飯店績效管理存在的問題及應(yīng)對措施

　　一、飯店績效管理概述

　　飯店績效管理以提高經(jīng)營效率為目標(biāo)，飯店管理者及員工在達(dá)成利益一致后形成的利益共同體，以此推動飯店經(jīng)營目標(biāo)的實現(xiàn)。飯店績效管理其實是一個管理者與員工之間的溝通過程，整個過程以人為活動中心，通過對人的管理實現(xiàn)目標(biāo)。飯店績效管理的主要內(nèi)容包括管理目標(biāo)、考評制度、管理組織以及管理過程。管理目標(biāo)是績效管理的出發(fā)點和期望達(dá)到的結(jié)果，按層次分，又可分為飯店目標(biāo)、團(tuán)隊目標(biāo)、個人目標(biāo)。長遠(yuǎn)的管理目標(biāo)能保證飯店的長遠(yuǎn)利益，提高飯店的競爭力；短期的管理目標(biāo)更具有針對性，能對管理中出現(xiàn)的問題作出快速的反應(yīng)。由此可見，飯店績效管理的目標(biāo)既要有長期的又要有短期的，緊密結(jié)合長短目標(biāo)，才能實現(xiàn)飯店的穩(wěn)定發(fā)展�？荚u制度是為了考核管理的有效性，從飯店的實際出發(fā)，考核制度既要考慮飯店的內(nèi)部因素，也要考慮外部因素，以提高考核的真實性，推進(jìn)績效管理的順利進(jìn)行。在考評時，要秉持客觀、公正、開放的原則，不可因私費公，否者績效考評會失去應(yīng)有的作用�？冃Ч芾硇枰�有強(qiáng)有力的組織保障。這一組織不僅要有飯店的領(lǐng)導(dǎo)參與，也要有人事部門參與，同時還又要員工監(jiān)督小組。這樣才有利于尋找管理中的漏洞，優(yōu)化管理過程。管理過程以持續(xù)的交流為核心，以考評為關(guān)鍵，以改進(jìn)管理為目標(biāo)。管理過程以飯店的戰(zhàn)略目標(biāo)出發(fā)，以合理的考評改進(jìn)過去管理中的問題，進(jìn)而有針對性對員工開展培訓(xùn)，提高員工的技能，或根據(jù)員工的表現(xiàn)作出相應(yīng)的人事變動。

　　二、飯店績效管理的主要方法

　　（一）目標(biāo)管理法

　　目標(biāo)管理法即根據(jù)一定的組織目標(biāo)，每個員工根據(jù)自己的職責(zé)做出獨特的成果以達(dá)成分目標(biāo)，在相應(yīng)的考核中要根據(jù)目標(biāo)與實際成效的差距尋找不足和確立下以階段的目標(biāo)。目標(biāo)管理法重視人的因素，以目標(biāo)為聯(lián)系手段，重視個人的成績。目標(biāo)管理法一般有三個階段：設(shè)置目標(biāo)、管理目標(biāo)的實現(xiàn)過程、測評目標(biāo)。在飯店的績效管理中，一般由上級和下級商議實現(xiàn)目標(biāo)的人物，目標(biāo)必須是可實現(xiàn)的，可以根據(jù)具體情況修改目標(biāo)。在目標(biāo)的實現(xiàn)過程中，酒店管理者要充分給予任務(wù)實現(xiàn)者以充分的自由，但并不是說放任不管，一方面要定期檢查，另一方面，要通報任務(wù)進(jìn)度，同時還要幫助員工克服困難。在考評階段，首先員工要總結(jié)自身完成工作的情況，提交紙質(zhì)報告；其次，與員工一起探討工作，查找原因；最后，要制定下一級段的工作目標(biāo)，開始新的管理循環(huán)。

　　（二）360度績效評估法

　　360度績效考評法就是從多角度考核被考評者，通過總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，改變行為習(xí)慣，從而提高績效。360度績效評估可以從上級、同事、自身以及客戶的角度做評估，這樣能較為清晰地了解自己的不足，促進(jìn)職業(yè)發(fā)展。在飯店管理中開展360度績效評估對員工自身和飯店的發(fā)展有著重要的意義：一方面，對員工自身而言，員工通過多方面的評價能對自身有更加深刻的認(rèn)識，有利于解決與飯店的矛盾，促進(jìn)員工的職業(yè)發(fā)展；另一方面，對飯店來說，360度績效評估有利于增強(qiáng)飯店管理者與員工之間的交流，提高員工的參與度，創(chuàng)建了良好的工作氛圍，能夠促進(jìn)飯店整體運營效率的提高。

