如何跟客戶(hù)溝通技巧

　　導(dǎo)語(yǔ)：交往以對(duì)方為中心，商務(wù)交往強(qiáng)調(diào)客戶(hù)是上帝，客戶(hù)感覺(jué)好才是真好。尊重自己尊重別人，恰到好處地表現(xiàn)出來(lái)，就能妥善地處理好人際關(guān)系。溝通技巧是銷(xiāo)售技巧中最為重要的部分，無(wú)論是電話(huà)銷(xiāo)售還是客戶(hù)交往，都需要掌握一定的銷(xiāo)售技巧。

　　如何跟客戶(hù)溝通技巧

　　使用稱(chēng)呼就高不就低

　　在商務(wù)交往中，尤其應(yīng)注意使用稱(chēng)呼就高不就低。例如某人在介紹一位教授時(shí)會(huì)說(shuō)：“這是……大學(xué)的……老師”。學(xué)生尊稱(chēng)自己的導(dǎo)師為老師，同行之間也可以互稱(chēng)老師，所以有這方面經(jīng)驗(yàn)的人在介紹他人時(shí)往往會(huì)用受人尊敬的銜稱(chēng)，這就是“就高不就低”。

　　入鄉(xiāng)隨俗

　　一般情況，也許你會(huì)習(xí)慣性地問(wèn)：“是青島人還是濟(jì)南人?”但是，當(dāng)你人在濟(jì)南時(shí)，就應(yīng)該問(wèn)：“濟(jì)南人還是青島人?”這也是你對(duì)當(dāng)?shù)厝说淖鹬?當(dāng)你到其他公司拜訪(fǎng)時(shí)，不能說(shuō)主人的東西不好，所謂客不責(zé)主，這也是常識(shí)。

　　擺正位置

　　在人際交往中，要擺正自己和別人的位置。很多人之所以在人際交往中出現(xiàn)問(wèn)題，關(guān)鍵一點(diǎn)就是沒(méi)有擺正自己的位置，也就是說(shuō)，在人際交往中下級(jí)要像下級(jí)，上級(jí)要像上級(jí)，同事要像同事，客戶(hù)要像客戶(hù)。擺正位置才有端正態(tài)度可言，這是交往時(shí)的基本命題。

　　以對(duì)方為中心

　　在商務(wù)交往過(guò)程中，務(wù)必要記住以對(duì)方為中心，放棄自我中心論。例如，當(dāng)你請(qǐng)客戶(hù)吃飯的時(shí)候，應(yīng)該首先征求客戶(hù)的意見(jiàn)，他愛(ài)吃什么，不愛(ài)吃什么，不能憑自己的喜好，主觀地為客人訂餐，這就叫擺正位置。如果你的客戶(hù)善于表達(dá)，你可以夸他說(shuō)話(huà)生動(dòng)形象、很幽默，或者又有理論又有實(shí)踐，但你不能說(shuō)“你真貧，我們都被你吹暈了”!

　　語(yǔ)言技巧

　　現(xiàn)代交往中，大家都明白一個(gè)常識(shí)“十里不同風(fēng)，百里不同俗”，不同行業(yè)有不同的要求，站在不同的角度看問(wèn)題，結(jié)果可能大不一樣。例如從事外事工作的人有一個(gè)特點(diǎn)：說(shuō)話(huà)比較中庸，如果你問(wèn)他們：這場(chǎng)球賽你認(rèn)為誰(shuí)會(huì)贏?他們不會(huì)告訴你誰(shuí)會(huì)贏或者誰(shuí)會(huì)輸，而是告訴你都有勝的可能，不偏不倚，模棱兩可。這就是職業(yè)使這些人形成的語(yǔ)言特點(diǎn)。

　　看名片的技巧

　　交換名片時(shí)，從以下四點(diǎn)可以說(shuō)明名片持有者的地位、身份以及國(guó)內(nèi)外交往的經(jīng)驗(yàn)和社交圈的大�？疵�片的技巧看名片的四個(gè)要點(diǎn)名片是否經(jīng)過(guò)涂改名片寧可不給別人也不涂改。名片如同臉面，不能隨便涂改。

　　是否印有住宅電話(huà)

　　人在社交場(chǎng)合會(huì)有自我保護(hù)意識(shí)，私宅電話(huà)是不給的，甚至手機(jī)號(hào)碼也不給。西方人講公私有別，特別在乎這一點(diǎn)，如果與他初次見(jiàn)面進(jìn)行商務(wù)洽談，你把你家的電話(huà)號(hào)碼給他，他理解為讓你到他家的意思，覺(jué)得你有受賄索賄之嫌。

　　是否頭銜林立

　　名片上往往只提供一個(gè)頭銜，最多兩個(gè)。如果你身兼數(shù)職，或者辦了好多子公司，那么你應(yīng)該印幾種名片，面對(duì)不同交往對(duì)象，使用不同的名片。

