物業(yè)管理公司客服工作內(nèi)容

　　一、負(fù)責(zé)住戶入住、裝修手續(xù)的辦理，住戶房屋及設(shè)施、公共設(shè)施等工程維修接待、下單安排、跟蹤和回訪工作。

　　二、負(fù)責(zé)住戶投訴處理工作及日常住戶聯(lián)系、溝通協(xié)調(diào)工作。

　　三、定期組織開展文化娛樂活動，豐富社區(qū)文化生活，增強(qiáng)社區(qū)凝聚力。

　　四、按市物價(jià)局公布收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和有關(guān)管理規(guī)定，及時(shí)向業(yè)主、使用人通知收取及催繳相關(guān)物業(yè)管理費(fèi)用，根據(jù)計(jì)劃財(cái)務(wù)部提供的相關(guān)數(shù)據(jù)公布收支情況。

　　五、負(fù)責(zé)對管理處各部門工作的檢查監(jiān)督。

　　六、負(fù)責(zé)管理處內(nèi)部行政事務(wù)、文檔的管理。

　　七、在公司職能部門的指導(dǎo)下，開展各項(xiàng)有償服務(wù)。

　　物業(yè)管理公司客服工作流程：

　　1、為業(yè)主辦理入住服務(wù)規(guī)程

　　①驗(yàn)明客戶資料：

　　業(yè)主本人辦理：業(yè)主身份證、房屋買賣契約。

　　業(yè)主委托他人代為辦理：除上述資料外，還需提供委托人身份證及委托書。單位購買：除上述資料處，還需提供單位證明及個人身份證明。

　�、谔顚戀Y料或簽署協(xié)議：填寫《住戶登記表》簽訂相關(guān)規(guī)定或協(xié)議。

　�、郯l(fā)放物品并確認(rèn)：房屋鑰匙、貓眼、水卡、電卡、《業(yè)主手冊》 。

　�、苁杖≠M(fèi)用：物業(yè)管理費(fèi)、裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)、裝修押金、公共衛(wèi)生費(fèi)、公共電費(fèi)。

　�、莘课蒡�(yàn)收及整改：

　　維修部專業(yè)人員攜帶相關(guān)資料指導(dǎo)業(yè)主（物業(yè)使用人）按“入戶交接單”逐項(xiàng)檢查驗(yàn)收。

　　查抄水表、電表底數(shù)并共同確認(rèn)。

　　質(zhì)量問題記錄在“房屋質(zhì)量驗(yàn)收登記表”上，客戶服務(wù)中心據(jù)此填寫“業(yè)主報(bào)修處理登記表（維修派工單）”，由維修部或管理處協(xié)助開發(fā)商進(jìn)行工程質(zhì)量問題的返修工作。

　　維修部復(fù)檢合格后，客戶服務(wù)中心及時(shí)與業(yè)主聯(lián)系，確認(rèn)再次驗(yàn)收時(shí)間，通知維修部在約定時(shí)間陪同業(yè)主再次驗(yàn)收。

　　驗(yàn)收合格請業(yè)主（物業(yè)使用人）在“業(yè)主報(bào)修處理登記表（維修派工單）”上簽字確認(rèn)。

　�、拶Y料歸檔：業(yè)主身份證復(fù)印件、受委托人身份證復(fù)印件、住戶登記表、協(xié)議。 ④催繳費(fèi)用：對到期未繳納費(fèi)用的業(yè)主，及時(shí)統(tǒng)計(jì)，找出原因，采取不同的措施�？呻娫�、短信提醒對方應(yīng)繳納的費(fèi)用、時(shí)間、期限等；電話通知后三個月內(nèi)仍未繳納的業(yè)主，發(fā)出正式催繳函；對不交費(fèi)又長期居住在小區(qū)的業(yè)主，可上門拜訪催繳；對長期無端拒繳、性質(zhì)特別惡劣的業(yè)主，可通過法律渠道處理。

　　3、業(yè)主裝修接待

　�。�1）驗(yàn)明業(yè)主身份：查看身份證，如業(yè)主委托他人代辦，需提供委托書及受托人身份證，并將受托人身份證復(fù)印件與委托書一并存入該戶檔案。

　　（2）備案：向業(yè)主及施工隊(duì)重申裝修時(shí)間及禁止事項(xiàng)，簽訂裝修協(xié)議，審核裝修方案；

　　涉及拆改主體結(jié)構(gòu)和明顯加大荷載的，要求申請人向房屋所在地的房地產(chǎn)行政主管部門提出申請。

　�。�3）發(fā)放證件：發(fā)放裝修施工許可證、施工人員臨時(shí)出入證，并做好記錄。

　�。�4）資料歸檔：委托書、受托人身份證復(fù)印件、裝修協(xié)議、拆改主體結(jié)構(gòu)獲房產(chǎn)主管部門的批準(zhǔn)書。

　�。�5）通知：通知維修部、保安部裝修戶情況，對裝修過程進(jìn)行監(jiān)控管理。

　　4、投訴接待

　�。�1）對住戶的投訴，本著“細(xì)心細(xì)致、公平公正、實(shí)事求是、依法合理”的原則，以國家的法律、地方法規(guī)、行業(yè)規(guī)定及管理規(guī)約、住戶手冊為依據(jù)，遵循“禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等”的服務(wù)方針，認(rèn)真聽取，在相關(guān)規(guī)范記錄本上詳細(xì)記錄投訴事件的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、被投訴人及被投訴部門、發(fā)生經(jīng)過、住戶的要求等；

