yōu)化了客服流程，引入了智能客服系統(tǒng)，顯著提高了問題處理的效率。平均響應(yīng)時(shí)間縮短至30秒以內(nèi)，客戶的問題解決率達(dá)到了90%以上。
客戶關(guān)系維護(hù)
積極開展客戶回訪活動(dòng)，及時(shí)了解客戶需求與反饋。通過電話、短信及郵件等多種方式與客戶保持聯(lián)系，增強(qiáng)了客戶的黏性和忠誠度。
二、工作亮點(diǎn)
團(tuán)隊(duì)協(xié)作
在團(tuán)隊(duì)的協(xié)作中，我們建立了良好的溝通機(jī)制，定期召開團(tuán)隊(duì)會(huì)議，分享工作經(jīng)驗(yàn)和案例，提升了團(tuán)隊(duì)的凝聚力和戰(zhàn)斗力。
客戶投訴處理
針對(duì)客戶投訴，我們制定了詳細(xì)的處理流程，確保每一條投訴都能得到及時(shí)有效的.解決。通過數(shù)據(jù)分析，我們找出了投訴的高發(fā)領(lǐng)域，并針對(duì)性地進(jìn)行了改進(jìn)，減少了投訴數(shù)量。
培訓(xùn)與發(fā)展
組織了多次內(nèi)部培訓(xùn)，邀請(qǐng)資深客服和外部專家進(jìn)行分享，提升了團(tuán)隊(duì)的整體素質(zhì)。同時(shí)，鼓勵(lì)員工參加相關(guān)的職業(yè)資格認(rèn)證，增強(qiáng)個(gè)人職業(yè)發(fā)展能力。
三、存在的問題
盡管我們?nèi)〉昧艘恍┏煽儯诠ぷ髦幸舶l(fā)現(xiàn)了一些不足之處：
高峰期應(yīng)對(duì)能力：在業(yè)務(wù)高峰期，客服人員的壓力較大，仍需進(jìn)一步提升應(yīng)對(duì)能力。
知識(shí)更新滯后：部分員工對(duì)新產(chǎn)品和新政策的了解不足，影響了服務(wù)質(zhì)量。
四、未來展望
在新的一年里，我們將繼續(xù)努力，重點(diǎn)做好以下幾方面：
提升服務(wù)質(zhì)量：持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程，提升客戶體驗(yàn)，爭取客戶滿意度進(jìn)一步提高。
加強(qiáng)培訓(xùn)：定期開展產(chǎn)品知識(shí)和服務(wù)技能培訓(xùn)，確保每位員工都能及時(shí)掌握最新的信息。
拓展客戶渠道：積極開拓新的客戶服務(wù)渠道，利用社交媒體等平臺(tái)與客戶保持更緊密的聯(lián)系。
五、總結(jié)
回顧過去的一年，感謝每一位同事的辛勤付出和支持。我們共同努力，克服了許多困難，取得了不小的成績。展望未來，我相信在大家的共同努力下，我們的客服團(tuán)隊(duì)一定會(huì)再創(chuàng)佳績，繼續(xù)為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
廣電電話客服年終總結(jié) 2
時(shí)光荏苒，一年的工作已然結(jié)束。作為廣電電話客服團(tuán)隊(duì)中的一員，在過去這一年里，我堅(jiān)守崗位，致力于為用戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，助力廣電業(yè)務(wù)的順利開展。以下是我對(duì)本年度工作的詳細(xì)總結(jié)：
一、工作概況
接聽咨詢：全年累計(jì)接聽用戶來電xxx通，平均每日接聽量約為xxx通。來電內(nèi)容涵蓋廣電套餐業(yè)務(wù)咨詢，如各類有線電視套餐、寬帶套餐、互動(dòng)點(diǎn)播套餐的詳細(xì)內(nèi)容、費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)、優(yōu)惠活動(dòng)等；節(jié)目相關(guān)問題，包括頻道搜索、節(jié)目預(yù)告、節(jié)目故障反饋；以及繳費(fèi)、報(bào)修等基礎(chǔ)服務(wù)咨詢。面對(duì)繁雜多樣的咨詢內(nèi)容，我始終保持耐心，以專業(yè)知識(shí)為用戶答疑解惑，確保用戶的每一個(gè)問題都能得到準(zhǔn)確、及時(shí)的回應(yīng)。
處理投訴：共處理用戶投訴xxx起，涉及信號(hào)中斷、畫面質(zhì)量不佳、費(fèi)用爭議、客服人員態(tài)度等多個(gè)方面。在處理投訴過程中，我嚴(yán)格遵循公司的投訴處理流程，先安撫用戶情緒，耐心傾聽用戶訴求，詳細(xì)記錄問題細(xì)節(jié)，再迅速協(xié)調(diào)相關(guān)部門進(jìn)行排查、解決，并及時(shí)向用戶反饋處理進(jìn)度和結(jié)果，直至用戶滿意為止。通過積極有效的處理方式，成功將投訴用戶的滿意度提升至xx%以上。
業(yè)務(wù)推廣：積極參與公司組織的各項(xiàng)業(yè)務(wù)推廣活動(dòng)，在日常接聽來電過程中，適時(shí)向用戶介紹廣電的新產(chǎn)品、新服務(wù)以及優(yōu)惠套餐，如智能語音遙控器、4K 超高清頻道、融合套餐等。通過精準(zhǔn)的需求分析和個(gè)性化推薦，全年成功推廣業(yè)務(wù)xxx筆，為公司業(yè)務(wù)拓展貢獻(xiàn)了自己的一份力量。
二、工作亮點(diǎn)
專業(yè)能力提升：為了給用戶提供更專業(yè)的服務(wù)，我利用業(yè)余時(shí)間深入學(xué)習(xí)廣電業(yè)務(wù)知識(shí)，包括最新的`技術(shù)應(yīng)用、套餐組合細(xì)節(jié)、行業(yè)政策法規(guī)等，并通過內(nèi)部培訓(xùn)、在線學(xué)習(xí)平臺(tái)、案例研討等多種方式不斷鞏固所學(xué)知識(shí)。在面對(duì)用戶復(fù)雜的問題時(shí)，能夠迅速給出準(zhǔn)確、全面的解決方案，贏得了用戶的信任與好評(píng)。例如，在處理一位用戶關(guān)于多屏互動(dòng)功能使用的咨詢時(shí)，我憑借扎實(shí)的知識(shí)儲(chǔ)備，不僅詳細(xì)介紹了操作步驟，還為用戶推薦了幾款適配的手機(jī) APP，幫助用戶實(shí)現(xiàn)了便捷的電視操控體驗(yàn)，用戶對(duì)我的服務(wù)給予了高度評(píng)價(jià)。
服務(wù)技巧優(yōu)化：注重與用戶的溝通技巧，在接聽電話時(shí)始終保持熱情、親切的語氣，使用通俗易懂的語言與用戶交流，避免專業(yè)術(shù)語造成用戶理解困難。學(xué)會(huì)換位思考，站在用戶的角度看待問題，理解用戶的需求和情緒，及時(shí)給予安撫和關(guān)懷。如遇到一位因信號(hào)故障而情緒激動(dòng)的用戶，我先耐心傾聽他的抱怨，表達(dá)對(duì)他的理解，承諾盡快解決問題，隨后迅速協(xié)調(diào)維修人員上門檢修，并在維修過程中持續(xù)跟進(jìn)，及時(shí)向用戶反饋情況。維修完成后，用戶對(duì)我的服務(wù)態(tài)度和處理效率非常滿意，專門致電表揚(yáng)。