　　座機(jī)號(hào)是否有國(guó)家和地區(qū)代碼

　　如你要進(jìn)行國(guó)際貿(mào)易，座機(jī)號(hào)碼前面應(yīng)有86這一我國(guó)的國(guó)際長(zhǎng)途區(qū)號(hào)，如果沒(méi)有，那么說(shuō)明你沒(méi)有國(guó)際客戶(hù)關(guān)系，如果沒(méi)有地區(qū)代碼，說(shuō)明你只在本區(qū)域內(nèi)活動(dòng)。

　　解決問(wèn)題的技巧

　　作為一個(gè)商業(yè)人士，需要面對(duì)來(lái)自不同行業(yè)的`人，難免會(huì)眾口難調(diào)，雖然盡力解決問(wèn)題了，但也未必盡如人意。這時(shí)，就需要我們抓住主要矛盾，找到解決問(wèn)題的突破口。主要矛盾解決了，次要矛盾也就迎刃而解了。觀念決定思路，思路決定出路。有什么樣思想，就有什么樣的工作狀態(tài)。

　　打電話(huà)掛機(jī)時(shí)的技巧

　　打電話(huà)的時(shí)候誰(shuí)先掛?說(shuō)到這個(gè)問(wèn)題，最容易出現(xiàn)的一個(gè)錯(cuò)誤回答是對(duì)方先掛。假定打電話(huà)雙方都忠實(shí)于這一規(guī)定，雙方都等著對(duì)方掛，結(jié)果只能是占用了寶貴的時(shí)間，說(shuō)了一些沒(méi)用的閑話(huà)。因此這一方式?jīng)]有可操作性。打電話(huà)時(shí)誰(shuí)先掛，交際禮儀給了一個(gè)規(guī)范的做法：地位高者先掛電話(huà)。

　　如果你與董事長(zhǎng)通話(huà)，不管董事長(zhǎng)是男是女，是老是少，下級(jí)尊重上級(jí)是一種職業(yè)規(guī)范，此時(shí)應(yīng)該是董事長(zhǎng)先掛電話(huà);如果是總公司來(lái)電話(huà)，不管總公司打電話(huà)的人是什么級(jí)別，他代表了上級(jí)機(jī)關(guān)，此時(shí)應(yīng)該是總公司的人先掛電話(huà);如果是客戶(hù)來(lái)電話(huà)，客戶(hù)是上帝，應(yīng)該讓客戶(hù)先掛電話(huà)。

　　出入電梯的標(biāo)準(zhǔn)順序

　　(1)出入有人控制的電梯

　　出入有人控制的電梯，陪同者應(yīng)后進(jìn)去后出來(lái)，讓客人先進(jìn)先出。把選擇方向的權(quán)利讓給地位高的人或客人，這是走路的一個(gè)基本規(guī)則。當(dāng)然，如果客人初次光臨，對(duì)地形不熟悉，你還是應(yīng)該為他們指引方向。

　　(2)出入無(wú)人控制的電梯

　　出入無(wú)人控制的電梯時(shí)，陪同人員應(yīng)先進(jìn)后出并控制好開(kāi)關(guān)鈕。酒店電梯設(shè)定程序一般是30秒或者45秒，時(shí)間一到，電梯就走。有時(shí)陪同的客人較多，導(dǎo)致后面的客人來(lái)不及進(jìn)電梯，所以陪同人員應(yīng)先進(jìn)電梯，控制好開(kāi)關(guān)鈕，讓電梯門(mén)保持較長(zhǎng)的開(kāi)啟時(shí)間，避免給客人造成不便。此外，如果有個(gè)別客人動(dòng)作緩慢，影響了其他客人，你在公共場(chǎng)合不應(yīng)該高聲喧嘩，可以利用電梯的喚鈴功能提醒客戶(hù)。

　　如何跟客戶(hù)溝通技巧

　　1.寒暄

　　一般情況下，當(dāng)業(yè)務(wù)人員與客戶(hù)坐下會(huì)談時(shí)，業(yè)務(wù)人員應(yīng)該果決，充分利用時(shí)間搶先發(fā)言，以取得會(huì)談的主動(dòng)權(quán)。許多時(shí)候，先發(fā)制人都是克敵制勝的好辦法。 在 面對(duì)面的業(yè)務(wù)洽談中，必須說(shuō)好第一句話(huà)，第一句作用決不亞于一次詳細(xì)的自我介紹。說(shuō)第一句話(huà)，應(yīng)順理成章，自然地將寒暄轉(zhuǎn)入到正題。為了防止客戶(hù)考慮 其他問(wèn)題，開(kāi)頭幾句話(huà)必須生動(dòng)有力，不能拖泥帶水。只有這樣，面談才能有效地開(kāi)展下去，同時(shí)也為最后的成交打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。 如果客戶(hù)主動(dòng)登門(mén)，可能是希望業(yè)務(wù)人員先出價(jià)，或者等其把想法先說(shuō)出來(lái)，以靜觀其變。這時(shí)，業(yè)務(wù)人員可讓客戶(hù)先說(shuō)話(huà)，等摸清客戶(hù)的底細(xì)再做出相應(yīng)的反饋。

　　2.提問(wèn)

　　在面談中，提問(wèn)是一種非常有用的交談方式，可以引起客戶(hù)的注意，使客戶(hù)對(duì)這些問(wèn)題予以重視，引導(dǎo)客戶(hù)的思路，并獲得所需要的各種信息。

