(合集)酒店客房工作總結(jié)15篇
總結(jié)就是把一個時段的學(xué)習(xí)、工作或其完成情況進行一次全面系統(tǒng)的總結(jié),它可以幫助我們有尋找學(xué)習(xí)和工作中的規(guī)律,快快來寫一份總結(jié)吧。你所見過的總結(jié)應(yīng)該是什么樣的?下面是小編為大家整理的酒店客房工作總結(jié),希望對大家有所幫助。
酒店客房工作總結(jié)1
酒店自試營業(yè)至今已x年有余,在上級領(lǐng)導(dǎo)及各同事的的努力之下酒店從試營業(yè)至開業(yè)到如今正常運轉(zhuǎn),全體同仁投入了大量的汗水與激情,同時也收獲良好的業(yè)績。本部門工作總結(jié)如下:
一、營業(yè)方面
自20xx年xx月xx日客房出租率從x%、平均房價為x元。在設(shè)施設(shè)備的不斷完善與服務(wù)不斷提高之下到本年度x月x日客房出租率提高至x%、平均房價提高至x元;客人主要來源于政府部門、大型國有企事業(yè)單位及酒店會員,散客、長住房、網(wǎng)絡(luò)預(yù)定等入住的客人較少,導(dǎo)致酒店的入住率及房價出現(xiàn)較多波動。
二、人員方面
由于xx本地人口較少,企業(yè)以國企為主。從業(yè)酒店人員招聘難度較大從而降低招聘質(zhì)量;客房從業(yè)人員總體文化水平偏、年齡偏大,相對的接受能力較差。外加人員一直處于缺編狀態(tài),從20xx年x月起客房入住率的不斷提高導(dǎo)致工作強度的不斷增大,使工作質(zhì)量提高較慢,到了x、x月份開房率達到新高,很多員工疲憊不堪對工作質(zhì)量有所松懈,對自身要求不嚴,這也是非常遺憾的地方,在近期對每個員工盡量做到事事“公開、公平、公正”,對做得好的員工進行內(nèi)部獎勵,對工作不到位的員工按制度進行處罰,員工都能客心工作在近期酒店人事從對面學(xué)校補充一部分臨時工對人員不足起到了一定幫助,本部門將對新老員工加大督導(dǎo)、檢查力度努力提高工質(zhì)量。
三、員工培訓(xùn)及對客服務(wù)
1、禮貌禮儀:
規(guī)范各管區(qū)、各崗位的服務(wù)用語,提高對客服務(wù)質(zhì)量。為了體現(xiàn)酒店人員的專業(yè)素養(yǎng),在針對客房部各崗位服務(wù)用語存在不規(guī)范、不統(tǒng)一的現(xiàn)象,及部分員工的靦腆及自身素質(zhì)不高的等情況進行疏導(dǎo),組織員工進行了多次陪訓(xùn)。規(guī)范了服務(wù)用語,對客禮貌服務(wù)等等。
2、業(yè)務(wù)技能:
對不同崗位員工進行不同工種的培訓(xùn),每周一次x小時的定期培訓(xùn),如《服務(wù)員做房程序》、《收取、送還客衣程序》、《領(lǐng)班查房標準》、《PA員的地毯清潔》、《進房敲門程序》等等;及不定的時的案例分析培訓(xùn)從而提高員工的規(guī)范化服務(wù)工作。為客人提供規(guī)范化的服務(wù)。
四、衛(wèi)生方面
為確?头砍鍪圪|(zhì)量,堅持床上用品一客一天一換,巾類根據(jù)客人要求隨時更換。嚴格執(zhí)行《三級查房制度》。酒店的主營收入來自客房,從事客房工作,首當其沖的是如何使客房達到一件合格的'商品出售,它包括房間衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、物品配備等,為了切實提高客房質(zhì)量合格率,我部嚴格執(zhí)行“三級查房制度”,即員工自查、領(lǐng)班普查、主管、經(jīng)理抽查,做到層層把關(guān)。
要求PA員對公共區(qū)域進行片區(qū)劃分、責(zé)任到人,進行定崗、定時清潔及不定時的巡查做到及清潔,力爭將疏漏降到最低。
五、物品配備及維護
酒店開業(yè)在布草投入方面不足,再加開業(yè)的破損、賠償?shù)纫蛩財?shù)量導(dǎo)致布草嚴重不足,外加洗衣廠洗滌不及時進一步加大了客房部樓層的工作難度;由于本部門所使用的設(shè)備均為外地采購(如:吸塵器、地毯清洗機、晶面機等)沒有及時進行維護保養(yǎng),設(shè)備在不同程度出現(xiàn)問題,從而減少機器使用壽命增加了成本。以上此問題反映給相關(guān)部門進行處理。
六、節(jié)能方面
要求員工做好節(jié)約工作,做到人走燈滅,對員工使用電梯做了嚴格的要求,“實行上三、下四”。洗滌浴室時使用噴壺及高去污低泡沫的清潔劑減少用水。對工作用具辦公用品做到物盡其用。
七、20xx工作計劃
在20xx年x月份以工作基礎(chǔ)上在上級領(lǐng)導(dǎo)下繼續(xù)做好客房的各項工作,發(fā)揚工作中優(yōu)良作風(fēng),彌補工作中不足的地方,對工作進行合理計劃、安排和總結(jié),挖掘所有積極因素,制定措施,做好部門各項工作,決不因為部門工作不到位原因致使效益下降,盡最大努力完成上級下達和各項任務(wù)指標,現(xiàn)有計劃有:
一、增加客房房在編人員的補充工作。
二、進一步完善布草配備數(shù)量、使布草進行合理運轉(zhuǎn)。
三、重點跟進對客服務(wù)工作,提供規(guī)范化服務(wù),在規(guī)范化的服務(wù)上進一步提供個性化減少和避免投訴,提高賓客滿意度。
四、加大力度對員工各方面素質(zhì)進行培訓(xùn)和提高,以更加貼切的服務(wù)、制定更加靈活有效的措施,留住現(xiàn)有客人,吸引新的客人,帶動好的效益。
五、衛(wèi)生工作長抓不懈,做為工作的一個重點加以跟進。
六、繼續(xù)跟進工程的維修,電話、網(wǎng)絡(luò)不穩(wěn)定、墻紙脫離破損、空調(diào)電源改進、冰箱散熱等。
新年新起點,我希望在來年能將客房餐飲管理工作推上一個新的臺階,使管理更加合理,更加完善,我想在以后的工作中我會協(xié)助各個領(lǐng)導(dǎo)做好客房餐飲的日常工作,合理安排服務(wù)員的休假,值班,換班工作,做好各項接待安排工作,發(fā)現(xiàn)問題及時處理,有疑難及時上報,對所管區(qū)域衛(wèi)生嚴格把關(guān),合理安排計劃衛(wèi)生,以身做則,監(jiān)督服務(wù)人員做好服務(wù),我們力爭做到互助互愛,共同進步,切實履行我的職責(zé),認真完成上級交代的其他工作。
酒店客房工作總結(jié)2
回顧這一月的工作,我在領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與幫助下,嚴格要求自己,按照酒店的要求,較好地完成了自己的本職工作,通過一個月的學(xué)習(xí)與摸索,工作方式有了較大的改變,工作質(zhì)量有了新的提升,現(xiàn)將一月來的工作情況總結(jié)如下:
一、日常管理工作
樓層領(lǐng)班對我來說并不是一個陌生的工作,但xx對我來說是一個全新的工作環(huán)境。作為一名樓層領(lǐng)班,自己扮演的角色是承上啟下,協(xié)調(diào)左右的作用,我們每天面對的是繁雜瑣碎的事務(wù)性工作,在新的工作環(huán)境中,各項工作幾乎都是從零開始,盡快理順工作關(guān)系,融入新的工作環(huán)境,是我的首要任務(wù)。努力配合主管做好樓層管理工作,本著實事求是原則,做到上情下達,下情上報。本酒店的會議接待任務(wù)比較重,六月多次接待了海關(guān)的重要賓客,但由于客房服務(wù)人員因種種原因經(jīng)常短缺,這就要求自我強化工作意識,注意加快工作節(jié)奏,提高工作效率,力求周全,準確避免疏漏和差錯。
二、加強自身學(xué)習(xí),提高業(yè)務(wù)水平
雖然我的職務(wù)只是一名領(lǐng)班,但要做到優(yōu)秀,自己的學(xué)識,能力等還有一定距離,所以總不敢掉以輕心,向書本,向領(lǐng)導(dǎo),向同事學(xué)習(xí),這樣下來感覺自己一月來還是有了一定的進步,在管理能力,協(xié)調(diào)能力及處理問題等方面,有了進一步的提高,保證了樓層各項工作的正常運行。
三、存在的問題
一月來,本人能認真地開展工作,但也存在一些問題和不足,主要表現(xiàn)在:
第一、我畢竟到xx工作才一月多,許多工作我是邊干邊摸索,以致工作起來不能游刃有余,工作效率有待進一步提高。
第二、有些工作還不夠過細,如在查房上,設(shè)施設(shè)備及衛(wèi)生檢查上,不是十分到位。
第三、自己的理論水平還不太高。
四、下個月的'工作計劃
1、積極認真配合主管,搞好樓層的日常管理工作。
2、加強學(xué)習(xí),拓展知識面,借鑒同行業(yè)的優(yōu)缺點,靈活運用自己的實際工作中,優(yōu)化工作質(zhì)量。
3、加強對設(shè)施設(shè)備的檢查和維護保養(yǎng),給客人在使用過程中以和諧、舒適之感。
4、針對一些新員工和操作不規(guī)范的服務(wù)員進行手把手的教,提高員工的業(yè)務(wù)水平。
5、對客房的日常衛(wèi)生質(zhì)量要嚴格把關(guān),合理的安排好計劃衛(wèi)生。
6、加強節(jié)能的檢查,平時多跟服務(wù)員講節(jié)能的意識,努力做到二次進房檢查。
在接下來的日子里,我要勤奮工作,努力改正不足之處,發(fā)揚優(yōu)點,力爭取得更大的工作成績,為酒店創(chuàng)造更高的價值。
酒店客房工作總結(jié)3
客房部作為xx酒店主要業(yè)務(wù)和形象部門,20xx年上半年全體員工在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)和各部門的全力配合下,以踏實的工作,周到細致的服務(wù),為酒店進一步服務(wù)好社會打下了良好的基礎(chǔ)。20xx年上半年,客房部完成了如下工作:
一、經(jīng)濟指標完成情況及一些數(shù)字的匯報:
20xx年上半年營業(yè)額582萬元,利潤191萬元。其中散客營業(yè)額319萬,長包房營業(yè)額248萬元,會議室收入7.3萬元,其他團隊及會議開房營業(yè)額7.7萬元?头勘=∑芳兪杖1465元.客賠收入5346元.干洗衣物(外洗)67件.純收入227元,水洗衣物(由酒店消毒人員洗滌)161件,收入1239元.給餐廳撥出早餐費用15.8萬元.軟片洗滌費用 49517.9 元.以上數(shù)字除衣物洗滌費用均以財務(wù)為準。
客房20xx上半年出租房間數(shù)14610間次,平均出租率47.9%,其中散客出租間數(shù)7813間次,占出租房數(shù)的53.5%.長包房上半年出租房數(shù)6036間次,占出租房的 41.3 %.(其中服務(wù)中心105間次,占出租房數(shù)的0.72%,(5月11日開始入。,xx院、xx院、xx院共1376間次,占出租房數(shù)的9.4%,(1—4月,6月26號又回來),xx石化440間,(1—5月份)占出租房數(shù)的 3 %,天港1810間,占出租房數(shù)的12.4 %,房信1810間,占出租房數(shù)的 12.4 %),天房投資180間次,占出租房數(shù)的.1.2%,(6月一日開始),中儲油262間次,占出租房數(shù)的1.8%,(6月8日開始入。,中石化51間次,(1月、4、5、6月份)占出租房數(shù)的o.34%。會議團隊及其他出租間數(shù)1583間次.占出租房數(shù)的 4 %.會議室全年出租321場次,(其中中三樓出租41場次,第二會議室出租73場次,第三會議室出租29場次,第四會議室出租177場次.)。
二、管理指標及其他各項工作完成情況:
。1)年初,客房部結(jié)合實際情況,重新制定了各種管理制度和崗位標準,如:《服務(wù)臺崗位職責(zé)》《日常衛(wèi)生檢查制度》《客房、分臺、環(huán)境衛(wèi)生標準》《客房軟片管理制度》等。對會議接待程序、維修記錄、清掃車物品擺放標準、遺留物品保管制度、報損制度、鑰匙管理制度等做了進一步規(guī)范,使員工工作有了明確的目標和方向,使客房服務(wù)質(zhì)量更上一步臺階。
。2)任何一項管理,都是首先對人的管理,人能各盡其才、各司其職、各盡其責(zé),那么,其他問題便好解決了。所以客房首先對人員進行管理與分工。規(guī)范了各管區(qū)、各崗位從班長到員工的專人負責(zé)制度,進一步提高管理和衛(wèi)生質(zhì)量。為進一步使衛(wèi)生和管理細化,把客房分為三個區(qū)域管理,中樓、北樓A區(qū)、北樓B區(qū),會議室分別設(shè)班長各管一區(qū),員工在各樓層區(qū)域人員基本不變。庫管、消毒工作專人負責(zé)。使人盡其才,層層到位。
。3)為確保客房出租質(zhì)量,嚴格執(zhí)行查房制度。
酒店的主營業(yè)務(wù)是客房出租,顧客的滿意就是對我們工作的最大認可,為給賓客提供一個舒適、安逸的休息環(huán)境,我們在房間衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、物品配備等方面嚴格執(zhí)行查房制度:員工自查、班長普查、經(jīng)理抽查,做到層層把關(guān),力爭將疏漏降到最低。并且做好查房記錄,及時反饋,及時糾正,使賓客有賓至如歸的感覺,迎來更多的回頭客。
(4)開源節(jié)流,降本增效,加強員工節(jié)能意識。