客戶關(guān)系維護(hù)：建立了自己的用戶反饋臺(tái)賬，對(duì)來電用戶的基本信息、問題類型、處理結(jié)果等進(jìn)行詳細(xì)記錄，定期進(jìn)行回訪，了解用戶對(duì)問題處理的滿意度以及是否還有其他需求。通過這種方式，不僅加強(qiáng)了與用戶的聯(lián)系，還能及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在的問題，提前進(jìn)行干預(yù)和解決。一年來，通過回訪收集到用戶的諸多寶貴建議，為公司改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提供了有力依據(jù)，同時(shí)也提升了用戶對(duì)廣電品牌的忠誠度。
三、問題與挑戰(zhàn)
高峰期壓力大：在業(yè)務(wù)推廣高峰期、重大節(jié)假日前后以及突發(fā)惡劣天氣導(dǎo)致信號(hào)故障頻發(fā)時(shí)，來電咨詢量和投訴量會(huì)急劇增加，客服團(tuán)隊(duì)面臨巨大的工作壓力。例如，在春節(jié)期間，由于用戶集中返鄉(xiāng)，有線電視安裝、調(diào)試以及套餐變更等需求大幅上升，日均接聽量達(dá)到平時(shí)的兩倍以上，長時(shí)間高強(qiáng)度的工作導(dǎo)致客服人員容易出現(xiàn)疲勞、煩躁等情緒，進(jìn)而影響服務(wù)質(zhì)量。
跨部門協(xié)調(diào)困難：在處理一些涉及多個(gè)部門的復(fù)雜問題時(shí)，如網(wǎng)絡(luò)升級(jí)改造導(dǎo)致的大面積信號(hào)中斷、新業(yè)務(wù)上線引發(fā)的系統(tǒng)兼容性問題等，與技術(shù)、工程、市場等部門的協(xié)調(diào)溝通存在一定難度。各部門之間信息傳遞有時(shí)不及時(shí)、不準(zhǔn)確，導(dǎo)致問題解決效率低下，用戶等待時(shí)間過長，滿意度下降。
知識(shí)更新快：廣電行業(yè)技術(shù)不斷革新，新業(yè)務(wù)、新套餐層出不窮，這就要求客服人員必須緊跟行業(yè)發(fā)展步伐，快速更新知識(shí)。然而，由于培訓(xùn)資料的更新有時(shí)滯后于業(yè)務(wù)發(fā)展，以及學(xué)習(xí)時(shí)間有限，客服人員在掌握新知識(shí)、新技能方面面臨一定挑戰(zhàn)，偶爾會(huì)出現(xiàn)因?qū)π聵I(yè)務(wù)不熟悉而無法及時(shí)準(zhǔn)確回答用戶問題的情況。
四、改進(jìn)措施
應(yīng)對(duì)高峰期：制定高峰期應(yīng)急預(yù)案，提前預(yù)估業(yè)務(wù)量，合理調(diào)配客服人員，增加臨時(shí)坐席，實(shí)行彈性排班制度，確保在來電高峰期有足夠的人力接聽電話。同時(shí)，為客服人員提供必要的心理疏導(dǎo)和后勤保障，緩解工作壓力，如設(shè)置員工休息室、提供加班餐食等，讓客服人員能夠保持良好的工作狀態(tài)，為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
加強(qiáng)跨部門協(xié)作：建立跨部門溝通協(xié)調(diào)機(jī)制，明確各部門在處理用戶問題時(shí)的職責(zé)分工，設(shè)立專門的協(xié)調(diào)聯(lián)系人，負(fù)責(zé)信息的匯總、傳遞和跟進(jìn)。定期召開跨部門聯(lián)席會(huì)議，對(duì)近期出現(xiàn)的復(fù)雜問題進(jìn)行集中討論、分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，制定解決方案，避免類似問題再次發(fā)生。通過加強(qiáng)溝通協(xié)作，提高問題解決的效率和質(zhì)量，提升用戶滿意度。
加速知識(shí)更新：完善培訓(xùn)體系，增加培訓(xùn)頻次，確保培訓(xùn)資料與業(yè)務(wù)發(fā)展同步更新。采用多樣化的培訓(xùn)方式，除了傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、線上學(xué)習(xí)外，還可以開展模擬演練、崗位練兵等活動(dòng)，讓客服人員在實(shí)踐中快速掌握新知識(shí)、新技能。鼓勵(lì)客服人員自主學(xué)習(xí)，建立學(xué)習(xí)獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，對(duì)在知識(shí)更新方面表現(xiàn)突出的人員給予一定的物質(zhì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)，激發(fā)客服人員的學(xué)習(xí)積極性。
五、未來展望
提升服務(wù)質(zhì)量：繼續(xù)加強(qiáng)自身專業(yè)素養(yǎng)的提升，不斷優(yōu)化服務(wù)技巧，以更加熱情、專業(yè)、高效的服務(wù)態(tài)度迎接每一位用戶。關(guān)注用戶體驗(yàn)的每一個(gè)細(xì)節(jié)，從用戶的需求出發(fā)，為用戶提供個(gè)性化、一站式的服務(wù)解決方案，進(jìn)一步提升用戶滿意度，將用戶滿意度目標(biāo)設(shè)定為xx%以上。
助力業(yè)務(wù)拓展：積極參與公司的業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃，深入了解市場需求和用戶痛點(diǎn)，結(jié)合廣電的優(yōu)勢資源，為產(chǎn)品研發(fā)和業(yè)務(wù)推廣提供有價(jià)值的建議。在日常工作中，加大業(yè)務(wù)推廣力度，創(chuàng)新推廣方式，通過精準(zhǔn)營銷提高業(yè)務(wù)推廣的成功率，為公司創(chuàng)造更多的經(jīng)濟(jì)效益。
深化團(tuán)隊(duì)協(xié)作：與同事們加強(qiáng)交流與合作，分享工作經(jīng)驗(yàn)和技巧，共同解決工作中遇到的難題。積極參與團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力和向心力，打造一支團(tuán)結(jié)協(xié)作、高效專業(yè)的客服團(tuán)隊(duì)，為廣電事業(yè)的發(fā)展提供堅(jiān)實(shí)的后盾。
回首過去一年，雖有艱辛與挑戰(zhàn)，但也收獲了成長與進(jìn)步。在新的一年里，我將以更加飽滿的熱情和更加嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度投入到工作中，努力提升自己，為廣電事業(yè)的蓬勃發(fā)展貢獻(xiàn)更多的力量。
廣電電話客服年終總結(jié) 3
回首過去一年，作為廣電電話客服，我堅(jiān)守崗位，致力于為用戶排憂解難，助力廣電業(yè)務(wù)順暢推進(jìn)。以下是對(duì)全年工作的全面回顧與總結(jié)。
一、工作概況
業(yè)務(wù)咨詢處理：全年累計(jì)接聽咨詢電話超xx通，為用戶詳細(xì)解答關(guān)于廣電套餐內(nèi)容、頻道節(jié)目安排、增值服務(wù)如點(diǎn)播回放功能、寬帶套餐速率及流量使用規(guī)則等各類問題。平均每通咨詢電話時(shí)長約xx分鐘，確保用戶疑惑得到透徹解答，滿意度達(dá)到xx%。