　　（三）經(jīng)濟(jì)增加值評價法

　　經(jīng)濟(jì)增加值評價法是指以增加值作為衡量員工工作效率的方法。在當(dāng)前的市場經(jīng)濟(jì)中，只有收益高于投資時，企業(yè)的運營才有價值，因此，經(jīng)濟(jì)增加值評價法能較為真實的反應(yīng)員工的價值創(chuàng)造力。經(jīng)濟(jì)增加值評級法反應(yīng)的是資本的增加值，而不是企業(yè)的利潤。在飯店管理中運用經(jīng)濟(jì)增加值評價法能夠了解飯店的不同部門、機(jī)構(gòu)、客戶或產(chǎn)品的增加值，強(qiáng)調(diào)了增值資本的作用，能較為有效地做出激勵。但是經(jīng)濟(jì)增值法只適用于成長期或成熟期的飯店，但次方法容易受到股東或投資方的影響，在實際操作中有一定的困難。

　　（四）關(guān)鍵績效指標(biāo)法

　　關(guān)鍵績效指標(biāo)法是指通過員工、部門、整體的利益需求，讓各個因素明確責(zé)任。在關(guān)鍵績效指標(biāo)法的運用中，一方面，通過分析企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)明確企業(yè)的關(guān)鍵指標(biāo)；另一方面，分析部門的職責(zé)、業(yè)務(wù)確定部門的關(guān)鍵指標(biāo)；最后，根據(jù)個人的崗位職責(zé)、業(yè)務(wù)確定個人的關(guān)鍵指標(biāo)。三個指標(biāo)共同構(gòu)成指標(biāo)體系，指導(dǎo)管理者運用相應(yīng)的指標(biāo)進(jìn)行績效管理。飯店在制定指標(biāo)體系時首先要明確飯店的戰(zhàn)略目標(biāo)和各部門的業(yè)務(wù)重點，然后確定相應(yīng)的指標(biāo)，并分析相關(guān)因素，確定任務(wù)實現(xiàn)流程，同時要確定評價細(xì)則，以客觀、準(zhǔn)確地反應(yīng)被評價者的績效。

　　（五）平衡計分法

　　平衡計分法從財務(wù)、客戶等角度衡量績效，不僅考核了企業(yè)前一階段的經(jīng)營狀況，而且了解了企業(yè)的發(fā)展?jié)摿�，另外，從客戶的角度考核能夠充分考核企業(yè)的長期和短期目標(biāo)的聯(lián)系。在飯店考核中利用平衡計分法要從財務(wù)的角度了解飯店的財務(wù)收支情況，并作出相應(yīng)的考核；從客戶角度出發(fā)即要考核飯店服務(wù)的質(zhì)量、性能；另外，還要滿足員工素質(zhì)發(fā)展的需要，讓員工不斷學(xué)習(xí)和創(chuàng)新，為飯店的成長做好充分的人力準(zhǔn)備。

　　三、飯店績效管理中存在的主要問題

　　（一）績效考核缺乏系統(tǒng)性，對員工的行為缺乏引導(dǎo)性

　　一般的績效考核以準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)測評員工的任務(wù)完成程度，但一些飯店的考核內(nèi)容過少，而忽視了完成任務(wù)的過程、方式等方面的考核。例如，對經(jīng)營部門的考核，需要依據(jù)毛利率、事故發(fā)生率、員工培訓(xùn)等。

　　（二）績效考核缺乏正確的方法

　　目前的飯店對經(jīng)營方面的考核依據(jù)定量數(shù)據(jù)，即單純的收入和支出，對管理方面依靠定性，即通過談話、座談等方式考核管理者的業(yè)績。這樣被考核者的主體模糊，很不具體，會打擊員工的積極性，對表現(xiàn)不同的員工不能起到激勵或鞭策作用。

　　（三）考評結(jié)果不真實

　　目前飯店管理人員的考核的主觀性太強(qiáng)，缺乏足夠真實的參考數(shù)據(jù)，考評結(jié)果上很容易出現(xiàn)偏差。另外，大多數(shù)飯店的績效獎勵多為獎金形式，如果獎金差距過小，表現(xiàn)差的員工很難收到激勵，大多采取無所謂的態(tài)度，缺乏連續(xù)性的獎勵機(jī)制，在運行一段時間后，很容易出現(xiàn)包庇行為，考核流于形式。

　　（四）績效考評信息的利用程度低

　　目前，飯店的績效考核信息多用于員工的薪金分配，而在員工的晉級、培訓(xùn)等方面則很少得到利用，使績效考核的其他作用成為擺設(shè)�？冃Э己艘环矫嬉�考評員工的工作，讓員工發(fā)現(xiàn)工作中的不足和優(yōu)勢，揚(yáng)長避短，改善員工的行為，最終實現(xiàn)員工個人發(fā)展的目標(biāo)，可見其與員工的個人利益緊密相關(guān)；另一方面，對員工和飯店的考核不僅僅是管理部門的任務(wù)，這項工作需要不同部門的配合，在考核過程中需要不同部門的協(xié)調(diào)和溝通，以公平、公正的作出評價。

　　（五）對考核結(jié)果的反饋不及時

　　考核的最終目的是提升飯店的整體管理水平，實現(xiàn)經(jīng)營目標(biāo)。然而，考核部門對績效考核所反映的結(jié)果缺乏足夠的重視，只是簡單地通告考核結(jié)果，而沒有與員工面對面的交流，更沒有與員工一切分析出現(xiàn)這種結(jié)果的原因。