本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想,杜絕浪費現(xiàn)象,在小物品發(fā)放上實行班長區(qū)域負責(zé)制,各區(qū)班長早晨統(tǒng)一領(lǐng)管,剩余物品晚上收回做記錄,做到收發(fā)明確,賬目清晰。牙膏,洗發(fā)精等客人剩下沒用完的留下來當清潔劑使用.客房空調(diào)遙控器夏天平時調(diào)到28度,冬天調(diào)到20度.空調(diào)、電視等電器做到人走電停?照{(diào)遙控器和電視遙控器用門鎖換下來的舊電池繼續(xù)使用,走廊燈早晚專人負責(zé)開關(guān).從而也提高了員工的節(jié)能意識。
。5)對防疫站、分局治安科以及技術(shù)監(jiān)督局等部門的檢查工作都做了充分的準備。7月份,對防疫站的住宿業(yè)衛(wèi)生監(jiān)督量化分級評分表的34項評查內(nèi)容都已過關(guān),并得到核定等級***的好評。
(6)努力拓展長包房業(yè)務(wù)。
長包房是酒店經(jīng)濟的主要來源。為達到長包房客人的滿意,對現(xiàn)有的長包房及時了解客戶的生活習(xí)慣和要求,提供個性化服務(wù)。
酒店客房工作總結(jié)4
20xx年是酒店開業(yè)第一年,20xx年的工作是酒店也是部門扎基礎(chǔ)的重要階段,房務(wù)部根據(jù)酒店總體計劃,在酒店領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下在全體房務(wù)部員工的努力下,房務(wù)部緊緊圍繞以經(jīng)營為中心并在員工培訓(xùn)、服務(wù)、設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)、產(chǎn)品質(zhì)量控制等幾個方面開展工作,現(xiàn)將去年以上工作具體開展狀況予以匯報:
一、培訓(xùn)方面
酒店開業(yè)前,員工雖然經(jīng)過軍訓(xùn)、理論學(xué)習(xí)和酒店實習(xí)三個階段,但在酒店開業(yè)后,員工在業(yè)務(wù)技能、服務(wù)技巧、臨場應(yīng)變方面離我們的標準還有很大的差距,房務(wù)部針對這種現(xiàn)象,同時也響應(yīng)酒店號召,將培訓(xùn)工作始終放在客房工作的首位。
根據(jù)員工的實際狀況,部門制定了詳細的培訓(xùn)計劃,并采取了多種培訓(xùn)方式進行培訓(xùn)。在業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)方面采取先掌握工作程序和標準,在根據(jù)理論學(xué)習(xí)資料現(xiàn)場演練給員工看,并讓員工親自操作,現(xiàn)場指導(dǎo),讓員工掌握基本的操作技能;竟毢昧。只要多練習(xí),提高工作效率的目標就會實現(xiàn)。透過這些培訓(xùn)工作,員工的做房時間已經(jīng)到達行業(yè)標準。前廳接待客人入住時間也持續(xù)在三分鐘左右,會議排房前臺員工已完全掌握其技巧。前段時間由于禮賓部人員缺編問題,禮賓部的服務(wù)質(zhì)量明顯下降,透過近期的人員補充和培訓(xùn),禮賓部的服務(wù)質(zhì)量明顯提升。經(jīng)過近幾個月的工作質(zhì)量起落,房務(wù)部深感部門培訓(xùn)的重要,在明年的工作中,房務(wù)部將會根據(jù)各個崗位來開展有針對性對的培訓(xùn)工作。
二、在服務(wù)方面
酒店是否能夠留住客人,關(guān)鍵在軟件也就是服務(wù)。房務(wù)部為了給客人帶給一個良好的睡眠條件,特意準備了多種填充料的枕頭如蕎麥枕、菊花枕、決明子枕,方便不喜歡軟枕的客人使用,每個房間的柜子里還配備了備用被子方便客人使用。另外房間還每一天配送免費水果,在房間臥室和衛(wèi)生間配備鮮花,房間配送鮮花和免費水果在其他酒店是重要客人入住才帶給的服務(wù),但在我們酒店,客人只要是柜臺價、協(xié)議價入住,每一天都會得到一份免費時令水果,所有客人入住都配送鮮花,享受在其他酒店重要客人才能享受的待遇,這樣的舉措也得到廣大客戶的認可。雖然每一天送免費水果和鮮花在經(jīng)營上增加了成本,但其帶來的間接效益遠遠高出他的成本。在以后的工作中,房務(wù)部還會根據(jù)狀況為客人帶給更多的、方便客人生活的免費服務(wù),為客人帶給一種家外之家的生活氛圍。在明年,房務(wù)部將實施樓層管家服務(wù)計劃。管家式服務(wù)是現(xiàn)代高酒店推崇的服務(wù),部門將根據(jù)自己的狀況,來開展這項工作,房務(wù)部將打破現(xiàn)有的服務(wù)模式和管理模式來提升服務(wù)質(zhì)量和管理。
另外房務(wù)部還將加大房間的溫馨布置,努力為客人帶給一個溫馨舒適的居住氛圍。
酒店服務(wù)的極致是個性化服務(wù),滿意加驚喜的服務(wù),這也是房務(wù)部一向追求的服務(wù)目標,怎樣才能做到個性化服務(wù),房務(wù)部為此召開部門會議,要求每位員工在工作當中都要留意客人的生活起居,只有這樣才能夠發(fā)現(xiàn)客人的習(xí)慣,有針對性的去服務(wù)。330客人是大福公司客人,在酒店長期入住。有一天房務(wù)部員工在清掃房間時發(fā)現(xiàn)客人的桌子上放了好多的感冒藥,并看到客人蓋了兩條被子,就將此事報告給早班領(lǐng)班。因為酒店有規(guī)定,不能為客人代購藥品,所以為了表示關(guān)心,樓層領(lǐng)班就準備了一份熱騰騰的'姜湯,但是客人到下午也沒有回來,早班領(lǐng)班就把這件事交接給中班領(lǐng)班。晚上11點左右客人回到房間,服務(wù)員立即將熬好的姜湯送到客人房間,客人看到這碗熱騰騰的姜湯,感激之情難以言表。
三、設(shè)施設(shè)備的維護及保養(yǎng)
大家都明白,房務(wù)部區(qū)域占酒店經(jīng)營區(qū)域的近70%,投資也占酒店整體投資的較大比重,客房設(shè)施能否到達規(guī)定的使用年限,是直接影響酒店效益和長遠發(fā)展的關(guān)鍵,所以在設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)上房務(wù)部嚴格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)規(guī)定,定期對床墊翻轉(zhuǎn),家具定期上蠟保養(yǎng),嚴格對棉織品、房間的電器、設(shè)施設(shè)備按正確方法操作和使用,以延長其使用壽命。個性是對地毯的保養(yǎng),房務(wù)部十分重視,要求員工在平時的工作中,只要發(fā)現(xiàn)地毯上有點狀污漬,都應(yīng)及時的做點清潔,這樣不僅僅能夠減少對地毯的洗滌次數(shù),還能持續(xù)地毯整體衛(wèi)生。