故障報(bào)修受理：受理故障報(bào)修電話xx余通，涉及電視信號(hào)中斷、畫面卡頓、聲音異常以及寬帶無法連接、網(wǎng)速慢等問題。建立嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓收嫌涗浟鞒�，將用戶反饋信息精�?zhǔn)錄入系統(tǒng)，包括故障發(fā)生時(shí)間、表現(xiàn)癥狀、用戶地址等關(guān)鍵要素，以便維修人員迅速定位、高效處理，故障平均修復(fù)時(shí)長較去年縮短了xx小時(shí)。
投訴處理應(yīng)對(duì)：妥善處理投訴案件xx起，投訴緣由涵蓋費(fèi)用爭議、服務(wù)質(zhì)量不滿、節(jié)目內(nèi)容投訴等多個(gè)領(lǐng)域。面對(duì)情緒激動(dòng)的用戶，始終保持冷靜、耐心傾聽，以溫和且專業(yè)的態(tài)度與用戶溝通，積極探尋問題根源，協(xié)同相關(guān)部門制定解決方案，投訴解決率高達(dá) xx%，有效挽回用戶信任。
二、工作亮點(diǎn)
專業(yè)技能提升：積極參加廣電內(nèi)部組織的各類業(yè)務(wù)培訓(xùn)課程，涵蓋最新技術(shù)知識(shí)、套餐升級(jí)詳情、客戶溝通技巧等內(nèi)容。通過培訓(xùn)與自主學(xué)習(xí)，對(duì)廣電業(yè)務(wù)的理解深度顯著增強(qiáng)，在面對(duì)復(fù)雜問題咨詢時(shí)，能夠迅速給出精準(zhǔn)答案，解答準(zhǔn)確率由年初的xx%攀升至年末的xx%，大大提升用戶咨詢效率。
服務(wù)質(zhì)量優(yōu)化：引入 “微笑服務(wù)” 理念，無論電話那頭的用戶情緒如何，都始終保持微笑接聽，讓用戶透過聲音感受到熱情與關(guān)懷。同時(shí)，注重溝通話術(shù)的打磨，避免使用專業(yè)術(shù)語造成用戶理解困難，而是將復(fù)雜問題簡單化、通俗化表述。推行個(gè)性化服務(wù)，依據(jù)用戶歷史咨詢記錄，預(yù)判用戶需求，提前準(zhǔn)備相關(guān)資料，為用戶提供定制化解決方案，用戶滿意度因此較去年提升了xx個(gè)百分點(diǎn)。
客戶關(guān)系維護(hù)：建立用戶回訪機(jī)制，針對(duì)維修后的用戶以及投訴處理完畢的'用戶進(jìn)行定期回訪，了解問題是否徹底解決，收集用戶反饋意見。全年累計(jì)回訪用戶xx人次，根據(jù)回訪結(jié)果優(yōu)化服務(wù)流程、改進(jìn)問題處理方式達(dá)xx處，成功將老用戶流失率控制在xx%以內(nèi)，并且通過用戶口碑推薦，新增用戶xx人。
三、問題反思
高峰時(shí)段壓力應(yīng)對(duì)不足：在晚間黃金時(shí)段、節(jié)假日等業(yè)務(wù)高峰期，咨詢報(bào)修電話量驟增，客服人員人手相對(duì)緊張，導(dǎo)致部分用戶電話等待時(shí)間過長，最長等待時(shí)長曾達(dá)到xx分鐘，引發(fā)部分用戶不滿，這對(duì)整體服務(wù)質(zhì)量造成一定負(fù)面影響。
跨部門協(xié)作溝通有待加強(qiáng)：處理一些涉及多部門業(yè)務(wù)的復(fù)雜問題時(shí)，如網(wǎng)絡(luò)故障引發(fā)的電視與寬帶同時(shí)出現(xiàn)問題，與技術(shù)、運(yùn)維等部門的信息傳遞有時(shí)不夠及時(shí)、準(zhǔn)確，造成問題解決延遲，影響用戶體驗(yàn)，約有xx起此類情況發(fā)生。
新技術(shù)適應(yīng)滯后：隨著廣電引入 5G、智能終端等新技術(shù)、新設(shè)備，部分客服人員在初期對(duì)相關(guān)知識(shí)掌握不夠扎實(shí)，在用戶咨詢 5G 套餐應(yīng)用場景、智能機(jī)頂盒操作等問題時(shí)，不能迅速給出滿意解答，出現(xiàn)xx次解答延遲或不準(zhǔn)確的情況。
四、未來展望
技能強(qiáng)化與團(tuán)隊(duì)建設(shè)：持續(xù)參加前沿技術(shù)、業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，重點(diǎn)攻克 5G、智能家居等新興領(lǐng)域知識(shí)難點(diǎn)，確�？头䦂F(tuán)隊(duì)整體解答準(zhǔn)確率在來年達(dá)到 xx%以上。同時(shí)，優(yōu)化團(tuán)隊(duì)排班制度，根據(jù)業(yè)務(wù)流量預(yù)測合理安排人手，在高峰期增設(shè)應(yīng)急客服小組，保障用戶電話及時(shí)接聽，將等待時(shí)長控制在xx%以內(nèi)。
協(xié)同優(yōu)化與流程改進(jìn)：建立跨部門快速溝通機(jī)制，利用即時(shí)通訊工具、定期聯(lián)席會(huì)議等方式，確�？头c技術(shù)、運(yùn)維等部門信息無縫對(duì)接，在處理復(fù)雜問題時(shí)，實(shí)現(xiàn)響應(yīng)時(shí)間縮短xx%，提升問題解決效率，為用戶提供更流暢的服務(wù)體驗(yàn)。
用戶洞察與服務(wù)創(chuàng)新：借助大數(shù)據(jù)分析用戶咨詢、投訴熱點(diǎn)，提前預(yù)判用戶需求，開發(fā)針對(duì)性的服務(wù)指南與解決方案，主動(dòng)推送至用戶端，實(shí)現(xiàn)從被動(dòng)服務(wù)向主動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)型。探索開展增值服務(wù)，如為老年用戶提供專屬的智能設(shè)備使用輔導(dǎo)、為年輕用戶定制個(gè)性化節(jié)目推薦套餐等，進(jìn)一步提升用戶滿意度與忠誠度。
過去一年，有收獲也有不足，未來我將與團(tuán)隊(duì)攜手共進(jìn)，砥礪前行，為廣電用戶提供更優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，助力廣電事業(yè)蓬勃發(fā)展。
廣電電話客服年終總結(jié) 4
轉(zhuǎn)眼間，一年的時(shí)間悄然流逝，我在廣電電話客服的崗位上度過了一個(gè)充實(shí)而富有挑戰(zhàn)的年度�；仡欉@一年的工作，我深感責(zé)任重大，同時(shí)也收獲了成長與喜悅。以下是我對(duì)這一年工作的總結(jié)與反思。
一、工作成果與亮點(diǎn)
高效完成外呼任務(wù)：在過去的一年里，我嚴(yán)格按照工作計(jì)劃，高效完成了各項(xiàng)外呼任務(wù)。通過不斷總結(jié)各地方的特點(diǎn)，我善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習(xí)慣和性格特征，從而提高了外呼的效率和成功率。例如，針對(duì)某些地區(qū)的客戶，我調(diào)整了撥打時(shí)間，提高了接觸率，贏得了客戶的信任與好評(píng)。
優(yōu)化客戶服務(wù)流程：在安裝完成后及維修完畢，我均進(jìn)行了電話跟蹤回訪，認(rèn)真聽取客戶的意見和建議，并及時(shí)為客戶建立電子檔案。這一舉措不僅提高了公司的服務(wù)形象，還受到了客戶的一致好評(píng)。同時(shí)，我還積極參與了公司客戶服務(wù)流程的'優(yōu)化工作，通過實(shí)踐探索，提出了一系列改進(jìn)建議，有效提升了客戶滿意度。
