客戶開發(fā)管理流程

　　開發(fā)新客戶是業(yè)務(wù)員們的基本工作任務(wù)之一，通常業(yè)務(wù)老手們開發(fā)新客戶基本都是：第一步根據(jù)產(chǎn)品定位，鎖定客戶群體;第二步，搜集目標(biāo)客戶資料，通過拜訪等方式實(shí)施新客戶開發(fā)。以下是jy135小編為您帶來的客戶開發(fā)管理流程，大家可以參考!

　　(一)、確定開發(fā)流程的意義

　　1、使客戶開發(fā)程序性加強(qiáng)，降低工作盲目性;

　　2、充分說明階段/步驟/重點(diǎn)/關(guān)鍵要素，提高成交過程各環(huán)節(jié)的可把握性;

　　3、減少無效投入或低效投入，節(jié)約開支;

　　4、能夠?qū)γ恳浑A段工作進(jìn)行客觀評(píng)判。

　　(二)、開發(fā)流程的五個(gè)階段

　　大客戶開發(fā)是一個(gè)系統(tǒng)工程，大客戶開發(fā)能否成功取決于規(guī)劃、策略、環(huán)節(jié)的掌控能力。應(yīng)把開發(fā)大客戶當(dāng)作打一個(gè)大戰(zhàn)役來看待，而我們就是這一戰(zhàn)役的指揮者或稱“導(dǎo)演”。清晰的階段性工作策略及工作重點(diǎn)，對(duì)預(yù)計(jì)達(dá)到效果的準(zhǔn)確把握，能使工作富有成效。 階段一、確定開發(fā)對(duì)象(潛在需求的有無，進(jìn)行初步溝通)

　　階段二、樣品提供/信息收集(內(nèi)線確定;樣品送達(dá);信息充分;需求明確)。

　　階段三、價(jià)值評(píng)估/開發(fā)程序(成交可能性;成交障礙;預(yù)期費(fèi)用;開發(fā)程序)

　　階段四、關(guān)系建立(與關(guān)鍵決策人建立良好關(guān)系;影響力滲透)

　　階段五、促成成交(高層溝通、考察/驗(yàn)廠、系統(tǒng)支持)

　　(三)、開發(fā)對(duì)象的確定

　　1、參與人員：商務(wù)經(jīng)理

　　2、階段工作內(nèi)容

　　A)對(duì)客戶潛在需求進(jìn)行了解(客戶基于何種考慮需要增加或調(diào)整供應(yīng)商?增加或調(diào)整的緊迫性如何?)

　　B)初步溝通，了解客戶經(jīng)營(yíng)概況;

　　C)判斷成交機(jī)會(huì)的有無。

　　3、工作重點(diǎn)

　　(1)、對(duì)客戶的經(jīng)營(yíng)時(shí)間、規(guī)模、目前經(jīng)營(yíng)狀況進(jìn)行了解;

　　(2)、對(duì)客戶的潛在需求進(jìn)行判斷，依據(jù)是供應(yīng)商概況(結(jié)構(gòu)與現(xiàn)存問題)、業(yè)務(wù)規(guī)劃、該公司特定需求的有無/強(qiáng)烈程度進(jìn)行判斷;

　　(3)、根據(jù)初步溝通，判斷成交機(jī)會(huì)的有無。有則進(jìn)入下一階段，無則終止。

　　4、關(guān)鍵詞 潛在需求

　　(四)、信息收集與樣品提供

　　1、參與人員：商務(wù)經(jīng)理

　　2、階段工作內(nèi)容

　　(1)、提供樣品：提供合乎雙方約定好的樣品。我司技術(shù)部門必須對(duì)樣品是否達(dá)到約定標(biāo)準(zhǔn)承擔(dān)責(zé)任。堅(jiān)決避免樣品提供中的隨意性與散漫性，保證及時(shí)提供滿足技術(shù)要求的樣品。

