長(zhǎng)城物業(yè)管理處CRM策略實(shí)施規(guī)范

　　步入21世紀(jì)，全球經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)趨緩，競(jìng)爭(zhēng)加劇，顧客價(jià)值取向發(fā)生變化，我們面臨的挑戰(zhàn)是什么市場(chǎng)的爭(zhēng)奪，顧客的滿意，管理的規(guī)范。顧客牽動(dòng)市場(chǎng)，管理影響客戶。人類經(jīng)歷了短缺時(shí)代、需求時(shí)代、質(zhì)量時(shí)代，目前已經(jīng)邁入顧客滿意時(shí)代。世界營(yíng)銷大師菲利蒲？科特勒把營(yíng)銷管理哲學(xué)從低級(jí)到高級(jí)分為：生產(chǎn)觀念、產(chǎn)品觀念、銷售觀念、營(yíng)銷觀念和社會(huì)營(yíng)銷觀念。社會(huì)營(yíng)銷觀念現(xiàn)在較難達(dá)到，許多成功的著名跨國(guó)公司只達(dá)到或者說(shuō)采用了營(yíng)銷觀念。如P&G（寶潔）公司、Disney（迪斯尼）樂(lè)園、WalMart（沃爾瑪）公司和McDonald's（麥當(dāng)勞）都忠實(shí)地奉行這種觀念。營(yíng)銷觀念的著眼點(diǎn)是生產(chǎn)顧客所需要的產(chǎn)品，通過(guò)滿足顧客的需要來(lái)獲得利潤(rùn)。對(duì)于物業(yè)管理行業(yè)來(lái)說(shuō)，我們的顧客就是業(yè)主和�。ㄓ茫�戶，我們的產(chǎn)品就是服務(wù)，我們的服務(wù)就是為了滿足業(yè)主的需求。因此，許多公司的運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略調(diào)整到滿足顧客需求方面。研究表明1個(gè)滿意的顧客會(huì)把他的經(jīng)驗(yàn)平均告訴3個(gè)人，而1個(gè)不滿意的顧客會(huì)把他的經(jīng)驗(yàn)平均告訴10個(gè)人，真是"好事不出門，壞事傳千里"。哈佛大學(xué)商學(xué)院統(tǒng)計(jì)表明：企業(yè)80%的業(yè)績(jī)來(lái)自20%的回頭客。在此基礎(chǔ)上，CRM（客戶關(guān)系管理）在現(xiàn)代管理中運(yùn)用而生。

　　CRM是Customer Relationship Management的縮寫(xiě)，中文意思是客戶關(guān)系管理。企業(yè)實(shí)施CRM的主要領(lǐng)域：理念、戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)、技術(shù)、技能、業(yè)務(wù)過(guò)程。其中，理念是CRM成功的關(guān)鍵，是CRM實(shí)施應(yīng)用的基礎(chǔ)和土壤。CRM的理念要求企業(yè)完整地認(rèn)識(shí)整個(gè)客戶生命周期，提供與客戶溝通的統(tǒng)一平臺(tái)，提高員工與客戶接觸的效率和客戶反饋率。長(zhǎng)城物業(yè)各管理處下設(shè)客戶服務(wù)中心就是實(shí)施CRM策略。通過(guò)CRM的實(shí)施，調(diào)整"以客戶為中心"的戰(zhàn)略，聯(lián)動(dòng)管理處各項(xiàng)目組以客戶服務(wù)為第一，想業(yè)主之想，急業(yè)主之急，通過(guò)管理處客戶服務(wù)中心工作平臺(tái)，形成接受服務(wù)申請(qǐng)—實(shí)施服務(wù)—結(jié)果反饋的服務(wù)流程閉環(huán)，不但提高管理處專業(yè)服務(wù)的感性認(rèn)識(shí)，而且還促進(jìn)管理處各項(xiàng)目組的相互協(xié)調(diào)配合，并通過(guò)客戶服務(wù)中心的監(jiān)督，結(jié)果驅(qū)動(dòng)過(guò)程，改善提高工作服務(wù)效率，最終達(dá)到業(yè)主滿意的目標(biāo)。世界制造輪胎的著名凡土通集團(tuán)董事長(zhǎng)兼首席執(zhí)行官約翰？蘭普的商業(yè)哲學(xué)：把顧客照料好，別的就不用你操心了。著名的零售業(yè)巨子沃爾瑪集團(tuán)的服務(wù)口號(hào)就是：顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的，如果不對(duì)，請(qǐng)參照上一條。難怪當(dāng)今全球服務(wù)業(yè)提出的口號(hào)是：It is easy to say"NO"， try to say"Yes"（意思是不要向顧客說(shuō)"不"）。因此，在顧客滿意時(shí)代，CRM的實(shí)施是必要的、科學(xué)的。