提升業(yè)務(wù)能力：我深知業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)的重要性，因此始終堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)知識(shí)。通過多看、多學(xué)、多練，我不斷鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)知識(shí)，熟練掌握了“一口清”技巧，能夠準(zhǔn)確、完整地答復(fù)客戶的問題。同時(shí)，我還加強(qiáng)了知識(shí)庫搜索的練習(xí)，熟悉了知識(shí)庫的樹形結(jié)構(gòu)，提高了工作效率。
二、工作中的不足與反思
溝通技巧有待提升：雖然我在客戶服務(wù)方面取得了一定的成績，但在與客戶溝通時(shí)，仍存在一些不足。例如，有時(shí)在處理客戶投訴時(shí)，未能及時(shí)把握客戶的情緒變化，導(dǎo)致溝通效果不佳。因此，我需要進(jìn)一步提升溝通技巧，學(xué)會(huì)更好地傾聽和理解客戶，以更加耐心和細(xì)致的態(tài)度為客戶提供服務(wù)。
工作主動(dòng)性不夠：在工作中，我發(fā)現(xiàn)自己有時(shí)缺乏主動(dòng)性，過于依賴領(lǐng)導(dǎo)和同事的指導(dǎo)。為了改變這一狀況，我需要更加積極主動(dòng)地承擔(dān)工作任務(wù)，勇于面對(duì)挑戰(zhàn)和困難。同時(shí)，我還需要加強(qiáng)自我管理能力，合理規(guī)劃工作時(shí)間，提高工作效率。
三、未來工作計(jì)劃與展望
加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)與實(shí)踐：在新的一年里，我將繼續(xù)加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，不斷提高自己的業(yè)務(wù)知識(shí)水平和解決問題的能力。同時(shí)，我還將積極參與公司的培訓(xùn)和交流活動(dòng)，與同事分享工作經(jīng)驗(yàn)和心得，共同提升團(tuán)隊(duì)的整體服務(wù)水平。
提升溝通技巧與服務(wù)意識(shí)：針對(duì)溝通技巧方面的不足，我將通過參加溝通技巧培訓(xùn)課程、閱讀相關(guān)書籍等方式，不斷提升自己的溝通能力。同時(shí)，我還將更加注重服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)，時(shí)刻以客戶為中心，用心為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。
積極參與團(tuán)隊(duì)建設(shè)與活動(dòng)：作為團(tuán)隊(duì)的一員，我將積極參與公司的團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)和各類公益活動(dòng)，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力和歸屬感。同時(shí)，我還將主動(dòng)承擔(dān)更多的工作任務(wù)和責(zé)任，為團(tuán)隊(duì)的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量。
總之，過去的一年是我在廣電電話客服崗位上不斷成長和進(jìn)步的一年。在未來的工作中，我將繼續(xù)保持積極向上的態(tài)度，努力提升自己的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平，為公司的發(fā)展貢獻(xiàn)更多的智慧和力量。
廣電電話客服年終總結(jié) 5
飄揚(yáng)的雪花帶來了冬的訊息，也送走了充實(shí)而忙碌的xx年。時(shí)間總是這樣的快，眨眼間，xx年就這樣毫無聲息的走了！一年來，感謝公司各位領(lǐng)導(dǎo)與同事的大力支持和幫助，使得客服工作進(jìn)展順利。現(xiàn)簡要總結(jié)如下：
xx年對(duì)我而言是很難忘的一年，工作的內(nèi)容沒有發(fā)生很大的變化，重點(diǎn)還是與客戶的溝通及資料的收集，但是工作的思想、方法等做了一些調(diào)整，感覺到了壓力，同時(shí)也融入了收獲的快樂。
在部門達(dá)經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，各項(xiàng)工作逐步走向正規(guī)，計(jì)劃維修任務(wù)圓滿完成。做為客服員，本年度我重點(diǎn)將行動(dòng)與溝通相結(jié)合，在安裝完成后及維修完畢均有電話跟蹤回訪，認(rèn)真聽取客戶意見和建議，并及時(shí)為客戶建立電子檔案，在每個(gè)月有公司統(tǒng)一發(fā)送的溫馨勵(lì)志短信，提高了公司的服務(wù)形象，也受到了客戶的好評(píng)。雖然客服工作相對(duì)而言有點(diǎn)瑣碎，在這個(gè)過程中，通過廣泛搜集和學(xué)習(xí)其他公司的服務(wù)規(guī)程，在工作條理性及服務(wù)規(guī)范方面有了一定的進(jìn)步。
經(jīng)過對(duì)三保配件的嚴(yán)格審核控制及每月有效的核算，本年度三保配件總額控制在了2萬元以內(nèi)，比去年有所下降；在大家的共同努力下，收費(fèi)總額有所上升，圓滿完成年初制定的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。在與客戶的溝通、文化墻的制作及有效的利用網(wǎng)絡(luò)信息平臺(tái)的過程中，鍛煉了我的語言溝通能力和書面表達(dá)能力，同時(shí)也充分認(rèn)識(shí)到了自己知識(shí)的匱乏，需要不斷的自我提高。在業(yè)務(wù)能力方面，通過兩年多的虛心學(xué)習(xí)，對(duì)于部分產(chǎn)品及配件了解充分，還有許多也還不是非常清楚，在以后的工作中，需要認(rèn)真學(xué)習(xí)，虛心請(qǐng)教。xx年的工作雖然步入了正軌，取得了一定的'成績，但更多的是存在一些不足，主要是積極樂觀的心態(tài)不夠，在學(xué)習(xí)和用心服務(wù)客戶上還不夠，與有經(jīng)驗(yàn)的同事相比還有一定差距，業(yè)務(wù)能力方面沒有實(shí)質(zhì)性的提高，在今后工作中，我會(huì)認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，克服缺點(diǎn)，努力把工作做得更好。
xx年是我職業(yè)生涯收獲比較大的一年，通過海貝>培訓(xùn)和拓展訓(xùn)練，讓我更加清晰的認(rèn)識(shí)了團(tuán)隊(duì)，更加準(zhǔn)確的剖析了自己，時(shí)間總是在輪回，歲月卻在沉淀，xx年，我會(huì)帶著努力和激情投入到新一年的工作，超越已經(jīng)擁有的一切爭取在知識(shí)層面有一個(gè)提高，同時(shí)也努力提高潛在價(jià)值，取得更大進(jìn)步。
廣電電話客服年終總結(jié) 6