　　(2)、確定在客戶內(nèi)部的內(nèi)線(或稱內(nèi)應(yīng)、情報(bào)員、信息員)，密切往來，強(qiáng)化相互關(guān)系(思考諜報(bào)人員怎樣開展工作)。

　　(3)、搜集關(guān)鍵決策人的所有個(gè)人信息，包括其籍貫、年齡、生日、興趣、愛好、在該企業(yè)時(shí)間長(zhǎng)短、權(quán)限大小、性格、做事風(fēng)格、家庭情況等。對(duì)關(guān)鍵決策人了解越深入，就越易于發(fā)現(xiàn)突破口，知道怎樣與之建立/維持/深化關(guān)系

　　(4)、搜集采購(gòu)流程信息。一般地，具有一定規(guī)模企業(yè)的采購(gòu)流程是：a)內(nèi)部需求和立項(xiàng);b)對(duì)供應(yīng)商調(diào)查、篩選;c)制定采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn);d)招標(biāo)、評(píng)估;e)考察供應(yīng)商;f)簽訂合作協(xié)議。企業(yè)不同，采購(gòu)流程也會(huì)略有差異，而客戶在采購(gòu)流程的不同階段，其所關(guān)心的側(cè)重點(diǎn)不同，我們的應(yīng)對(duì)重點(diǎn)也要有所區(qū)別。我們需要針對(duì)客戶具體的采購(gòu)流程與決策程序，形成我們與之相對(duì)應(yīng)的開發(fā)程序。而客戶的采購(gòu)流程及其每一流程所涉及到的人和部門的角色與職能分工，必須成為我們關(guān)注的重點(diǎn)。

　　(5)、目前供應(yīng)商情況信息：供應(yīng)商的結(jié)構(gòu);供應(yīng)商現(xiàn)存問題;客戶改變目前供應(yīng)商結(jié)構(gòu)的意愿及其強(qiáng)烈程度;供應(yīng)商供應(yīng)時(shí)間的長(zhǎng)短;供應(yīng)商當(dāng)時(shí)的成交過程。

　　(6)、客戶采購(gòu)決策的周期長(zhǎng)短;成交難度;成交中客戶關(guān)鍵關(guān)注因素的排序(質(zhì)量/價(jià)格/供應(yīng)能力/對(duì)長(zhǎng)期合作的考慮等)。

　　(7)、公司經(jīng)營(yíng)信息：資源狀況;經(jīng)營(yíng)穩(wěn)健性;付款周期;付款時(shí)間的準(zhǔn)確性;質(zhì)量問題的處理程序等。

　　3、工作重點(diǎn)

　　(1)、建立內(nèi)線。內(nèi)線或?yàn)椴少?gòu)員，或?yàn)椴少?gòu)經(jīng)理;他對(duì)商務(wù)經(jīng)理有一定好感/認(rèn)同;雙方能談得來;內(nèi)線對(duì)象在客戶處工作時(shí)間較長(zhǎng)，了解內(nèi)情較多。

　　(2)與內(nèi)線建立關(guān)系的步驟：認(rèn)識(shí)—約會(huì)—認(rèn)同—信賴—同盟，與內(nèi)線一定要發(fā)展成為朋友關(guān)系;區(qū)別于普通朋友的、基于商業(yè)關(guān)系與商業(yè)利益的朋友。內(nèi)線是中介，是橋梁，是信息中心，是情報(bào)員，必須加強(qiáng)對(duì)內(nèi)線重要性的認(rèn)識(shí)(可參閱《情報(bào)學(xué)》、《諜報(bào)學(xué)》中的相關(guān)知識(shí)，加強(qiáng)對(duì)內(nèi)線攻關(guān)，促進(jìn)其作用的發(fā)揮)。

　　(3)通過穿針引線的內(nèi)線，才能了解客戶內(nèi)部決策過程，并可引導(dǎo)我公司業(yè)務(wù)人員順利通過每樁大型采購(gòu)活動(dòng)必然存在的種種權(quán)力及影響力的政治斗爭(zhēng)。