在房間整體保養(yǎng)和維護上,房務(wù)部結(jié)合工程部對房間的空調(diào)進行了全面排查,解決了夏季房間空調(diào)漏水狀況。前段時間客人投訴房間衛(wèi)生間氣味大,經(jīng)過調(diào)查,是衛(wèi)生間地漏沒有反水彎,導(dǎo)致臭味直接散發(fā)到房間,房務(wù)部和工程部立即請示領(lǐng)導(dǎo),決定對所有房間的地漏進行更換,徹底改變了衛(wèi)生間氣味大的問題。雖然在過去的一年里經(jīng)過工程人員的努力,改善了一些設(shè)施設(shè)備狀況,但是我們的房間整體保養(yǎng)還存在很多問題,需要工程和房務(wù)部在明年的工作中共同去解決。
酒店客房工作總結(jié)5
一個酒店最重要的部門是什么呢?我覺得一個酒店最重要的部門就是酒店客房部。酒店客房是酒店的最重要的商品,同時也是酒店最大盈利的來源,也是大部分顧客選擇去酒店的原因。抱著這樣對酒店的看法,我選擇了來酒店的客房部實習(xí),通過一段短暫的時間后,我已經(jīng)對酒店客房工作有了自己的了解。
總結(jié):
一、做好酒店客房的清潔衛(wèi)生
在入住酒店之后,客人對客房的衛(wèi)生清潔狀況是非常看重的,衛(wèi)生清潔狀況也是客人進入客房后的重要第一印象。所以在我們平時的工作中要特別注意對客房的打掃和清理,不管是客人在退房后的打掃,也還有平時客人要求清理打掃時。這個要求我們對待清潔工作不僅要認真,還要注意一些細節(jié)的清理,時刻都要保證客房的清潔和整齊,這也是我們客房部每天最主要的工作。
二、保護尊重客人的隱私
這是客人對我們工作滿意度的一個很大的標準,我們不僅要尊重和滿足客人的一些特殊有合理的要求,也要對客人的住房信息進行保密。盡量做到不干擾客人,不給客人在入住過程里造成不必要的麻煩。在進入客房后,不能私自亂動客人的東西,將客人的一些信息外漏,這樣我們的.客房服務(wù)才會讓客人有安全保障。
三、對待客房客人親切友善
雖然我們主要的工作是客房的清理和打掃,但是面對客人時我們應(yīng)該親切友善的問好。使用敬語問候客人,用自己關(guān)心的話語讓客人感受到我們對待它們的熱情和溫暖,讓酒店客房給客人有回到家里的感覺,這是我們平時工作應(yīng)該努力達成的。
四、學(xué)習(xí)相關(guān)客房服務(wù)技能
在客房的日常工作中我們是有很多技能需要學(xué)習(xí)的,比如鋪床的技能、物品擺放的技能等等。只有在學(xué)習(xí)這些技能后,不僅會簡化我們平時的工作,減輕我們的工作壓力,也會大大提高我們打掃整理客房的效率。為酒店清理更多的臟房,緩解酒店客房不足的壓力,迎接更多客人的入住,為酒店創(chuàng)造更多的價值,同時也讓顧客相信我們的工作能力,對我們的工作能力表示滿意。
我相信我繼續(xù)在這幾個地方努力,能讓我越來越適應(yīng)自己的客房工作,讓自己在工作中做的越來越好。相信不久的將來,我便不只是客房部一名基層的工作人員,我還會當上一名客房管理者,帶領(lǐng)客房部的員工獎將客房這個環(huán)節(jié)做的更加出色。
酒店客房工作總結(jié)6
客房崗上半年以來緊緊圍繞酒店的大綱和部門要求,在鐘總和賴經(jīng)理的指導(dǎo)幫助下完成了各項工作,在取得了一定的進步同時也存在著一些不足:
一、培訓(xùn)方面
1、每月完成兩個sop流程的學(xué)習(xí)和考核,崗位統(tǒng)一組織員工進行培訓(xùn),各班組分管領(lǐng)班對班組員工進行強化考核,增強的員工的業(yè)務(wù)技能,提升了員工的素質(zhì)和專業(yè)度、
2、集團明查應(yīng)知應(yīng)會知識的培訓(xùn)和考核,根據(jù)部門的要求制定了培訓(xùn)計劃表,安排員工根據(jù)計劃表的進度進行學(xué)習(xí),班組再進行考核、
3、每天早會進行案例的培訓(xùn),提高員工解決問題和處理問題的能力、將崗位發(fā)生的鮮活的案例對員工進行分析,避免該案例的再次發(fā)生,提高了服務(wù)質(zhì)量、
4、針對工作中發(fā)現(xiàn)的不足,安排專題培訓(xùn)、暗訪中發(fā)現(xiàn)的物品擺放不規(guī)范的情況,由領(lǐng)班組織員工進行現(xiàn)場培訓(xùn)和指導(dǎo);針對一段時間以來遺留物品較多的現(xiàn)狀,安排員工進行查房的培訓(xùn),指導(dǎo)員工發(fā)現(xiàn)查房中容易忽略的盲點、
5、房務(wù)和總機人員的交叉培訓(xùn),從四月份開始以進行了多批次,通過兩個崗位員工之間的交叉學(xué)習(xí),提高了各自的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì),同時也熟悉了各個崗位的工作流程和操作技能,便于下階段兩個崗位的順利合并、
二、管理方面
1、上半年以來住客率高,特別是在三、四月份,崗位克服人員的嚴重不足,全員加班加點,互幫互助,完成衛(wèi)生的清掃和各項對客服務(wù)工作、崗位領(lǐng)班缺編,導(dǎo)致分管區(qū)域過大,影響管控的質(zhì)量,從四月份開始,將7—9三個樓層劃分給柯林公司協(xié)助檢查和把控,減少了領(lǐng)班的工作量,配合以來衛(wèi)生質(zhì)量和個性化服務(wù)均較穩(wěn)定、
2、上半年總體服務(wù)質(zhì)量較穩(wěn)定,1—5月份的集團問卷均超出部門考核指標,并且各個月的賓調(diào)分數(shù)也較穩(wěn)定,沒有出現(xiàn)大起大落的情況;在密函和網(wǎng)評上均能體現(xiàn)我們優(yōu)秀的服務(wù),獲得了賓客一直好評、特別是在今年,網(wǎng)絡(luò)散客的入住量呈大幅上升,對我們來說有downho、com較大的壓力,特別是8#樓的整體硬件水平不足,我們通過各項個性化服務(wù)提高了賓客的滿意度,贏得了良好的口碑;在2月份和5月份,8#樓客房崗和8#樓房務(wù)接待崗分別獲得了酒店優(yōu)秀服務(wù)團隊的稱號,是對我們服務(wù)質(zhì)量的肯定、酒店客房部工作總結(jié)
3、專項計劃衛(wèi)生的開展,對房間的衛(wèi)生的死角起補臺的作用、針對上半年以來的衛(wèi)生質(zhì)量下降及由于人員不足導(dǎo)致各項計劃衛(wèi)生無法開展的情況,崗位制定了專項計劃衛(wèi)生計劃,要求每位員工在完成本身的工作量的同時還要完成一間的專項計劃,雖然一開始遇到了一定的阻力,但是通過不斷的宣導(dǎo),最終還是得到了各位員工的理解、
4、崗位的銷售意識不斷增強,1—5月份崗位工完成了房餐貢獻元,超額完成了部門的考核指標、崗位基層員工的銷售意識有較大進步,