　　惠普公司原來(lái)的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)和業(yè)務(wù)運(yùn)作是以產(chǎn)品為中心，新任CEO卡莉？菲奧里納就職后實(shí)施CRM戰(zhàn)略，對(duì)原有的組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行了重新設(shè)計(jì)，按顧客的性質(zhì)劃分部門，分為全球客戶、大型客戶、中小客戶部門，研發(fā)部門分為計(jì)算設(shè)備、打印設(shè)備和終端設(shè)備三個(gè)部門。經(jīng)過(guò)管理變革和相應(yīng)的信息系統(tǒng)的建設(shè)，惠普做到了單點(diǎn)接觸顧客。惠普CRM戰(zhàn)略是否成功人們將留意其今后的業(yè)績(jī)表現(xiàn)。是不是所有企業(yè)實(shí)施CRM都會(huì)成功不是的，據(jù)統(tǒng)計(jì)目前至少有70%的企業(yè)實(shí)施CRM失敗了，要不就是沒(méi)有產(chǎn)生預(yù)期的投資回報(bào)與效果。

　　管理處客戶服務(wù)中心前臺(tái)的業(yè)務(wù)領(lǐng)域與后臺(tái)各項(xiàng)目組是分開(kāi)進(jìn)行的，這就要求各環(huán)節(jié)必須以合作的姿態(tài)對(duì)待客戶，否則就會(huì)失去效率與效果。怎樣發(fā)揮CRM的巨大作用是目前跨入顧客滿意時(shí)代各企業(yè)面對(duì)現(xiàn)代管理的重要課題之一。CRM的運(yùn)用在國(guó)外企業(yè)已有20年歷史，而且不同的行業(yè)在運(yùn)用CRM上有所不同，但是都有一個(gè)最終目標(biāo)即以客戶為中心進(jìn)行生產(chǎn)服務(wù)，從過(guò)去的"產(chǎn)品主義"轉(zhuǎn)向"客戶主義"，從"產(chǎn)品質(zhì)量時(shí)代"轉(zhuǎn)向"顧客滿意時(shí)代"。其實(shí)，萬(wàn)變不離其宗，根據(jù)CRM的內(nèi)涵實(shí)施有針對(duì)性策略，則一定可以取得相應(yīng)效果。

　　在實(shí)施CRM時(shí)，我們須做好以下幾件事情：

　　一、向全體員工，尤其是管理處員工培訓(xùn)灌輸"業(yè)主（客戶）是企業(yè)最重要的資產(chǎn)"、"以客戶為中心"的理念，業(yè)主就是物業(yè)管理的衣食父母，市場(chǎng)是由業(yè)主決定。