從事電話客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰(zhàn)的工作，不管時(shí)間的長短，電話客服都可以給人很大的成長。以下是一位電話客服工作總結(jié)：
從在網(wǎng)上報(bào)名、參加聽試、筆試、面試、復(fù)試到參加培訓(xùn)，不知不覺來到客服中心這個(gè)大家庭已經(jīng)有五個(gè)多月的時(shí)間了，在這五個(gè)月的時(shí)間里我經(jīng)歷的是從一個(gè)剛走出校園的大學(xué)生到一個(gè)上班族的改變；從一個(gè)獨(dú)立的個(gè)體到成為xx銀行電話銀行客服中心的一員。
在這里，我們每天早上召開班前小組會(huì)議，每個(gè)組的小組長會(huì)從昨天的外呼和呼入情況中總結(jié)一些錯(cuò)誤，在第二天強(qiáng)調(diào)今天外呼應(yīng)該注意哪些問題；在這里，我們小組成員之間、組長和學(xué)員之間互相做案例，從一個(gè)個(gè)案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處，強(qiáng)化我們的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，讓我們?cè)诿鎸?duì)各種刁難的客戶時(shí)都能游刃有余；在這里，我們每個(gè)組商討各隊(duì)的板報(bào)設(shè)計(jì)，每位學(xué)員都積極參與到討論中來，大家各抒己見，互相交流意見，齊心協(xié)力完成板報(bào)的設(shè)計(jì)到制作；在這里，我們每天下班之前會(huì)召開大組會(huì)議，樓層組長會(huì)對(duì)在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)員予以表揚(yáng)，對(duì)有進(jìn)步的學(xué)員進(jìn)行鼓勵(lì)；在這里，每天都會(huì)發(fā)生許多好人好事，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行xx中心大家庭般的溫暖；在這里，我們每天會(huì)記錄下自己當(dāng)天的工作感言，記錄我們工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴；更重要的是，在這里，我們?cè)趚x銀行電話銀行xx中心>企業(yè)文化的熏陶下，不斷提高我們自身的綜合素質(zhì)，不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛，使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學(xué)員們的熱情、歡迎、微笑感染了我，使我輕松起來。聽著老員工們親切熟練的話語，看著他們嫻熟的操作，體味著他們?cè)诠ぷ鲿r(shí)的認(rèn)真和篤定，青春的浮躁也與之褪去，多了一份成熟和穩(wěn)重。
從這幾月的工作中總結(jié)出以下幾點(diǎn)：
一、立足本職，愛崗敬業(yè)
作為客服人員，我始終堅(jiān)持把簡單的事做好就是不簡單.工作中認(rèn)真對(duì)待每一件
事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做；當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無怨言地放棄休息時(shí)間，做好工作計(jì)劃，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入工作；
二、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)
記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí).作為電話銀行xx中心的客服人員，我深刻體會(huì)到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種境界。這幾個(gè)月以來我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)知識(shí)，強(qiáng)化思維能力，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來鍛煉自己。
1、注重理論聯(lián)系實(shí)際。在工作中用理論來指導(dǎo)解決實(shí)踐，學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用，以理論的指導(dǎo)，不斷提高了分析問題和解決問題的能力，增強(qiáng)了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見性和創(chuàng)造性；
2、注重克服思想上的惰性。堅(jiān)持按制度，按計(jì)劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)。首先不將業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān)，自覺學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識(shí)和建行的企業(yè)文化；其次是按自己的學(xué)習(xí)計(jì)劃，堅(jiān)持個(gè)人自學(xué)，發(fā)揚(yáng)釘子精神，擠時(shí)間學(xué)，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。
在今后的工作中，我會(huì)努力的繼續(xù)工作，在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系，用最好的'服務(wù)來解決客戶的困難，讓我用最好的服務(wù)來化解客戶的難題。制定如下計(jì)劃：
一、效完成外呼任務(wù)。在進(jìn)行每天的外xx，學(xué)會(huì)總結(jié)各地方的特點(diǎn)，善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習(xí)慣和性格特征，高效的外呼。例如在進(jìn)行xx地區(qū)的個(gè)貸催收時(shí)，一般在下午的時(shí)間撥打接觸率比較高，所以對(duì)于xx的客戶我們要多進(jìn)行預(yù)約回?fù)�；再例如xx行的客戶他們理解能力和反映能力偏慢，我們?cè)谶M(jìn)行外呼時(shí)需要放慢語速，做到與客戶匹配。做到數(shù)量、質(zhì)量、效率三者結(jié)合；
二、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平。熟練掌握一口清，在解決客戶問題時(shí)能夠脫口而出；加強(qiáng)知識(shí)庫搜索的練習(xí)，熟悉知識(shí)庫的樹形結(jié)構(gòu)，幫助我們高效的利用知識(shí)庫；不斷鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)知識(shí)，做到準(zhǔn)確完整的答復(fù)客戶的問題；