　　適時(shí)表示感謝和歉意，加以適當(dāng)安慰。嚴(yán)禁與住戶辯論、爭吵。

　�。�2）對房屋及其附屬設(shè)施的投訴按相關(guān)工作流程及職責(zé)分工處理；

　　對物業(yè)公司存在過錯或有責(zé)任的，應(yīng)向住戶表示歉意，取得諒解，認(rèn)真聽取住戶意見，協(xié)商處理方法，滿足住戶合理要求，盡快處理；對于住戶或鄰居的責(zé)任，應(yīng)向住戶說明情況，做好協(xié)調(diào)工作；及時(shí)通知各相關(guān)部門負(fù)責(zé)人到現(xiàn)場，共同商討解決處理辦法，采取有效的補(bǔ)救措施，控制事態(tài)發(fā)展，穩(wěn)定住戶。

　　（3）遇情緒激烈的住戶，應(yīng)盡量使其冷靜，若一時(shí)難以平息或把握，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系主管，請其到獨(dú)立洽談室個別接待，避免長時(shí)間留其在公共接待區(qū)。

　�。�4）全面掌握事件的起因、過程、結(jié)果，能處理、補(bǔ)救的及時(shí)處理解決，不能馬上處理的，應(yīng)向住戶說明原因，并及時(shí)向上級匯報(bào)，（5）對于嚴(yán)重影響住戶日常生活、安全，破壞公司形象，產(chǎn)生惡劣影響的重大投訴，應(yīng)當(dāng)天匯報(bào)管理處經(jīng)理進(jìn)行處理，2天內(nèi)給住戶明確答復(fù)，10日內(nèi)解決；

　　對于涉及管理、服務(wù)工作失誤的重要投訴，應(yīng)在接待一小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)呈部門主管進(jìn)行處理，3天內(nèi)處理完畢；對于個別人員的輕微投訴，應(yīng)在2天內(nèi)或在住戶要求的期限內(nèi)解決。

　�。�6）投訴處理內(nèi)部工作程序：

　�、侔聪嚓P(guān)工作流程及職責(zé)分工操作執(zhí)行。

　�、趯⑼对V內(nèi)容進(jìn)行記錄、分類、歸口，迅速傳達(dá)到相關(guān)部門，相關(guān)部門直接責(zé)任人第一時(shí)間與客戶取得聯(lián)系，進(jìn)一步明確事由后迅速協(xié)調(diào)處理并跟蹤落實(shí)，及時(shí)將處理相關(guān)信息告知投訴接待人，由投訴接待人詳細(xì)記錄，并在當(dāng)天將投訴處理結(jié)果通知投訴住戶；通知可采用電話或上門當(dāng)面告知的方式。

　�、蹖φ�在給住戶造成損害的事件，應(yīng)先立即采取措施停止或挽救傷害，再處理。④對無效投訴，本著為住戶服務(wù)的態(tài)度，盡量為住戶提供方便。

　　⑤其他形式的投訴（如信函），參照來電、來訪投訴程序處理。

　　5、走回訪

　　（1）對維修服務(wù)回訪處理率達(dá)100%。屬安全設(shè)施維修的2天內(nèi)回訪；

　　房屋滲漏水項(xiàng)目維修的，試漏后3天內(nèi)回訪；其他維修項(xiàng)目2天內(nèi)回訪。回訪可上門或電話回訪。回訪中發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)通知維修人員整改。

　�。�2）客戶服務(wù)中心按照走訪計(jì)劃，安排相關(guān)人員對業(yè)主、物業(yè)使用人進(jìn)行走訪或電話訪問。

　　（3）在與業(yè)主、物業(yè)使用人交談或了解情況時(shí)，態(tài)度要熱情、溫和，談話內(nèi)容以工作為主，在表明某些觀點(diǎn)時(shí)，耐心解釋，將事情的原因說清楚。走回訪工作完畢，應(yīng)感謝對方的支持和配合。提出告辭，在門口再次向?qū)Ψ奖硎靖兄x，并主動替住戶關(guān)上門。

　　（4）將走回訪記錄詳細(xì)記錄在相應(yīng)表單上，并記錄處理意見及結(jié)果，報(bào)客戶服務(wù)中心主管。

　�。�5）每月末匯總走回訪記錄，并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，對類似問題出現(xiàn)較多的，寫成統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告，以書面形式經(jīng)客戶服務(wù)中心主管審核后，報(bào)管理處經(jīng)理。