　　這種意識(shí)理念結(jié)合工作心態(tài)不斷進(jìn)行培訓(xùn)貫徹，并通過(guò)企業(yè)文化進(jìn)行滲透。

　　二、統(tǒng)一價(jià)值觀。

　　在管理處成立了客戶服務(wù)中心后，更須加強(qiáng)各項(xiàng)目組（工程組、環(huán)境組、行政組和護(hù)衛(wèi)組）的價(jià)值統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，每個(gè)項(xiàng)目組和每位員工都帶著自身的價(jià)值觀來(lái)工作，而這些價(jià)值觀決定了項(xiàng)目組和員工的理念、工作績(jī)效、團(tuán)隊(duì)配合協(xié)作精神，同時(shí)也決定了項(xiàng)目組之間和員工之間的行為方式。如果員工、項(xiàng)目組、管理處的價(jià)值觀與物業(yè)公司的CRM價(jià)值觀不符，整個(gè)CRM實(shí)施將遇到困難，效果不佳，并且還會(huì)表現(xiàn)出員工、項(xiàng)目組、管理處的工作績(jī)效不佳，從而進(jìn)一步導(dǎo)致與公司目標(biāo)發(fā)展的不一致，出現(xiàn)方向偏差。所以，通過(guò)對(duì)管理處各項(xiàng)目組和員工的CRM價(jià)值觀的系統(tǒng)培訓(xùn)，讓每位員工認(rèn)同CRM價(jià)值觀，并在日常工作中，以此為中心，聯(lián)動(dòng)各項(xiàng)目組工作，為業(yè)主服務(wù)，讓業(yè)主滿意。

　　三、建立使用CRM軟件，調(diào)整營(yíng)銷服務(wù)策略。

　　CRM有助于物業(yè)管理公司削減成本，提高工作效率。通過(guò)對(duì)業(yè)主的電話請(qǐng)修、投訴、咨詢、書(shū)面建議以及面對(duì)面的溝通進(jìn)行收集、建立、整理、分類客戶（業(yè)主）信息，運(yùn)用大型數(shù)據(jù)庫(kù)對(duì)客戶（業(yè)主）信息進(jìn)行電腦化管理，并定期進(jìn)行技術(shù)分析，啟用數(shù)據(jù)挖掘系統(tǒng)分析方法，分析業(yè)主眼前需求，跟蹤業(yè)主潛在需求，瞄準(zhǔn)業(yè)主長(zhǎng)遠(yuǎn)需求，力所能及最大限度地滿足業(yè)主需要。對(duì)于達(dá)不到的要求，實(shí)施"一站式"服務(wù)，給予解決途徑；對(duì)于不合理的要求，給予解釋與說(shuō)明。根據(jù)業(yè)主需求趨勢(shì)分析、調(diào)整與制定物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)涵延續(xù)的營(yíng)銷計(jì)劃，挖掘內(nèi)部潛能，實(shí)現(xiàn)新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。例如多數(shù)小區(qū)多數(shù)業(yè)主如果希望建立干洗店、小型書(shū)店、小型茶莊、寬帶網(wǎng)上點(diǎn)播等，那么可以根據(jù)管理面積規(guī)模的增大，建立長(zhǎng)城物業(yè)干洗連鎖店、長(zhǎng)城物業(yè)連鎖書(shū)店、長(zhǎng)城物業(yè)連鎖茶莊、長(zhǎng)城科技網(wǎng)通寬帶點(diǎn)播等，不但可以降低整體運(yùn)營(yíng)成本，而且可以服務(wù)與滿足業(yè)主的需要，從而也可為公司創(chuàng)收。同時(shí)，我們對(duì)服務(wù)的市場(chǎng)還須進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分分析，根據(jù)業(yè)主的年齡、性別、職業(yè)背景、文化程度等實(shí)施共性服務(wù)與個(gè)性服務(wù)。例如某小區(qū)如果老人較多，可以利用這些資源，建立老人文藝活動(dòng)隊(duì)，為其提供活動(dòng)場(chǎng)地，配合其活動(dòng)的開(kāi)展，帶動(dòng)整個(gè)社區(qū)文化活動(dòng)的開(kāi)展，營(yíng)造出社區(qū)文化氛圍。個(gè)別業(yè)主由于工作的確繁忙，在某項(xiàng)服務(wù)，如繳費(fèi)，管理處可以考慮提供上門收費(fèi)的個(gè)性服務(wù)等等。綜觀上述，建立使用CRM軟件，不但可以提高團(tuán)隊(duì)