5、常態(tài)化個性案例的梳理、創(chuàng)新和執(zhí)行,對個性化服務(wù)不斷的創(chuàng)新和跟進,獲得了賓客的一致好評,對長住客和vip客人配用專用的洗發(fā)沐浴,增加專門的'鼠標墊,為各個樓層配了保鮮膜方便員工為客人提供個性服務(wù),節(jié)假日為客人提供特殊的小禮物(旺仔小饅頭)等,通過我們的不斷努力,使之個性化服務(wù)成為了客房部工作的最大亮點和優(yōu)勢、
三、接待服務(wù)方面
1、順利完成各個黃金周的接待工作,各個崗位密切配合,根據(jù)預(yù)案做好跟進進,均完成了各項考核指標,基本實現(xiàn)了服務(wù)質(zhì)量“0”投訴,安全事故“0”發(fā)生,同時也積累了一定的黃金周接待經(jīng)驗;
2、5月份以來福廈動車的開通,給我們帶來了較大的客流,通過一段時間的接待工作,崗位針對動車客戶梳理并制定了一份動車客戶接待小結(jié)和思路,為下階段的工作提供了指導(dǎo);
3、政府管家服務(wù)的有效跟進,上半年以來崗位派出了多批次的管家對vip客人及團組進行跟進,取得了良好的口碑,各位管家在做好接待工作的同時積極推銷酒店的房餐和其他賣品,增加了收入;同時積極協(xié)助酒店會議管家做好會議助手管家的工作,完成各批次的會議接待工作、
4、崗位針對不同的接待工作均提前做好預(yù)案工作,以基本形成慣例,取得了良好效果;
5、對蜜月房的布置進行創(chuàng)新,增加酒店產(chǎn)品的賣點、
四、團隊和人員方面
1、關(guān)愛員工計劃的推行,短信祝福、為生日員工唱生日歌并贈送禮品等多項員工關(guān)愛活動,獲得了員工的一致認可,提高了員工的滿意度;
2、組織多批次的戶外團隊活動,為各位員工增加了溝通交流的機會,在工作的同時讓身心得到了放松,增強了團隊了凝聚力;
3、每月召開月度質(zhì)檢分析會,分析崗位上個月存在的問題并對各班組的工作進行考核獎勵,起到了一定的激勵作用;
4、在班組集團問卷考核的基礎(chǔ)上,逐步推行領(lǐng)班kpi考核獎罰制度,使之各項考核指標分解到班組,獎罰分明,以利于高效達成各項考核指標;
5、人才培養(yǎng)機制的建立,根據(jù)職業(yè)定向計劃表,上半年已培養(yǎng)了四位員工,兩位領(lǐng)班后備人才和兩位接待后備人才、
五、不足之處
1、崗位人員不足,員工工作量大,使之各位員工存在一定的怨言和誤解,在工作量安排上存在一定壓力,同時也影響了衛(wèi)生質(zhì)量和對客服務(wù)質(zhì)量以及其他各項工作的開展,是上半年以來主要面對的一個嚴峻考驗;
2、培訓(xùn)效果不盡人意,二級sop流程考核成績不穩(wěn)定,員工接受度不高,同時也存在班組跟進不到位,培訓(xùn)過后就忘記了、其他各項常規(guī)培訓(xùn)還存在員工積極性不高,覺得是多余的不樂意參加的情況、同時崗位的培訓(xùn)工作創(chuàng)新不足,形式仍然比較單一;
3、衛(wèi)生質(zhì)量下降,存在ok房不ok,住客房衛(wèi)生也不能保證的情況、員工操作馬虎,同時領(lǐng)班檢查控制不到位,導(dǎo)致了整體衛(wèi)生質(zhì)量的下降,在部門的二級質(zhì)檢和崗位的三級質(zhì)檢中低于95分的房間出現(xiàn)頻率較高;
4、專業(yè)度不高,規(guī)范操作屢次被部門質(zhì)檢,班組執(zhí)行力有待加強,管理者現(xiàn)場督導(dǎo)不夠,員工不按流程操作時常發(fā)生,總是存在自以為是的思想,導(dǎo)致了多起的客人投訴;
酒店客房工作總結(jié)7
作為一名酒店客房經(jīng)理,我在過去的上半年中積極開展工作,以提高客房管理水平和客戶滿意度為奮斗目標。下面對我上半年的工作進行總結(jié)。
一、工作心得
在上半年的工作實踐中,我認為客房管理是酒店管理的核心和靈魂,直接關(guān)系到酒店的經(jīng)濟效益和客戶口碑。因此,客房經(jīng)理應(yīng)該注重對員工的培訓(xùn),完善客房管理制度,以做到服務(wù)一流,管理精細,從而提升酒店的整體水平。
二、工作重點
1. 落實員工培訓(xùn)計劃
員工是酒店服務(wù)的重要組成部分,他們的工作素質(zhì)直接影響到客戶的入住體驗。因此,上半年,我注重對員工進行培訓(xùn),包括禮儀、服務(wù)技能、語言表達等方面的訓(xùn)練。此外,還定期組織員工進行考核,提升他們的工作積極性和責(zé)任心。
2. 完善客房管理制度
在上半年,我主要針對房間清潔、客房服務(wù)、客戶投訴等方面,完善了酒店的客房管理制度。對于房間清潔,我們制定了清潔標準和清潔流程,對清潔工具進行消毒,以提高清潔質(zhì)量;對于客房服務(wù),我們在客戶入住時就對客戶需求進行了了解,并及時提供服務(wù),營造了良好的客戶體驗;對于投訴問題,我們及時吸取教訓(xùn),改進管理制度,以減少類似的問題出現(xiàn)。
3. 提高客戶滿意度
客戶是酒店的生命線,我們的服務(wù)至關(guān)重要。在上半年,我著重加強了對客戶滿意度的調(diào)查和評估。我們在客戶離店后,通過短信、郵件和電話等方式對客戶滿意度進行了調(diào)查,并及時反饋問題。同時,我們也不斷改善服務(wù)質(zhì)量,讓客戶感受到我們的用心和誠意,以實現(xiàn)顧客至上,服務(wù)至上的宗旨。
三、工作成果
1. 客戶滿意度大大提高
通過對客戶滿意度的調(diào)查和評估,我們發(fā)現(xiàn)客戶的`整體滿意度有了很大的提高。客戶對于我們酒店的服務(wù)質(zhì)量、設(shè)施設(shè)備等方面都給予了很高的評價,這也證明了我們對客房管理制度完善以及員工培訓(xùn)等方面工作的成果。
2. 員工工作效率明顯提升
在上半年的工作中,我們很多員工的工作也得到了很大的改進和提升。他們在清潔工具使用、客房服務(wù)和客戶投訴處理等方面都得到了良好的提高,效率大大提高。他們也感受到我們對他們培訓(xùn)和考核的重視,對工作充滿了熱情和動力。
綜上所述,我們酒店客房經(jīng)理在上半年的工作中,注重員工培訓(xùn),完善客房管理制度,提高客戶滿意度,取得了可喜的成果。我們將繼續(xù)努力,不斷提高客房管理水平,使酒店的經(jīng)濟效益和社會效益得以雙贏。
酒店客房工作總結(jié)8
客房部領(lǐng)班的工作流程是如何的
早7:40前,著裝符合要求后,到所轄區(qū)域簽到。查夜班工作記錄。查閱離店房號、住客情況。
7:50開晨會,對前日的工作總結(jié),對出現(xiàn)的.問題提出新的要求,檢查服務(wù)員著裝,精神面貌。
8:00到達所管轄樓層,檢查工作間衛(wèi)生、清點物品(棉織等)督查服務(wù)員做好公共區(qū)域衛(wèi)生并檢查設(shè)備,及時向服務(wù)中心報修。
8:30準時到達經(jīng)理辦公室參加晨會。