三、增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，保持良好心態(tài)；
四、不斷完善自我，培養(yǎng)一個(gè)客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì)。要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。
廣電電話客服年終總結(jié) 7
對(duì)于一個(gè)客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個(gè)學(xué)會(huì)了吃辣椒的人，整個(gè)過程感受最多的只有一個(gè)字：辣。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時(shí)候就說明你已經(jīng)是一個(gè)非常有經(jīng)驗(yàn)的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個(gè)班長，在接近兩年的班長工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺(tái)因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是話務(wù)員情緒管理。
在每一個(gè)新員工上線之前，我會(huì)告訴她們，一個(gè)優(yōu)秀的客服代表，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個(gè)客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對(duì)于用戶要以誠相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。
另外，在平常的話務(wù)管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反>規(guī)章制度而受到處罰時(shí)情緒波動(dòng)，影響服務(wù)態(tài)度，一種比較有效的`處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在錯(cuò)誤中不斷成長起來的，一個(gè)人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對(duì)和承擔(dān)自己因錯(cuò)誤而帶來的后果，就沒有過不去的關(guān)。俗語云：知錯(cuò)能改，善莫大焉。
當(dāng)然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗(yàn)和想法得以實(shí)施并取得一定成效的同時(shí)，我們?cè)谶@個(gè)舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺(tái)、后臺(tái)、組長、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合，同時(shí)也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務(wù)管理工作進(jìn)行得有條不紊。
在洪水暴虐的時(shí)候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼；“看，那是什么？”一個(gè)好象人頭的黑點(diǎn)順著波浪漂過來，大家正準(zhǔn)備再靠近些時(shí)營救�！澳鞘窍伹��！币晃焕险哒f；“這東西，很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見過一個(gè)蟻球，有籃球那么大。洪水到來時(shí)，迅速抱成團(tuán)，隨波漂流。蟻球外層的，有些會(huì)被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個(gè)大的漂流物，就得救了�！辈婚L時(shí)間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地打開，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團(tuán)不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者。
很幸運(yùn)的是，我們呼叫中心本身就是一個(gè)充滿了激情和活力的團(tuán)隊(duì)，而且每一個(gè)身處其中的人在“逆水行舟，不進(jìn)則退”的動(dòng)力支持中積極地參予著這個(gè)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)。在與另外一位班長良好而默契的配合下，我們彼此取長補(bǔ)短，查漏補(bǔ)缺，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團(tuán)結(jié)一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過難關(guān)，將話務(wù)管理工作日臻完善地進(jìn)行下去。眾所周知，公話業(yè)務(wù)歷來是用戶爭議和投訴的焦點(diǎn)，公話及卡類用戶每月因業(yè)務(wù)上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此，所以在處理此類投訴時(shí)總是如履薄冰，小心謹(jǐn)慎，唯恐因處理不好而引起越級(jí)投訴。
細(xì)細(xì)回憶這段時(shí)間以來的工作過程及目前公話組的整個(gè)狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點(diǎn)和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。首先在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)方面離省局的要求還存在較大差距，不管成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關(guān)于服務(wù)意識(shí)及情緒管理方面的>培訓(xùn)來激發(fā)前臺(tái)的工作積極性。或?yàn)榱颂岣哒Z音親和力，作語音藝術(shù)培訓(xùn)及在公司工會(huì)的倡導(dǎo)和鼓勵(lì)下號(hào)召全話務(wù)中心參與詩歌朗誦大賽等嘗試，在培養(yǎng)聲音魅力過程中，讓電話交流的載體更加生動(dòng)，由此而產(chǎn)生一批更加出色的客服代表。
所以不管以后的工作將會(huì)發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的認(rèn)真地做好自己份內(nèi)的事，努力克服個(gè)性和年齡的弱點(diǎn)，推開障礙和阻力，拋棄“小我”，輕松上陣。
廣電電話客服年終總結(jié) 8
在這三年里，有苦有累，有歡笑也有感動(dòng)。