　　四、提升飯店績效管理的有效性的措施

　　（一）制定合理的績效考核計劃

　　首先，在制定績效考核前要了解飯店的經(jīng)營計劃、部門的發(fā)展計劃、員工的個人規(guī)劃。其次，要積極與部門和員工溝通，讓他們明確考核指標(biāo)以及考核中可能出現(xiàn)的問題，積極制定問題解決方案。最后，認(rèn)真審定考核計劃并簽署。例如，某飯店在制定考核計劃時，首先要明確飯店本年度的經(jīng)營目標(biāo)為300萬，其中客房部計劃贏利100萬，餐飲部計劃贏利150萬，其他部門計劃結(jié)余50萬，然后考核部門要主動與各部門商議計劃的可行性，及時調(diào)整目標(biāo)，最后敲定考核指標(biāo)。

　　（二）在考核中及時與各部門、員工進(jìn)行溝通

　　績效考核是一種雙向的、持續(xù)的溝通，而不應(yīng)該是一種簡單的填表、匯報。一方面，在績效實施的過程中及時進(jìn)行溝通，可以及時調(diào)整績效計劃。績效計劃不是一成不變的，在其實施的過程中很可能因為飯店的經(jīng)營和個人的變化而變化，因此，針對不同的外部環(huán)境做出調(diào)整是非常必要的。另一方面，及時溝通能夠讓員工對績效的實施有更加完整的認(rèn)識。績效的實施肯定不是一帆風(fēng)順的，管理人員要及時讓員工了解績效的實施，及時改進(jìn)工作。第三，及時與員工溝通能夠獲得必要的考核信息，防止突發(fā)事件帶來的問題。

　　（三）要客觀、公正地采集績效信息

　　績效考核信息大多來自績效實施的過程，評估者要及時記錄，以提高考核的準(zhǔn)確性。飯店屬于服務(wù)業(yè)，其提供的產(chǎn)品時無形的，因此，評估者要針對不同員工的不同崗位觀察和記錄他們的行為，以此作為考核依據(jù)。如服務(wù)員，評估者要根據(jù)觀察、顧客的意見等形式考評服務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量。如果是對于提供有形服務(wù)的，則要通過搜集具體的結(jié)果進(jìn)行考核。如廚師，其提供的服務(wù)是菜，評估者可以根據(jù)菜的質(zhì)量、顧客的反應(yīng)進(jìn)行考核。

　　（四）進(jìn)行合理的績效評價

　　在進(jìn)行績效評價時一方面要對被評估的崗位有所了解，以提高評估的準(zhǔn)確性。例如，在對餐廳服務(wù)人員進(jìn)行考評時，要充分了解其服務(wù)內(nèi)容，不能一概而論。另一方面，在評估的過程中要充分聽取崗位相關(guān)人員的評價。例如，在評估餐廳服務(wù)人員時，要充分聽取餐廳經(jīng)理的評價，以實現(xiàn)評估的科學(xué)性，同時還可以督促餐廳經(jīng)理更好地完成本部門的工作目標(biāo)。在評估的過程中，很難避免員工有不公平的感覺。遇到這種情況，員工可以拒絕在評估結(jié)果上簽字，在規(guī)定的期限內(nèi)可以到主管部門申訴，提交申訴報告，評估小組要及時作出處理，以保證評估的公正、公平，堅決給員工以滿意的答復(fù)。

　　（五）做好績效反饋工作

　　做好績效反饋工作能夠幫助員工認(rèn)識自身的工作，提高對評估工作的滿意度。一般情況下可以使用面談反饋法�？己苏咭�根據(jù)上一階段的工作與被考核者展開討論，即要讓員工自己暢談對上一階段工作的認(rèn)識，也需要評估者依據(jù)事實對員工的工作開展評價，防止反饋工作形式化。

　　（六）要正確運用考核結(jié)果

　　考核結(jié)果可以用來改進(jìn)考核目標(biāo)的制定、績效獎勵的分配、員工的調(diào)動和培訓(xùn)等工作，具有十分重要的作用。因此，考核小組要確�？己私Y(jié)果的科學(xué)性，為各個部門發(fā)放準(zhǔn)確的考核結(jié)果，以保證相應(yīng)工作的開展

　　五、結(jié)論

　　開展有效的績效管理能夠提高飯店經(jīng)營效率和員工的發(fā)展，關(guān)系到飯店在市場中的地位。因此，飯店要重視績效管理，提高飯店的經(jīng)營效率。本文從績效管理的一般方法入手，分析了飯店管理中存在的問題，提出了相應(yīng)的對策，但在實際的績效管理中，評估者要根據(jù)飯店的實際情況實施不同的績效管理辦法，從而提高績效管理的有效性，促進(jìn)飯店的健康發(fā)展。

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