9:20到達所轄區(qū)域,傳達會議精神。
9:30至11:00巡查所轄區(qū)域,檢查服務(wù)員的工作紀律,督導(dǎo)服務(wù)員工作。檢查離店房、有客房不少于12間,并做好記錄。
11:30至13:00打飯用餐休息時間,如有事情還要堅持立即處理。
13:00到達所轄區(qū)域。查看住客登記表,是否有未續(xù)房,提醒服務(wù)臺員工通知客人到總臺辦理續(xù)住手續(xù)。
13:00至16:00為檢查房間時間。
x:00到庫房領(lǐng)取酒水,交服務(wù)員補入房間。
如房間衛(wèi)生不合格要服務(wù)員及時返工,并做好記錄。
下班前檢查棉織品,督促衛(wèi)生班服務(wù)員備工作車。
查看庫房人員紀錄,了解掌握本區(qū)域當天物品消耗情況。
16:00至17:00做工資,17:00向經(jīng)理及主管匯報當天的工作,簽退后下班。
注意和要求:
認真布置和檢查計劃衛(wèi)生落實情況。
不許本段服務(wù)員脫崗。
認真做好每日棉織清點工作。
將檢查房間的情況和時間寫在服務(wù)員的工作報表上。
堅持每日檢查所管轄樓層的每間客房(包括空房和維修房)。
酒店客房工作總結(jié)9
酒店上半年工作已經(jīng)結(jié)束了,我是部門員工,現(xiàn)對自己在客房部上半年的工作做總結(jié)。下面是我上半年工作總結(jié):
上半年客房部接待顧客共有xxx人,酒店住房有xxx間。我負責(zé)登記這些顧客住房的信息以及查看各個房間的情況,為酒店提供客房的信息。同時還要管理客房的衛(wèi)生和安全,保證給客人提供一個安全舒適和溫暖的住宿環(huán)境。
上半年我每天平均查看xxx間客房,提醒打掃人員打掃房間和公共區(qū)的衛(wèi)生,盡量讓客人感覺到酒店的環(huán)境是可靠的。每天幫助客人預(yù)訂房間以及給客人訂機訂票,如若客人有其他需要,我也要盡量滿足,例如客人過生日,我要為其準備生日蛋糕和包間,還有購買生日禮物,總是客人的需求,作為客房部一員來說,要盡量做到他們滿足,這是最基本的服務(wù)。
客房部管理者房間,自然是要保證房間的安全性的。這半年來,部分客房被重新?lián)Q鎖,因為部門掉了,因此安全必須要做好。
同時客人把行李放到酒店,我就要保障客人的財產(chǎn)安全,另外酒店的走廊安裝了攝像頭,保護客人的人身安全。每天進入酒店住宿要核實他們的身份,避免混入一些不法分子。我每隔一星期就要檢查房間里的設(shè)備是否有要報修,每天都要對客人退房后檢查房內(nèi)的物品損壞和丟失,以便為下一個客人安排住宿,讓酒店得以正常的運行。
半年來酒店的衛(wèi)生是注意的重點,這不但是維護酒店的名聲,也是為讓入住酒店的客人安心。房間內(nèi)的換洗毛巾及時沒人入住,也必須每天都要換新的,并且要做高溫消毒。床單枕套在客人退完房后,立馬進行更換,地板要進行消毒并開窗通風(fēng)。酒店其他地方的衛(wèi)生也是要每天打掃的`,而且都要派人拖地消毒。
上半年在客房部的工作我都已經(jīng)完成,對于自己所做的,我覺得還是有很多不足,我還需要去加以改正,以希望為酒店的客房提供更舒適的環(huán)境,讓客人對我們酒店更加滿意,獲取更多的客人資源。經(jīng)過這上半年的經(jīng)歷,我相信在下半年我可以把自己工作做得更加讓人滿意,不但是得到領(lǐng)導(dǎo)的欣賞,更是為讓客人喜歡我們酒店。
酒店客房工作總結(jié)10
20xx年即將成為歷史,我們又將迎來嶄新的一年,雖過去但卻不能忘記,在過去的一年里,我們究竟做過哪些具體有益的工作?又有哪些工作我們做的還不健全?我們又從哪些事件中得到啟發(fā)等等?為了在09年開創(chuàng)一個好的局面,更為了比xx工作做的有進步,我們應(yīng)該未雨綢繆,總結(jié)xx年工作經(jīng)驗,吸取教訓(xùn),推動下一年的工作開展。
xx年我們賓館客房部完成了以下工作:
1、前臺是酒店對外的窗口,為加強對前臺的規(guī)范化管理,本年度重點對前臺工作人員進行了多次專業(yè)培訓(xùn),包含服務(wù)意識、客房介紹與銷售、電話接聽技巧等各項具體工作;堅持每天對OK房進行檢查;對客史情況進行了收集整理,建立了完整的客史檔案。
2、為了給客人創(chuàng)造一個衛(wèi)生舒適的環(huán)境,樓層嚴格按照酒店衛(wèi)生標準,每走一客進行布草更換,杯具、衛(wèi)生間堅持消毒;在設(shè)備設(shè)施的維護與保養(yǎng)方面,對客房墻面進行了全面清洗,保持地面的光亮;采取節(jié)約成本的措施,如把報損布草縫補好進行利用等。
3、為保證客房出售質(zhì)量,嚴格執(zhí)行《三級查房制度》。酒店的主營收入來自客房,從事客房工作,首當其沖的是如何使客房達到一件合格的商品出售,它包含房間衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、物品配備等,為了切實提升客房質(zhì)量合格率,我部嚴格執(zhí)行“三級查房制度”,即員工自查、領(lǐng)班普查、主管抽查,做到層層把關(guān),爭取將疏漏降到最低,并且還增多了《返工單》分析和《主管查房記錄》,對客房各項指標的檢查用數(shù)據(jù)來反映存在的問題更直觀,據(jù)統(tǒng)計,我部在xx年客房質(zhì)量達標率為98%。
4、開源節(jié)流,降本增效,從點滴做起。客房部是酒店的主要創(chuàng)收部門,同時也是酒店成本費用最高的一個部門,本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想,我部號召全體員工本著從自我做起,從點滴做起,杜絕一切浪費現(xiàn)象,同時在員工技能考核中,節(jié)能也做為考核項目,目的是加強員工的節(jié)能意識,主要表現(xiàn)在:
、俟芗也恳恢币髥T工回收客用一次性低值易耗品,如牙膏可做為清潔劑使用,牙刷、梳子回收后可賣給廢品收購站。
、诿咳赵绯恳髮ν丝蜆菍拥淖叩罒絷P(guān)閉,中班六點后再開啟;查退房后拔掉取電牌;房間空調(diào)均在客人預(yù)抵前開啟等等節(jié)電措施,這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來,為酒店節(jié)約了一筆不少的電費。
③為了做好物品的.成本控制,客房物管針對酒店給部門下發(fā)的預(yù)算指標,對各管區(qū)的物品領(lǐng)用進行了合理劃分,各管區(qū)每月申領(lǐng)的物品均有定額,且領(lǐng)貨不得超出定額的85%,如確因工作需要需超出的,必由部門經(jīng)理批示后方可領(lǐng)取,且客用品領(lǐng)用責(zé)任到人。
