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服務行業(yè)員工規(guī)章制度
在我們平凡的日常里，很多場合都離不了制度，制度泛指以規(guī)則或運作模式，規(guī)范個體行動的一種社會結構。到底應如何擬定制度呢？以下是小編精心整理的服務行業(yè)員工規(guī)章制度，歡迎大家分享。
服務行業(yè)員工規(guī)章制度1
一、員工守則宗旨
我們的服務質(zhì)量方針是：“服務至誠，精益求精，管理規(guī)范，進取創(chuàng)新”。對此，每一個員工務必深刻領會并貫徹落實到一言一行中，我們是服務行業(yè)，所以必須樹立服務光榮的思想，加強服務意識，竭力提供高效、準確、周到的服務，要將每一位來往公司的客人都視為賓客，為賓客創(chuàng)造一個“賓至如歸”的境界。
二、服務態(tài)度
態(tài)度往往決定你的服務質(zhì)量，好的服務態(tài)度讓顧客少點抱怨，比如見面時要面帶微笑、接電話時先說“您好”等；不好的服務態(tài)度會引起顧客對我們的反感，例如：對其不理不睬、十分不禮貌等。對于上述兩種態(tài)度，聰明的你應該學會選擇。
1、微笑是友誼的大使，以親切和輕松愉快的感覺可以創(chuàng)造一個
良好的工作平臺；平時說話多使用禮貌用語，“請、您好、謝謝、對不起”等等，切忌粗言相向，凡事要注意分寸。
2、和顧客交談時應眼望對方，用心傾聽，偶爾點頭表明你正在傾聽。
3、在為顧客服務時不得流露出厭煩，冷淡，憤怒，僵硬，緊張和恐懼的表情，不得吐舌，打眼色，扭捏作態(tài)，做鬼臉。
4、提供高效率的服務，做事不能拖拖拉拉。我們做事首先要顧及公司的聲譽，在服務質(zhì)量相對提高的同時，要考慮到工作效率的重要性，不能顧此失彼。無論是常規(guī)的服務還是日常的管理工作，工作效率也是很重要的，是公司樹立良好服務形象的重要因素之一。
5、團結協(xié)作能使集體壯大。各部門、員工之間應互相配合，少說話、多做事，真誠協(xié)作，不得互相扯皮，應同心協(xié)力解決疑難，維護公司利益和良好的同事關系。
6、忠誠老實是員工必須具有的品德，做事陽奉陰違肯定得不到同事和領導的認可。有事必報、有錯必改，不得提供假情況，不得文過飾非，應盡職盡責，一切務必得到圓滿的結果，以正確的方式工作，急顧客所急，想顧客所想，為顧客排憂解難，藉以贏得顧客的滿意，是連接我們與顧客友誼的橋梁，它使員工樂業(yè)、老板放心、顧客滿意。
三、服務儀表
1、身體各部分應該保持清潔，尤其是面部和手部。
2、工作服應干凈，整齊，筆挺，外衣鈕扣要全部扣好，外出時不得穿著工作服，穿西裝制服時，不論男、女第一顆鈕扣須扣上，襯衣的第二顆鈕扣須扣上，不得敞開，卷起褲腳、衣袖，領帶必須結正，不得顯露個人衣物，工作服衣袋不得多裝物品，口袋不能鼓起。
3、女員工只準著淺色襪，帶花邊、通花的襪子一律不準穿著，襪頭不得外露，工作服外不得顯露個人物品，如筆、錢包等。襪子不得露有破洞。
4、上班前不吃異味食物，堅持每天洗澡，勤換洗內(nèi)衣物，保持口腔清潔。
5、頭發(fā)要常洗，不得有頭屑，不準將頭發(fā)染成五顏六色。男員工頭發(fā)以發(fā)腳不蓋過耳部及后衣領為適度；女員工上班可化淡妝，但不得在辦公室內(nèi)化妝，不得濃妝艷抹。
6、不抓頭，抓癢，挖耳，摳鼻孔。不得敲桌子，鼓擊或玩弄其他物品，到別人的辦公室不得隨意碰觸物品。
7、不得佩戴影響工作的過于夸張的飾物，不得留長指甲，女員工不得在指甲上涂色。
8、上班必須穿著工作服、佩帶工作牌，注意衣服的整齊，不得任其歪歪扭扭，工作牌要注意將正面擺在前。
9、在表情方面，微笑是員工最起碼應有的表情。我們應該做到精神振奮，情緒飽滿，面對顧客應表現(xiàn)熱情、親切、真實、友好、不卑不亢。
四、服務儀態(tài)與細則
1、所有以立姿工作的員工，其正確的站立姿勢應是：雙腳自然垂直分開與兩肩同寬(體重落在雙腳)，肩平，頭正，兩眼平視前方，挺胸，收腹。保衛(wèi)看見上級領導應該立即上前敬禮。