　　2.1提問(wèn)的方式 業(yè)務(wù)人員在不同時(shí)段，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況提出不同的問(wèn)題，或了解客戶(hù)的真實(shí)意圖，或滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。業(yè)務(wù)人員可以通過(guò)探索式提問(wèn)了解客戶(hù)的真實(shí)態(tài)度，確認(rèn)其需求，探明客戶(hù)交談的意愿，從而擴(kuò)大成交的概率。 當(dāng)客戶(hù)提出異議并拒絕時(shí)，業(yè)務(wù)人員應(yīng)事先考慮到這種情況并相應(yīng)提出某些問(wèn)題，促使客戶(hù)做出相反的回答。業(yè)務(wù)人員可以提一些使客戶(hù)承認(rèn)他有某種需求，而這種需求經(jīng)紀(jì)人幫其解決。 在業(yè)務(wù)會(huì)談中，為了提醒、敦促客戶(hù)早做決策，業(yè)務(wù)人員可以用一種選擇式“陷阱”，使客戶(hù)在多個(gè)備選方案中挑選一個(gè)最合適的。這種提問(wèn)方式允許客戶(hù)在一定范圍內(nèi)做出選擇，實(shí)際上是使客戶(hù)至少要接受一種方案。只有得到客戶(hù)的認(rèn)同，才能更好的促成交易。 2.2問(wèn)題的'選擇在 面談過(guò)程中，業(yè)務(wù)人員應(yīng)抓住機(jī)會(huì)多向客戶(hù)提出一些檢查性質(zhì)的問(wèn)題。這樣可以試探客戶(hù)是否有成交的意圖。對(duì)于這種檢查性質(zhì)的問(wèn)題，客戶(hù)的反應(yīng)有三種：肯定回 答、否定回答和不置可否。只要業(yè)務(wù)人員的問(wèn)題是用正確的方式提出來(lái)，且表達(dá)方式得當(dāng)，不管客戶(hù)回答什么，都不會(huì)妨礙最后的成交。即使回答是否定的，也只是就 事論事，無(wú)關(guān)大局。如果回答是不置可否，那說(shuō)明成交時(shí)機(jī)還不太成熟，業(yè)務(wù)人員還要加大說(shuō)服力度。

　　3.傾聽(tīng)

　　在面談中，仔細(xì)地傾聽(tīng)往往比滔滔不絕地談話(huà)更為重要。學(xué)會(huì)傾聽(tīng)才能探索到客戶(hù)的心理活動(dòng)，觀察和發(fā)現(xiàn)其興趣所在，從而確認(rèn)客戶(hù)的真正需要，以此不斷調(diào)整自己的談話(huà)內(nèi)容。 對(duì)于房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人來(lái)說(shuō)，只有專(zhuān)心致志地傾聽(tīng)客戶(hù)講話(huà)，才會(huì)讓客戶(hù)感覺(jué)被重視，從而將自己的真實(shí)意圖表露出來(lái)。經(jīng)紀(jì)人有意識(shí)地營(yíng)造這種良好的氛圍，以提高成交的機(jī)率。 在傾聽(tīng)過(guò)程中要有足夠的耐心。即便客戶(hù)的意見(jiàn)不正確也要聽(tīng)完，以示尊重，不隨便打斷客戶(hù)的談話(huà)。另外，對(duì)客戶(hù)的話(huà)要有一定的鑒別力，從而及時(shí)調(diào)整思路，有針對(duì)性地做好說(shuō)服工作。 除了認(rèn)真傾聽(tīng)，還必須有反饋式的回應(yīng)。如點(diǎn)頭、欠身、目光交流、做摘要式記錄、重復(fù)關(guān)鍵性的詞句，或者提出問(wèn)題等，使客戶(hù)覺(jué)得你是在認(rèn)真聽(tīng)，他說(shuō)的話(huà)至少部分得到了你的認(rèn)可，這樣他就會(huì)愿意更多地袒露自己的心扉，與你進(jìn)行更多的交流。

　　4.答疑

　　在與客戶(hù)面談過(guò)程中，客戶(hù)有許多疑慮，有待解答;在提問(wèn)過(guò)程中客戶(hù)的回答有失偏頗，有待糾正引導(dǎo)。這些都需要業(yè)務(wù)人員來(lái)處理。

　　5.沉著冷靜

　　面談中不論客戶(hù)是無(wú)意的提問(wèn)還是無(wú)端的發(fā)難，業(yè)務(wù)人沒(méi)要保持沉著冷靜，認(rèn)真對(duì)待。

　　6.簡(jiǎn)明扼要

　　要根據(jù)客戶(hù)能否理解你的談話(huà)以及對(duì)談話(huà)中重要問(wèn)題理解的程度，來(lái)調(diào)整說(shuō)話(huà)的速度。向客戶(hù)介紹一些主要信息時(shí)，說(shuō)話(huà)的速度要適當(dāng)放慢，并加以強(qiáng)調(diào)。答語(yǔ)要簡(jiǎn)明扼要，只要能將事實(shí)說(shuō)透即可。

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