5、堅持做好部門評優(yōu)工作,努力為員工營造一個不錯的工作氛圍。部門以《優(yōu)秀員工評選方案》為指導(dǎo),各部門堅持每月評出1名優(yōu)秀員工,進行物質(zhì)上的獎勵并貼照片以公示,并在《內(nèi)部資訊》上公布,以激發(fā)員工的工作熱情,充分調(diào)動他們的主動性、自覺性,從而形成鼓勵先進,鞭策后進的良性競爭局面,避免干好干壞一個樣。為了使管家部的管理工作更加規(guī)范化和更具創(chuàng)新力,充分發(fā)揮領(lǐng)班真實的管理水平,并以帶動班組員工工作積極性為主旨。
6、保證查退房及時、準確。保證查房及時性、準確率高一直是我部的一大難點,如果做得不好,不但給客人留下不好的印象,而且會給酒店帶來經(jīng)濟上的損失。我們通過不斷摸索,根據(jù)酒店入住的以會議團、旅游團為主的特點,在沒有確切退房時間的情況下,我們會主動找有關(guān)負責(zé)人或向總機打聽有無叫醒時間,了解客人的叫醒時間后來推算客人的退房時間,提前做好人員安排,每次接到第二天退房量大、且較集中時的通知,中班員工都主動留下和夜班員工一起查房,同時還要繼續(xù)當日的工作,工作非常辛苦,但這樣避免了客人投訴辦理退房時間長,也保證了查房的及時準確性,員工豪無怨言,據(jù)統(tǒng)計,今年查退房及時、準確性較去年有了明顯提升。但有些退房上的問題,還未能與前收達成共識,但本著維護酒店利益為原則我們還將繼續(xù)努力
酒店客房工作總結(jié)11
本人經(jīng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)提協(xié)任協(xié)力酒店客房部部長,試用期間三天發(fā)現(xiàn)以下幾點問題如下;
一、衛(wèi)生管理方面。
1、在打掃客房衛(wèi)生間的時候,不按規(guī)范操作,拿浴巾擦衛(wèi)生間的的地板馬桶。
2、隨意把抹布上的臟水擰到地毯上。
3、把打掃房間的垃圾,不按規(guī)范操作,圖方便直接放在客人通道樓梯口,導(dǎo)致污濁臟水流到地板上。
4、物品間旁電機房隨意堆放雜物臟亂不堪。
5、客房部服務(wù)員隨意占用酒店資源,把收集來廢棄物隨意堆放樓梯間,占地面積達7平方左右。儼然如同一個臨時收廢站。
6、門頭、門板、地線有積灰污漬。
7、值班布草間私人物品擺放凌亂,衛(wèi)生不佳。
8、客房‘麻將’沒有做到清潔消毒。(理由反正客人還要用)
二、客房服務(wù)員素質(zhì)培訓(xùn)、業(yè)務(wù)操作方面;
1、上班時間大聲喧嘩接打私人電話,影響客人休息。
2、易耗物品,清潔用品使用不當,用量控制較差,造成不必要的消耗。
3、當班時間精神狀態(tài)不佳,普遍抱怨身體不舒服,頭痛頭暈,心煩情況。(很有可能是更年期癥狀要多加關(guān)注!)
4、衣柜門板不潔,有浮塵。
5、床鋪疊不勻稱,不合格。
6、有些客房里的漱口杯不按照規(guī)定套紙?zhí)。工作馬虎。
7、吸塵器未跟工作車,工作車擺放不到位,擋在客房門口,不合規(guī)范。
8、地毯有烏斑雜物,每天都不能堅持吸塵。
9、工作態(tài)度不端正,不服從上級領(lǐng)導(dǎo)按排,工作推諉,牢騷太多,甚至故意頂撞。
10、對上級領(lǐng)導(dǎo)不禮貌,搬弄是非,陰謀設(shè)計排除異己,情節(jié)嚴重。
三、總結(jié);
在工作中積極主動,進而才能為客人提供優(yōu)質(zhì)的.服務(wù)。周到的服務(wù)和干凈、整潔的房間才能收獲客人的好口碑。因此我們應(yīng)規(guī)范操作。提高服務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平,和協(xié)發(fā)展獎懲有方;對員工設(shè)立獎勵制度。獎勵的目的;既要使員工得到心里及物質(zhì)上的滿足,又要達到激發(fā)員工積極工作的目的。
對員工設(shè)立懲戒的制度;懲戒的目的;既要促使員工工作達標,又要保證酒店和員工的共同利益和長遠利益。
酒店客房工作總結(jié)12
一下子20xx年就過去一半了,按照酒店的規(guī)定又到了要寫工作總結(jié)的時候了。回想起這半年的工作,我個人對自己的工作表現(xiàn)還是比較滿意的。作為客房部的一員,半年里面自己堅持酒店對員工的規(guī)章制度,沒有出現(xiàn)過任何一次的失職的行為,在客戶的滿意度里面也沒有受到任何關(guān)于我的投訴。作為一名普通的員工,自己也是堅持了自己的職業(yè)素養(yǎng),半年里面沒有出現(xiàn)過任何遲到、早退或者曠工此類的對工作不負責(zé)任的表現(xiàn),在工作中自己同樣保持著高度的職業(yè)素養(yǎng),認真工作的同時堅持學(xué)習(xí),對自己的職業(yè)發(fā)展有明確的.目標,為目標自己在工作中也是積極表現(xiàn)自己,展現(xiàn)自己的努力,F(xiàn)在,對我這半年在酒店客房部的工作表現(xiàn)做一個總結(jié)。
作為酒店客房部的員工,自己在工作中堅持客房部領(lǐng)導(dǎo)對我們的要求,在跟客人的接觸中堅持禮貌對待客戶,面對客人的要求我們也是積極回應(yīng),只要是符合酒店規(guī)定的我們都是積極幫助他們解決。積極幫助客人做好退房和訂房工作,在客人退房之后也會在最快的時間里面做好房間的打擾工作,不影響后續(xù)客人的房間入住。面對領(lǐng)導(dǎo)對我的工作安排,只要是自己能夠做到的工作,領(lǐng)導(dǎo)安排我就會積極完成,不推脫不拖沓,面對自己解決不了的工作自己也不會逞能,會跟領(lǐng)導(dǎo)說明情況,所以在這半年的工作里面,自己表現(xiàn)還是挺不錯的,領(lǐng)導(dǎo)對我也還是挺認可。
在學(xué)習(xí)上面,我知道作為酒店的員工,酒店是一只在發(fā)展中的一直在進步中的,我要是停在原地不動遲早要被酒店淘汰的,所以我一直堅持著學(xué)習(xí),在酒店開展相關(guān)培訓(xùn)活動的時候我都會積極去參加,從里面學(xué)習(xí)有利于自己工作的東西,自己加深自己的思想建設(shè),擁有更好的服務(wù)意識去幫助客人。作為酒店的員工,我還必須要掌握許多的信息才行,這樣客人在詢問我的時候我才能夠回答好他們,所以這半年里面我一直堅持著吸取外界的知識,知道各個道路的情況,了解本地的旅游和美食美景,這樣面對外地客人的時候我也能很好地為他們提供參考意見。也正是因為這樣,我在客人中的滿意度一直都不錯,在客房部員工里面滿意度能夠排在前列。
在下半年,我不會放松對自己的要求,我會做出更多的努力,成為更加優(yōu)秀的自己。
酒店客房工作總結(jié)13
尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo):
您們好!