2、所有以坐姿工作的員工，工作時間里身體不得東歪西倒、前傾后靠，不得駝背，聳肩，叉腰，背手，插兜等；必須坐姿端正，不得翹二郞腳，不得將腿搭在桌子或座椅扶手上，不得盤腿，不得脫鞋。
3、上班、開會、會見客人、聽課等應自覺將手機調(diào)到震動，使用手機應注意回避。
4、工作中做到：走路輕，說話慢，操作穩(wěn)，效率高。出入辦公室開門、關門動作輕便。在不完全開、關門的情況下，一定要先輕輕敲門，關門時手不離門把，盡量不發(fā)出聲音。進入其他辦公室溝通、請示、報告等要得到允許后方可入內(nèi)。注意敲門力氣的大小和敲門的頻率。
5、與幾位客人相遇應靠邊而走，不得從中間穿過。忌粗俗無禮，不得二人搭脖、挽手而行，與顧客同時進出門（如電梯門），應讓顧客先行。請人讓路要講對不起，不得橫沖直撞，發(fā)出不必要的聲響。
6、上班時間不可做與工作無關的'事。辦公時間不談論與工作無關的閑話，書籍，雜志，報紙等。不得哼歌曲，吹口哨，大聲說話和喊叫�？人�、打噴嚏時應轉身向后，不小心對著別人時一定要說對不起。不得用手指或筆桿指客人和為人指示方向。
7、維護安靜、嚴肅的工作氣氛。不隨意急跑，不搶先行走，不大聲呼喚，有事應走到有關人員面前輕聲交待。不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免顧客聽不太清楚。聲調(diào)要自然，清晰，柔和，親切。
8、不準講粗話，使用蔑視和污辱性的語言。三人以上對話，要用相互都懂的語言，不得模仿他人的語言語調(diào)和談話，適當?shù)挠哪茉鎏磔p松、歡樂的氣氛，說話要注意藝術，多用敬語，但不能與同事或顧客開任何過分的玩笑。注意“請、謝”字不離口。不得以任何借口頂撞,諷刺,挖苦客人。顧客來時要問好，未知姓氏之前，要稱呼“先生”或“女士”，不得毫無反應。顧客說“謝謝”時，要答“不用謝”。不便回答或解釋顧客提問時，要注意巧妙地回避，但是態(tài)度不能惡劣或高聲說“不知道”。
五、其他注意事項
員工因病、因事請假，須事先填寫《員工請假單》按審批權限逐級上報，經(jīng)批準后方可執(zhí)行。且應于病假后上班第一天，如因特殊情況請病假必須于上班前或不遲于上班時間20分鐘內(nèi)致電部門經(jīng)理，原則上一年內(nèi)請假不得超過30天，特殊情況或其他假若需報總經(jīng)辦審批，未補假或不經(jīng)批準的缺勤按曠工處理，員工休假期滿返回后，超過請假時間且又未續(xù)假者亦以曠工處理。
要經(jīng)常留意張貼通知上的信息，不得擅自張貼、更改、撕毀通告，不得擅自動用，索取，收受顧客物品及小費。拾獲員工或顧客之物品一律上交，任何情況下，在受到損傷或觀察至某些危險情況時，要及時采取有交措施并通知經(jīng)理。
服務行業(yè)員工規(guī)章制度2
員工管理規(guī)章制度為了創(chuàng)建一支高素質(zhì)、高水平的團隊服務于每一位客戶公司制定了以下嚴格的管理規(guī)章制度，望各位員工自覺遵守！
一、基本要求
1、全體員工要團結一致，各盡其職，獻出真誠服務，做好本職工作。
2、全體員工按照本店編排時間表，準時上下班、休息，不得遲到、早退、曠工，病、事假應辦理請假手續(xù)；上班時間要衣冠整齊干凈，穿工作服，佩工作卡，保持整潔。上班前不吃刺激性、有異味的食物，保持口腔衛(wèi)生。
3、上班時間未經(jīng)批準，不得離開工作場所；不長時間會客；嚴禁在工作場所內(nèi)做與工作無關的活動。
4、不準私自帶他人進入工作地點，不得私自將本店物品帶出或贈予他人。
5、保守本店經(jīng)營機密。
二、工作要求
1、敬業(yè)，積極進取，努力學習專業(yè)知識，不斷提高業(yè)務水平和工作能力，提高服務質(zhì)量。
2、不因自己心情而影響工作質(zhì)量。不要把任何不愉快的心情帶入本店，不要把不愉快心情強加于顧客、同事身上，給別人帶來不愉快。
3、切實服從上司的工作安排和督導，按照要求完成本職任務。不得頂撞上司，不得無故拖延、拒絕或終止上司安排的工作，如不滿可向上一級投訴，尋求合理的解決途徑。