在過去的三年里，我的進(jìn)步是直線向上的，緩而不慢，細(xì)而扎實(shí)。因?yàn)樽鳛橐粋�(gè)客服人員，我深知基本功要做好做實(shí)，微笑要留住，禮貌要恰當(dāng)，耐心要保持，這些非一日之促成。這個(gè)工夫是細(xì)水長流，著急不得，不近功也不能急利。于自己的成長有更好的磨練。在平凡的客服里我努力展示了自己優(yōu)秀的一面。在kpi的考核中每月被評(píng)為優(yōu)秀客戶代表.在06年作為優(yōu)秀代表派往**進(jìn)行親和力培訓(xùn)，在06年被安排去**10000號(hào)交流學(xué)習(xí)，期間我的多次建議被領(lǐng)導(dǎo)采納.由于成績突出，被評(píng)為20xx年度優(yōu)秀員工.在文娛方面，興趣廣。愛好文筆。在去年5月份舉辦的電信產(chǎn)品廣告征集中被采納一條有價(jià)值的廣告語。
做客服，人說這是在做吃力不討好的事。確實(shí)，客服需要處理的事有時(shí)是那么瑣碎，每天忙忙碌碌，每天都會(huì)碰到各種各樣的客戶，禮貌的，粗魯?shù)模兄x的，生氣的，講理的，不講理的，打錯(cuò)電話的剛開始的時(shí)候，每天的情緒也會(huì)隨著碰到的事情，碰到的客戶而改變。被客戶罵了兩句，心情變得沉重，笑不出來；被客戶表揚(yáng)了，馬上輕快起來，熱情而周到。想想這是很不成熟的表現(xiàn)。所幸我得到周圍很多同事們的幫助，使我慢慢成熟起來。用戶真誠的道謝和滿意的笑聲使我體會(huì)到了自己的價(jià)值。在初接電話，對(duì)客戶所提出的問題，我不敢輕易做出回應(yīng)。但很快，我便意識(shí)到除了有熱情的態(tài)度之外更應(yīng)該有豐富而扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí)，才不致以使自己沒有足夠信心來正確回答客戶的問題。**于是，我養(yǎng)成了利用工作之余的時(shí)間來熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)與做疑難問題記錄的習(xí)慣。記得當(dāng)初接線時(shí)，我遭遇很多困難，不止一次沒有完全回答好客戶提出的問題，甚至遭遇到客戶的投訴，我的心情在很長一段時(shí)間內(nèi)都處于最低谷。但是，我沒有因此而放棄自己，而是一直在尋找弊端，不恥下問，加強(qiáng)業(yè)務(wù)積累和學(xué)習(xí)，還主動(dòng)利用業(yè)余時(shí)間多聽了一些優(yōu)秀的錄音。
記得有一天晚上接到一個(gè)客戶電話，說他家的小靈通被搶，要馬上報(bào)停，但是報(bào)不出機(jī)主是他愛人的身份證號(hào)而被話務(wù)員委婉拒絕，并告知只能明天到營業(yè)廳去處理。我接到他的電話時(shí)他的心情顯得頗為激動(dòng)，顯然他是多次打入過。沒有值班長在場，怎么辦？嚴(yán)格遵守>規(guī)章制度是我們的準(zhǔn)則，但用戶的利益這時(shí)可能也會(huì)受到損失。用客戶的話說我以人格擔(dān)保這樣的沉重的話時(shí)，我馬上說：先生，我相信您...并詳細(xì)記下他個(gè)人的身份證號(hào)，并告知其明天到營業(yè)辦理后續(xù)事項(xiàng)。用戶真誠道謝。
又不損害公司利益情況下，我們是多為用戶考慮還是害怕?lián)?dāng)一些責(zé)任？是用看似不會(huì)出錯(cuò)的正當(dāng)理由推辭還是靈活處理，敢于承擔(dān)一些責(zé)任？做一名客服人員絕不是單純做完一件事。要把一件做好，考慮周全，拿捏準(zhǔn)了，這是要費(fèi)工夫去努力的。所謂為客戶著想，替客戶分憂，達(dá)成客戶心愿，絕非口上那句先生，您的心情我能理解就可以完成，而是需要我們具有敢于承擔(dān)責(zé)任的責(zé)任心和善于分析和處理的判斷力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心愿，提升我們公司的`服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象。
做一名合格的客服人員，我想僅做好業(yè)務(wù)工作是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。平時(shí)我會(huì)學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的書籍，如《銷售心理學(xué)》，《市場服務(wù)營銷》《電話營銷》等，與同事討論電話服務(wù)技巧有關(guān)的案例，更加充實(shí)自己。
我常在客服論壇上和同行們交流心得，講述我們客服人自己的客服故事，一起探討我們的客服未來。關(guān)注客服行業(yè)的發(fā)展，關(guān)注客服群體，關(guān)注這個(gè)群體的心理健康及心態(tài)變化，還有這個(gè)風(fēng)華正茂的年輕群體的職業(yè)生涯規(guī)劃和職業(yè)轉(zhuǎn)型，關(guān)注我們客服人員的本身，了解我們自己的職業(yè)成長環(huán)境，我不覺得這比關(guān)注客戶心理或者是關(guān)注社會(huì)其他弱勢群體要不重要得多.這些對(duì)我們做好客服，今后以更加健穩(wěn)的心態(tài)對(duì)待我們的工作是有幫助的。
廣電電話客服年終總結(jié) 9
客戶服務(wù)部承擔(dān)著物業(yè)公司對(duì)客服務(wù)的主要工作，包括了客戶關(guān)系協(xié)調(diào)以及公司內(nèi)部各部門的協(xié)調(diào)工作。是體現(xiàn)服務(wù)檔次，展示和樹立公司管理品牌的窗口。是實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使客服滿意的關(guān)鍵性職能部門。
通過近期對(duì)本公司各項(xiàng)目客服部的走訪巡查，發(fā)現(xiàn)各項(xiàng)目客服部能夠較好的完成客服部所承擔(dān)的客戶服務(wù)工作。同時(shí)也存在的一些問題如：
1、員工業(yè)務(wù)水平偏低和服務(wù)素質(zhì)偏低，主要表現(xiàn)在處理問題的方法和技巧不太成熟。
2、部門管理制度、流程不夠健全，使部門工作效率、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響。目前按照總公司的要求完成物業(yè)公司整合，設(shè)立物業(yè)公司總客服部及下屬各項(xiàng)目客服中心。我部門經(jīng)過開會(huì)和討論提出以下計(jì)劃。
1、客服部做好每月客戶繳費(fèi)統(tǒng)計(jì)及各項(xiàng)目收支明細(xì)繪制成表，上交總公司，讓總公司能清晰的看到物業(yè)公司資金運(yùn)作情況。
2、客戶部建立完善公司收支檔案，以及完善各項(xiàng)目業(yè)主檔案。
3、狠抓客服部團(tuán)隊(duì)內(nèi)部建設(shè)，工作紀(jì)律，完善客服制度和流程，部門基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。
4、定期召開部門服務(wù)質(zhì)量評(píng)定會(huì)，規(guī)范客服人員服務(wù)。進(jìn)行思想交流，豐富、充實(shí)專業(yè)知識(shí)，為業(yè)戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