　　(4)與內(nèi)線必須保持密切的私下交流;內(nèi)線必須能認(rèn)同我公司產(chǎn)品/服務(wù);內(nèi)線信賴商務(wù)經(jīng)理;內(nèi)線知道自己付出努力會(huì)有一定回報(bào);對(duì)內(nèi)線已作出一定的費(fèi)用/感情付出;并有下一步在此方面的規(guī)劃。

　　(5)除了通過內(nèi)線之外，在網(wǎng)上或其他渠道收集關(guān)于目標(biāo)客戶的所有信息，借以做出對(duì)目標(biāo)客戶更全面、更客觀的判斷。

　　(6)信息搜集的成效標(biāo)準(zhǔn)是能否可據(jù)此做出明確的價(jià)值評(píng)估。

　　4、關(guān)鍵詞 內(nèi)線 信息充分

　　(五)、價(jià)值評(píng)估/開發(fā)程序

　　1、參與人員：商務(wù)經(jīng)理、部門負(fù)責(zé)人

　　2、階段工作內(nèi)容

　　(1)根據(jù)上述信息，判斷成交的可能性，并描述成交的路徑，設(shè)計(jì)基于該客戶的開發(fā)程序。

　　(2)價(jià)值評(píng)估是對(duì)以下幾方面作出評(píng)估：A)成交后所占份額大小;B)需花費(fèi)的時(shí)間、精力及費(fèi)用預(yù)估;C)成交風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估;D)成交對(duì)我司經(jīng)營(yíng)方面的價(jià)值所在;E)客戶付款風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估;F)我方供貨能力;技術(shù)難度評(píng)估。

　　(3)整體評(píng)估后，根據(jù)價(jià)值大小、成交難度大小對(duì)目標(biāo)客戶進(jìn)行分類，把主要資源時(shí)間投入于A級(jí)客戶上。

　　A級(jí)：全力以赴，進(jìn)入銷售關(guān)鍵流程(設(shè)計(jì)開發(fā)程序)

　　B級(jí)：控制投入時(shí)間，做好關(guān)系維護(hù);

　　C級(jí)：關(guān)注變化，做好關(guān)系維護(hù);

　　D級(jí)：暫緩;觀察。

　　(4)整體評(píng)估價(jià)值較小或難度過大的，可考慮放棄或降低接觸量，不必進(jìn)入下一階段。

　　(5)用于整體評(píng)估信息不足的，繼續(xù)收集信息;收集完善后，再進(jìn)行價(jià)值評(píng)估。

　　3、階段工作重點(diǎn)

　　(1)對(duì)評(píng)估的各項(xiàng)關(guān)鍵要素列出不同的權(quán)重比例，以評(píng)估模型對(duì)成交價(jià)值做出全面分析。

　　(2)設(shè)計(jì)開發(fā)程序，規(guī)劃不同環(huán)節(jié)的不同任務(wù)，列出各個(gè)開發(fā)程序的主要工作/參與人;所需公司支持;階段時(shí)間;開發(fā)程序應(yīng)征得內(nèi)線的認(rèn)可，或聽取其建議。

　　4、關(guān)鍵詞 成交價(jià)值 設(shè)計(jì)開發(fā)程序。

　　(六)、與關(guān)鍵決策人建立良好關(guān)系

　　1、參與人員：商務(wù)經(jīng)理、部門負(fù)責(zé)人、公司高層

　　2、階段工作內(nèi)容

　　(1)、通過對(duì)關(guān)鍵決策人的充分了解，加上內(nèi)線的協(xié)助，設(shè)計(jì)與關(guān)鍵決策人的接觸方式，投其所好，建立信任度。

　　(2)、和關(guān)鍵決策人進(jìn)行深層次溝通，把握成交機(jī)會(huì)，并對(duì)與關(guān)鍵決策人的滲透程度做出評(píng)估。我們應(yīng)當(dāng)認(rèn)識(shí)到，和采購(gòu)相關(guān)的大部分活動(dòng)是銷售人員所無法參加的，比如說客戶的內(nèi)部會(huì)議。因此銷售的結(jié)果很大程度上是由客戶內(nèi)部溝通和相互影響決定的，是由支持我們的關(guān)鍵決策人、與我們有相同利益的、支持我司的人來完成的。