　　6、社區(qū)文化活動

　�。�1）充分利用宣傳欄、中心廣場、娛樂活動中心、圖書館等現(xiàn)有硬件設(shè)施開展各類社區(qū)文化活動。

　�。�2）宣傳欄：宣傳有關(guān)物業(yè)管理的政策法規(guī)、社區(qū)動態(tài)等，倡導(dǎo)業(yè)主共建共管。每兩周更換。

　　（3）文化活動：季節(jié)、節(jié)日、特殊紀(jì)念日等，舉辦各類有意義、有特色的文化活動。

　�。�4）制訂活動方案：確定活動主題、活動項(xiàng)目、成本費(fèi)用、地點(diǎn)、時(shí)間、參加人員、人數(shù)、活動進(jìn)程、需配合的相關(guān)部門人員、獎品等等。

　�。�5）現(xiàn)場布置：客戶服務(wù)中心聯(lián)合維修部、保安部、保潔部等提前布置活動現(xiàn)場。

　�。�6）分工：明確各崗位人員及相應(yīng)職責(zé)分工，準(zhǔn)備所需資源。

　�。�7）備案：對組織各項(xiàng)社區(qū)文化活動進(jìn)行記錄、拍照、攝像，并歸檔留存。

　　管理員日巡視制度：

　　一、管理處必須為每個管理崗位員工劃分一定范圍的工作責(zé)任監(jiān)督區(qū)。

　　二、做到每日進(jìn)行巡視，對水、電、氣等公共設(shè)施的供給、運(yùn)作情況和服務(wù)情況隨時(shí)檢查掌握，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決處理，并做好巡視記錄。

　　三、巡視監(jiān)督要求：

　�。�1）檢查小區(qū)保安、保潔人員在崗工作情況（著裝、佩證及有無其他違反有關(guān)規(guī)章制度的行為）

　　（2）檢查小區(qū)是否有違章行為（有無亂搭建、違章裝修、墻面有無亂涂、亂畫、張貼廣告，小區(qū)內(nèi)有無亂設(shè)攤及跨門營業(yè)）

　�。�3）小區(qū)是否有不安全隱患（井蓋是否完好，消防通道是否被堵，小區(qū)內(nèi)有無可疑人員活動）

　�。�4）小區(qū)環(huán)境管理是否符合要求（樹木花草有無損壞，公共場所、綠化帶、樓梯道衛(wèi)生情況，垃圾管理是否符合要求，道路上是否有亂停車輛，亂曬衣服等、小區(qū)內(nèi)是否有影響正常休息的噪聲源）

　�。�5）基礎(chǔ)設(shè)施是否完整（路面有無破損，室外上下管道是否滲漏，路口和欄桿是否完好）

　　四、貫徹落實(shí)各項(xiàng)管理規(guī)定，巡查轄區(qū)住戶，對違反規(guī)定的行為及時(shí)制止，并作相應(yīng)處理。

　　五、落實(shí)各項(xiàng)防患措施，對轄區(qū)內(nèi)發(fā)生重大事故或超出本崗位處理權(quán)的事件應(yīng)立即（當(dāng)天內(nèi)）向管理處經(jīng)理報(bào)告。

　　六、每月不定期地組織對水、電、房屋、公共設(shè)施和轄區(qū)環(huán)境的綜合性檢查，認(rèn)真聽取意見，及時(shí)解決問題。

　　七、與業(yè)主保持密切聯(lián)系，及時(shí)處理或反映業(yè)主的投訴意見，會同相關(guān)人員，檢查落實(shí)，并向當(dāng)事人反饋處理意見或結(jié)果。

　　八、熟悉轄區(qū)入住業(yè)主的情況，掌握轄區(qū)各種配套設(shè)施的運(yùn)行情況，認(rèn)真、及時(shí)替業(yè)主排憂解難。

　　九、遵章守紀(jì)，認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。

　　人力資源部門職責(zé)：

　　一、負(fù)責(zé)公司所有員工的招聘、使用、管理、開發(fā)和人力成本的控制。

　　二、組織結(jié)構(gòu)和人員編制的設(shè)定與控制。

　　三、制定員工薪資、勞動保護(hù)和福利保險(xiǎn)管理制度并監(jiān)督執(zhí)行。

　　四、負(fù)責(zé)人員的培訓(xùn)，制訂及實(shí)施各項(xiàng)規(guī)章制度，并對員工進(jìn)行考核、獎懲、任免、調(diào)整等工作。

　　五、勞動合同、檔案資料的管理。

　　六、辦理員工入職、離職及各種有關(guān)手續(xù)。

　　七、負(fù)責(zé)編制各項(xiàng)培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施方案并組織實(shí)施。

　　八、協(xié)助經(jīng)理組織舉辦各種培訓(xùn)班，選用教材、聘請師資、組織上課、審閱試題、批改試卷及總結(jié)培訓(xùn)情況。

　　九、協(xié)助經(jīng)理根據(jù)實(shí)際發(fā)展需求制定、掌握、控制各部門定員、定編。

　　十、在經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，對本公司的人事管理工作進(jìn)行監(jiān)督檢查。

　　十一、搞好群眾文化等各種服務(wù)活動。