　　效率，而且可以調(diào)整服務(wù)營(yíng)銷策略。

　　四、建立CRM相應(yīng)管理制度。

　　從產(chǎn)品導(dǎo)向轉(zhuǎn)為客戶服務(wù)導(dǎo)向，主要是以客戶為中心，一切工作活動(dòng)圍繞客戶服務(wù)中心進(jìn)行，那么管理處客戶服務(wù)中心層級(jí)也相應(yīng)在管理處工程組、環(huán)境組、護(hù)衛(wèi)組和行政組之上，同時(shí)在為業(yè)主服務(wù)時(shí)，它具有優(yōu)先的調(diào)度分配權(quán)，因此這在實(shí)際工作中難免會(huì)與各項(xiàng)目組工作發(fā)生沖突，工作目標(biāo)不一致，出現(xiàn)工作推委、消極怠工和責(zé)任轉(zhuǎn)移等等現(xiàn)象，那么如何處理解決此類問(wèn)題解決辦法是建立并不斷調(diào)整完善CRM相應(yīng)管理制度，建立清晰明確的工作程序，合理簡(jiǎn)捷的工作流程分清責(zé)任，落實(shí)到人。當(dāng)出現(xiàn)交叉重復(fù)作業(yè)、項(xiàng)目組橫向聯(lián)合作業(yè)、工作流程阻斷與團(tuán)隊(duì)績(jī)效受影響時(shí)，管理處經(jīng)理和客戶主任須進(jìn)行協(xié)調(diào)與溝通，保證服務(wù)的連續(xù)性與一致性。在涉及到客戶服務(wù)中心客戶助理的各項(xiàng)管理，一定要不斷完善積累覆蓋到所有到達(dá)工作平臺(tái)的工作管理制度，從而保證CRM真正發(fā)揮其應(yīng)有的作用。

　　五、實(shí)施ERM，培養(yǎng)合格員工。

　　ERM是指員工關(guān)系管理（Employee Relationship Management），當(dāng)今全球現(xiàn)代管理提出的一個(gè)先進(jìn)理念是企業(yè)員工是企業(yè)的第一顧客，內(nèi)部顧客。內(nèi)部顧客管理的好壞是成功實(shí)施CRM的重要因素之一。通過(guò)企業(yè)的教育培訓(xùn)，努力使員工認(rèn)可這種"以客戶為中心"的組織管理模式，將"以客戶為中心"的理念固化到管理服務(wù)和員工考核工作中，通過(guò)訓(xùn)練讓員工知道面對(duì)業(yè)主說(shuō)什么，怎樣說(shuō)合適等溝通交流技巧，同時(shí)讓員工積極自覺(jué)地具有服務(wù)的責(zé)任感，在自身責(zé)任能力范圍內(nèi)，主動(dòng)地最大限度地為業(yè)主服務(wù)，而不是在遇到分配工作時(shí)，盡力逃避推脫與上交任務(wù)，或者訴說(shuō)不是困難的"困難"，或者訴說(shuō)本不該維護(hù)下屬卻又維護(hù)的理由，或者隨意地脫口而出"這事不關(guān)我的事"等等此類影響團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)的行為與語(yǔ)言。因此可以看出培養(yǎng)真正合格的員工是較難的但卻又很重要，這需要一個(gè)培訓(xùn)調(diào)整的過(guò)程。當(dāng)人和制度具備時(shí)，團(tuán)隊(duì)的績(jī)效與目標(biāo)就可以真正地統(tǒng)一。

　　我們不難看出CRM對(duì)物業(yè)管理的重要性。因此，我們更應(yīng)努力地運(yùn)用CRM為我們服務(wù)，真正地將CRM中的確定業(yè)主滿意度、對(duì)業(yè)主構(gòu)成進(jìn)行分析、深度分析利潤(rùn)構(gòu)成、鞏固現(xiàn)有客戶忠誠(chéng)度等特征運(yùn)用到實(shí)際運(yùn)作管理中，我們的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平才可提升一個(gè)更高的層次，經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益才會(huì)更加凸現(xiàn)。