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KFC管理方法：神秘顧客
美國肯德基國際公司（KFC）的子公司遍布全球60多個國家。那么，遠(yuǎn)在萬里之外的KFC總部，如何知道下屬各子公司的工作情況呢？某日，KFC（上海）收到了3份總部寄來的鑒定書，對上海外灘快餐廳的工作質(zhì)量分3次作了鑒定，評定的分?jǐn)?shù)分別為83、85、88分。KFC（上海）的中外方經(jīng)理都為之瞠目結(jié)舌！原來，總部雇傭、培訓(xùn)了一批人，讓他們佯裝顧客、潛入店內(nèi)進(jìn)行檢查和評分。
流行的游擊戰(zhàn)
老板在旁邊時，即使不忙（工作效率高、工作量小等原因），也要裝出一副忙碌的樣子；
老板不在旁邊時，即使再忙，也要忙里偷閑的聊聊天、散散步、伸伸懶腰、打打哈欠、種種菜（開心網(wǎng)）……
于是，一幕“敵進(jìn)我退、敵退我進(jìn)；敵攻我守、敵守我攻”的畫面，在Office里屢見不鮮。
激情過后
應(yīng)該說，大部分員工，還是比較愛崗敬業(yè)的。工作累了，調(diào)節(jié)和放松也無可厚非。
如果按照一般的要求，似乎那已經(jīng)夠了。
問題是，你想成為蕓蕓眾生的普通一員，還是想以超過一般人的標(biāo)準(zhǔn)來要求自己、以超過一般人的成長速度來提升自己、成為“精英之家俱樂部”的會員？
無疑，選擇后者的更多。
于是，大家也會自覺、自發(fā)、自主的工作。
只是，激情過后，絕大多數(shù)人又回到了“三天打魚、兩天曬網(wǎng)”的老路上。
這時候，外力（動力或是壓力）的驅(qū)使就很有必要了。
竊以為，PDCA循環(huán)里的C（Check）、即“檢查”，是管理工作中尤其重要的一環(huán)！
而且，這種“檢查”，最好上升到制度化的高度。
因?yàn)椋R時性的行為，只能發(fā)揮作用于一時；制度化的行為，其作用方可持久。
神秘顧客
專人的雇傭、培訓(xùn)，以及后續(xù)的相關(guān)事宜，似乎多此一舉！
難道不是嗎？
看看一些企業(yè)，遇到客戶投訴，拼命辯解、死不認(rèn)賬、甚至翻臉相向。
有的企業(yè)，成立不久就夭折；有的企業(yè)，仿佛流星，美麗曾經(jīng)劃破夜空，隨即迅速隕落；有的企業(yè)，宛如醇酒，歷久彌香。
區(qū)別在哪里呢？
或許，KFC主動控制工作質(zhì)量的做法，能夠給我們一點(diǎn)點(diǎn)的啟示。
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