　　(3)、進(jìn)入客戶決策人的角色，進(jìn)行決策模擬。通過決策模擬，解決如下問題：客戶為什么要選擇日豐呢(列出理由)?關(guān)鍵決策人為什么要幫助我方呢(列出做了哪些工作，這些工作在多大程度上會(huì)影響到他的決策向日豐傾斜)?

　　(4)、必要時(shí)由公司高層與客戶的關(guān)鍵決策人見面，表達(dá)重視思想的同時(shí)建立溝通平臺(tái)，為關(guān)系的緊密打下良好基礎(chǔ)。

　　(5)、在報(bào)價(jià)的同時(shí)，體現(xiàn)集團(tuán)的專業(yè)、人才、規(guī)劃、技術(shù)、品質(zhì)保證、產(chǎn)能、認(rèn)證、現(xiàn)有客戶的優(yōu)勢(shì)，建立客戶對(duì)我司的全方位認(rèn)同體系。

　　(6)、提供專門的制作精良而且有針對(duì)性的企業(yè)資料，真正將大客戶作為重要對(duì)象看待。

　　3、階段工作重點(diǎn)

　　(1)、在和關(guān)鍵決策人或客戶中的其他人接觸的每步活動(dòng)中確定下一步驟，為下一次拜訪/下一次活動(dòng)安排做好鋪墊，提前留下伏筆，從而使客戶對(duì)下一步活動(dòng)有心理準(zhǔn)備。設(shè)計(jì)再次見面/溝通的理由，或者是帶工程師過去，或者拓展其他與客戶接觸的方式，如獲取其E-mail定期發(fā)送新的圖片/信息等等。有創(chuàng)造力的接觸方式，可提升我們的價(jià)值，而傳統(tǒng)的信件、賀卡對(duì)客戶也有不錯(cuò)的吸引力。在接觸客戶的活動(dòng)中，創(chuàng)造力可為銷售增色，顯得別具一格，不要讓客戶認(rèn)為我們每天只是重復(fù)著別的企業(yè)銷售人員同樣的工作。同時(shí)，對(duì)客戶的情況了如指掌，也才能準(zhǔn)確地表達(dá)關(guān)心。

　　(2)、對(duì)滲透的力量大小做出準(zhǔn)確評(píng)估。任何采購(gòu)活動(dòng)中都會(huì)有支持/反對(duì)我們的力量，必須通過滲透加大支持我們的力量，并定期做出評(píng)估，通過客戶內(nèi)部了解反對(duì)力量，以及應(yīng)采取何種措施化解。

　　(3)、就每一次針對(duì)關(guān)鍵決策人所做的溝通活動(dòng)，均應(yīng)衡量其對(duì)于決策人所能產(chǎn)生的影響及影響的持續(xù)性。好比吃東西一樣，讓他吃了多少，何時(shí)會(huì)餓，必須心中有數(shù)，由此掌握好與客戶建立關(guān)系的節(jié)奏，避免冷場(chǎng)或過于急迫，確定后續(xù)的滲透力量大小及滲透方式。大客戶開發(fā)就是一部不間斷的交響曲，或緩或急或高或低全在于精確把握。

　　(4)、與客戶的關(guān)系緊密度取決于和其在一起的時(shí)間及頻率，也取決于對(duì)客戶需求的了解程度及相互間了解的深入性。

　　(5)除了通過內(nèi)線之外，在網(wǎng)上或其他渠道收集關(guān)于目標(biāo)客戶的所有信息，借以做出對(duì)目標(biāo)客戶更全面、更客觀的判斷。

　　(6)信息搜集的成效標(biāo)準(zhǔn)是能否可據(jù)此做出明確的價(jià)值評(píng)估。