4、有合作精神，做好本職工作的同時，還要為同事創(chuàng)造條件，注重服務質(zhì)量，使客人對服務無可挑剔。
5、工作要認真負責，力求準確無誤地完成工作任務，如遇有疑難問題要報告上級，請示處理；因責任心不強，不按服務規(guī)范操作而造成的人為錯誤或影響發(fā)型效果，當事人要受到經(jīng)濟處罰。
三、對待顧客
1、記住顧客是我們的老板；在店里，顧客是最重要的，不要忽視顧客的需求，不要給顧客出難題；任何情況下，均不得與顧客發(fā)生爭執(zhí)。
2、做好客人進來的接送工作，要做到“一帶二送三介紹”（即帶位、送茶、介紹產(chǎn)品、發(fā)質(zhì)知識）。在顧客進店前應及時把門拉（推）開，側身喊一聲“歡迎光臨”，千萬注意不要把顧客的路擋住。在帶入后，要很小心的問顧客需要什么服務；在服務中要通過拉家常、談工作、天氣等找到顧客感興趣的話題，多用贊美、佩服的語氣與顧客溝通；在介紹服務時注意運用專業(yè)語言，當顧客很煩，對你語言過重時，不能露出不滿表情，應婉轉而得體地把話題引向別處。
3、多用禮貌用語，熱情接待顧客，面帶微笑，耐心回答客人的詢問。以真摯的態(tài)度為顧客做好接待工作，存放手袋、物品等事宜。
4、工作時面帶微笑、有禮貌、負責任、誠實、細致、講效率、說到做到，對工作不推諉，不拖拉；接待客人要善始善終，交接工作要清楚。
5、在工作崗位服務要熱情、禮貌、周到，接待客人或與客人和同事交談要用敬語，上班要按本店要求的'標準進行服務，接送客人要有道謝聲，工作出現(xiàn)差錯和失誤要有致歉聲。
6、多學溝通技巧，不勉強顧客作其它消費或勉強其購買產(chǎn)品。
7、結賬時要禮貌待客，對客人應付的現(xiàn)金清點后要復述一遍，防止出錯單，跑單現(xiàn)象。
8、及時處理客人或同事遺留的物品，并向店長報告。
9、掌握顧客情況，對異常顧客要留心觀察，發(fā)現(xiàn)問題要及時報告。
四、衛(wèi)生要求
1、每一位員工有責任保持本店環(huán)境的整齊、清潔，不得隨地丟雜物，同心協(xié)力勸導顧客自覺遵守，維護本店正常秩序。
2、搞好區(qū)域衛(wèi)生。員工在為顧客服務完后，要及時把頭發(fā)等地面雜物清掃干凈。
3、工具使用前后必須清理干凈，擺放整齊，工作地點不得擺放與工作無關物品，設備用完后，必須放回原處，并清理干凈。
五、其它
1、本店要求每位員工統(tǒng)一手法、統(tǒng)一技巧，不斷提高每位員工的技能。
2、養(yǎng)成節(jié)約用電、用水、節(jié)約使用產(chǎn)品和易耗品的良好習慣，愛護公物；看到將要壞的地方立即通知維修。
3、對儀器、用品應嚴格按照標準操作規(guī)程使用；如發(fā)現(xiàn)物品損壞或出現(xiàn)故障要及時報上級處理，聯(lián)系維修，以免影響工作。
4、如要工作中出現(xiàn)意外情況，上司不在又必須立即解決時，應電話聯(lián)系并自己妥善處理。
5、“十點”工作原則：
做事多一點，微笑多一點，腦筋活一點，嘴巴甜一點，效率高一點；
說話輕一點，肚量大一點，儀表美一點，行動快一點，服務好一點。
6、“八條”服務標準：
客人進門問聲好，安排落座端飲料，輕聲細語問需要，主動傾聽溝通好；
翻查資料供參考，產(chǎn)品特點詳知道，引導服務最重要，下次服務還會找。
7、接待客人九大用語：
�。�1）歡迎光臨；
�。�2）對不起；
�。�3）請稍等；
�。�4）讓您久等了；
�。�5）請這邊來；
�。�6）是，明白了；
�。�7）實在不知說什么；
�。�8）請原諒；
（9）謝謝。
8、員工七大服務要求：
�。�1）表情自然，多些微笑；
�。�2）明白，聲音干脆、清楚、親切；
�。�3）動作忙而不亂，應付突發(fā)事件隨機應變；
�。�4）永遠站在顧客立場著想；
�。�5）永遠不要在客人背后議論客人；
�。�6）記住客人的名字；
（7）和同事之間也要用普通話。
9、員工在店外或下班時間做違法亂紀的事，與本店無關，后果一律自負。
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