5、密切配合各部門工作，及時(shí)、妥善的處理客戶糾紛和意見、建議。
客服部工作存在諸多不足，有新的`問題，老的頑癥。但是在總公司的領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和關(guān)懷下，我相信我部門全體員工有信心做好接下的全部工作。
廣電電話客服年終總結(jié) 10
時(shí)光如箭，歲月如梭，轉(zhuǎn)眼我已經(jīng)做客服快一年了。在這一年里有歡樂也有悲傷，有成功也有失敗。在歡樂與悲傷、成功與失敗的交錯(cuò)中，我逐漸的成長起來，業(yè)務(wù)技術(shù)水平也不斷提升，理論知識(shí)得到充分實(shí)踐。
客服的工作相對(duì)其他崗位有點(diǎn)瑣碎。看起來很簡單的工作，有時(shí)候也會(huì)出現(xiàn)錯(cuò)誤，這就要求我們對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，細(xì)致入微。
在嘀嘀嗒嗒的鬧鈴聲中醒來，洗刷之后，新的一天開始了。打完卡和同事打完招呼后就開啟電腦，然后就到傳真機(jī)那里看看前一天有沒有我的傳真，拿到傳真或其他資料后分輕重緩急分類處理。每天按照備件和壞件的變化做出前一天的《貨品出入庫報(bào)表》。
做《貨品出入庫報(bào)表》要注意的以下幾點(diǎn)：
首先，要找到相對(duì)應(yīng)的《客服本部入庫單》，《神舟發(fā)貨清單》《清點(diǎn)科出庫單》《神舟電腦客戶服務(wù)維修單》《銷售保用單》等單據(jù)。認(rèn)真核實(shí)單據(jù)信息和自己清點(diǎn)時(shí)記錄的數(shù)據(jù)信息是否一致，如不一致立即認(rèn)真復(fù)檢一次，如發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)和相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)反映，把問題在第一時(shí)間解決掉，不留后患。
第二，要注意的是開單上報(bào)表的時(shí)候要查看下前一天上過的報(bào)表。按照先后順序上報(bào)表，保持單號(hào)的連續(xù)性，以便將來查找的時(shí)候能夠馬上找到。還有是在一些特殊的單號(hào)和明細(xì)后面添加備注或用我們公司規(guī)定的統(tǒng)一字符標(biāo)識(shí)。
第三，要注意的是在統(tǒng)計(jì)金額的時(shí)候最好用求和公式加以驗(yàn)證，要保證數(shù)據(jù)的正確性。在上完《貨品出入庫報(bào)表》后千萬要注意寫上自己的大名和日期，再去找財(cái)務(wù)和經(jīng)理簽字。財(cái)務(wù)和經(jīng)理簽完字后，馬上就傳真給經(jīng)管二部和備件科。并通知對(duì)方查收。第四，要注意的是在傳完之后要立即拿著《貨品出入庫報(bào)表》、《神舟客戶服務(wù)維修單》、《銷售保用單》等單據(jù)上對(duì)應(yīng)的賬本。我們公司的備件賬本有5個(gè)，他們分別是《好、壞件庫存帳》《備件往來帳》《欠人壞件賬》《人欠壞件賬》《在途賬》。另外，在上賬的時(shí)候要特別注意當(dāng)總部發(fā)給你的備件總部沒有開單前或者你還沒有收到總部發(fā)來的備件就先不上賬。但是要夾子保存好。當(dāng)收到總部備件和《神舟發(fā)貨清單》后，就要立即上賬。
當(dāng)你接到服務(wù)站送來的貨品時(shí)應(yīng)注意：
首先，檢查貨品的外包裝是否有被擠壓破損的痕跡，開箱時(shí)要求物流或者貨運(yùn)人員一起開箱查看，如有問題立即聯(lián)系服務(wù)站進(jìn)行核實(shí)，協(xié)商解決。
第二，公司要求服務(wù)站的包裝規(guī)范比較嚴(yán)格，要求對(duì)單個(gè)物品進(jìn)行包裝，并要求有獨(dú)立的包裝箱。不允許用公司彩頁，爛報(bào)紙做為包裝時(shí)的填充物，公司要求用貨品原包裝或者用物流公司專用的泡棉和泡材打包。對(duì)于發(fā)現(xiàn)使用公司彩頁和爛報(bào)紙的服務(wù)站和經(jīng)銷商的，要耐心地對(duì)其進(jìn)行說服教育，幫助查找原因、尋求解決方案。
第三，當(dāng)你清點(diǎn)貨品時(shí)先找到相應(yīng)的《經(jīng)銷商發(fā)貨清單》和與物品一起的《分公司退換貨申請(qǐng)表》，同時(shí)做好《貨品記錄跟蹤表》的記錄工作。
第四，當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)有變形、露皮、缺件等現(xiàn)象時(shí)，立即聯(lián)系服務(wù)站或經(jīng)銷商說明情況，共同查清原因，妥善處理。
第五，在清點(diǎn)整機(jī)和顯示器的時(shí)候，我們不但要做好相應(yīng)的記錄，還要錄入我們的'《工廠管理系統(tǒng)》。在錄入信息的時(shí)候千萬要細(xì)致認(rèn)真，不能出一點(diǎn)差錯(cuò)。這個(gè)是我們?nèi)粘９ぷ髦薪邮芸蛻糇稍兒蜋C(jī)器查詢的有力保障。一定要保證它的準(zhǔn)確性，及時(shí)性，連貫性。
關(guān)于服務(wù)站申請(qǐng)備件發(fā)放及安全的注意事項(xiàng)：
第一，分公司客服必須保持自己庫存的剩余量，及時(shí)申請(qǐng)備件，并確保常用備件充足，以防服務(wù)站急需時(shí)沒有備件可發(fā)。
第二，分公司客服至少一周內(nèi)清點(diǎn)一下實(shí)物，保持一個(gè)月和服務(wù)站對(duì)賬2次，以保證我們的賬目與實(shí)物一一對(duì)應(yīng)。
第三，分公司客服切記公司財(cái)產(chǎn)安全大于一切，平時(shí)就多注意防火節(jié)電。貨物分類、有序擺放，庫房嚴(yán)禁煙火，下班及時(shí)關(guān)閉電源，節(jié)約用電。
第四，分公司客服不僅要注意公司的財(cái)產(chǎn)安全，還要保持良好的心態(tài)和敏銳的洞察力，保證工作高效有序。
關(guān)于異常處理的注意事項(xiàng)：
異常處理千萬不要拖時(shí)間，因?yàn)槲覀兊目蛻舳枷Ｍ约旱碾娔X能盡快修復(fù)、使用。這時(shí)候救需要我們基本業(yè)務(wù)的熟練，有效的溝通，減少異常處理時(shí)間，為用戶提供貼心的服務(wù)。
有很多異常是關(guān)于磨損的。最常見的是外殼劃傷和屏劃傷，這就要求我們服務(wù)站的前臺(tái)工作人員在接收客戶的機(jī)器時(shí)，仔細(xì)檢查機(jī)器的外觀，與用戶核對(duì)清楚，并加強(qiáng)保護(hù)措施，盡量避免此類現(xiàn)象發(fā)生，讓用戶放心。
總之，不管自己在哪，不管在那個(gè)崗位，都要認(rèn)認(rèn)真真踏踏實(shí)實(shí)地工作。敬業(yè)是我們的傳統(tǒng)美德，更是我們的職業(yè)道德。養(yǎng)成良好的習(xí)慣，將會(huì)受用終身。態(tài)度決定一切，不管你是否能做好，進(jìn)自己最大的能力去做。不僅是對(duì)自己能力的檢測，還能不斷地增加信心。
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