我是許云芳,緊張而忙碌的一年馬上就要結(jié)束了,回顧我這一年的工作,有許多的收獲和體會。為了明年部門的工作更上一層樓,總結(jié)一下今年工作中的得失很有必要,下面對我的工作進行一下總結(jié)。
工作的整體回顧:
一個企業(yè)贏利是第一目標,也是企業(yè)能否生存下去的保障,一個部門的工作也要緊緊圍繞企業(yè)的中心工作來做文章?头坎孔鳛橐粋服務(wù)性部門,做好清潔給客人提供一個清潔、安靜、舒適、溫馨的休息環(huán)境是我們的首要工作,但同時我們還擔負著為企業(yè)創(chuàng)收、節(jié)支的責(zé)任。一年來,經(jīng)過全體員工及部門管理人員的共同努力,有經(jīng)營指標的部分都完成了山莊領(lǐng)導(dǎo)在去年工作會議上給我們下達的任務(wù)。在努力創(chuàng)收的同時我們也不忘節(jié)約,部門全年把節(jié)約工作貫穿始終,在保證工作質(zhì)量、不影響對客服務(wù)的前提下,盡的努力降低成本,我們深知節(jié)省下來的每一分錢都是集團的利潤。
X年我完成了以下工作:
1、學(xué)習(xí)、規(guī)范崗位的服務(wù)用語,努力提高對客服務(wù)質(zhì)量。為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng),針對我本人對各崗位服務(wù)用語存在不熟悉、不規(guī)范現(xiàn)象,我在同事中、在負責(zé)本集團客房的主管經(jīng)理的培訓(xùn)中學(xué)習(xí)崗位的服務(wù)用語,進行留精去粗,而后吸收為已用,作為我對客人交流的語言指南。自本人規(guī)范服務(wù)用語執(zhí)行以來,我在對客交流上有了顯著提高。以致在工作的任何時期,好東西貴在堅持,貴在溫故而知新,我將對此加大學(xué)習(xí)應(yīng)用的力度。
2、開源節(jié)流,降本增效,從點滴做起?头坎渴枪镜闹饕獎(chuàng)收部門,它的本本本費也很高,本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想,我和同事們本著從自我做起,從點滴做起,杜絕一切浪費現(xiàn)象,主要表現(xiàn)在:①回收客用一次性低值易耗品,如牙膏可作為清潔劑使用②每日早晨要求對退客樓層的走道燈關(guān)閉,夜班六點后再開啟;查退房后拔掉取電卡;房間這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來,能為公司節(jié)約一筆不少的電費。
3、為了做好客房的`衛(wèi)生和服務(wù)工作,領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常對我們打掃房間技能和查房技巧進行考核和評定。從中發(fā)現(xiàn)我們在操作時有無不規(guī)范、不科學(xué)的問題,針對存在的問題,管區(qū)領(lǐng)班級以上人員專門召開會議,對存在的問題加以分析,對員工進行重新培訓(xùn),糾正員工的不良操作習(xí)慣。我們也利用淡季不斷實踐,認真打掃和檢查好每一間房,通過考核,取得了一定的成效,房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了,查房超時現(xiàn)象少了。
4、領(lǐng)導(dǎo)采取對員工集中培訓(xùn)、專項培訓(xùn)、個別指導(dǎo)培訓(xùn)等方式,促進了員
工酒店意識得到較大提高,服務(wù)理念進一步深化,有聲微笑已成為員工的自覺行動。對什么是個性化服務(wù),從感性到理性已有了形象的認識,整個集團形成了“一切工作都是為了讓客人滿意”的良好氛圍。從而加深了員工對前期的崗位培訓(xùn)、部門培訓(xùn)、班組培訓(xùn)從理論到實際的全面梳理和提高。
由于各種原因,使我的工作中存在一些問題:
1、容易將個人情緒帶到工作中,高興時熱情周到,不高興時有所怠慢,以后在工作中盡可能克服這種情況,在思想中真正樹起:顧客就是上帝的意識。
2、房間和公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生有待進一步的提高。
3、各個崗位的服務(wù)規(guī)范需要進一步加強。
4、設(shè)施設(shè)備維保計劃未落實到位。
5、交接班時由于考慮不周,認為小問題不須特意交接清楚,致使這樣那樣的問題發(fā)生,塾不知小事易釀成大錯,今后一定嚴加防范,以免出錯。
關(guān)于明年,我的計劃是:
1、認真做好每一天的每一項工作。
2、細化服務(wù)措施,提高賓客滿意度。
3、加強教育培訓(xùn),強化員工隊伍素質(zhì)。
4、規(guī)范管理,促進企業(yè)健康有序發(fā)展。
5、加強市場營銷,不斷調(diào)整客源結(jié)構(gòu)。
6、認真做好上門散客的銷售工作。
7、做好旺季的合理預(yù)定,限度地提高銷售額。
8、規(guī)范留言服務(wù),使客人感到我們專業(yè)的管理水平和酒店服務(wù)檔次。
9、多學(xué)習(xí)其他東西,充實自己。
實踐證明,隨著市場競爭的加劇,客人選擇酒店余地增多,要提高酒店“營銷競爭力”,首先應(yīng)革新觀念,及時調(diào)整經(jīng)營策略和政策,優(yōu)化和設(shè)計自身產(chǎn)品,使策略求新多變,經(jīng)營政策按不同季節(jié),不斷靈活推陳出新,才能使客房入住率在嚴峻形勢下繼續(xù)保持較高水平。
在X年即將到來的日了里,我們又要揚帆起航,踏上新的征程,我將以更高的標準要求自己,為開創(chuàng)公司新效益而努力奮斗。
最后,希望大家到下一年的今天,都踏上一個新的臺階,更上一層樓,謝謝!
酒店客房工作總結(jié)14
回顧入職以來完成的客房部工作讓我得到了很大進步,能夠在客房部工作中有所作為著實花費了自己不少精力,但隨著領(lǐng)導(dǎo)與客戶認可自己的工作讓我從中獲得了成就感,這讓我明白認真做好客房部工作才能更好地促進自身的成長,現(xiàn)對以往在酒店客房部各項工作中的表現(xiàn)予以總結(jié)。
遵從酒店制度并在客房部工作中有著較好的表現(xiàn),我在工作中能夠圍繞著酒店經(jīng)營的目標來履行職責(zé),這便需要以嚴格的標準來對待客房部工作并認真遵守各項制度,對于酒店規(guī)定的事項能夠牢記在心并反思自身的不足之處,在我看來能夠不在工作中違反任何規(guī)定也是值得稱贊之處,關(guān)鍵還是要持之以恒從而在酒店工作中養(yǎng)成良好習(xí)慣,由于能夠始終在酒店工作中貫徹自身的理念,因此當我取得進展的時候也會因為自身的努力產(chǎn)生感慨,在明確新的目標以后便會積極投入到下一環(huán)節(jié)的客房部工作之中。
認真做好本職工作從而打掃好各個客房的衛(wèi)生,為入住酒店的客戶創(chuàng)造良好的環(huán)境并為對方提供服務(wù),在我看來這方面的努力也是為了履行客房部員工的職責(zé),所以我會盡心盡力地做好客房部各項工作并多為客戶考慮,無論是地面的清掃還是床褥被單的更換都能較好地完成,而且需要清洗的衣物也會及時轉(zhuǎn)交給洗衣房員工進行處理,平時則會詢問客戶是否需要用餐或者打掃服務(wù),由于能在工作中做到尊重客戶從而取得了不少成果,但我會牢記酒店的經(jīng)營理念并為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),隨著時間的流逝讓我從客房部工作中積累了不少經(jīng)驗。
檢查好客房各類物品的使用狀況并向后勤部門進行報備,無論是物品的使用還是設(shè)備的完好性都是自己需要重視的',因此我在平時打掃的過程中應(yīng)該認真進行檢查,這樣的話便能夠及時讓后勤人員對消耗的物品進行補充,而且出現(xiàn)設(shè)備損壞等狀況也是需要及時進行修繕或者更換的,提前發(fā)現(xiàn)各項問題并積極進行處理則是客房部員工需要做到的,wWw.gz85.Com而且在交接班的時候也會告知同事自己工作的完成狀況,凡事多為部門發(fā)展著想并認真做好領(lǐng)導(dǎo)安排的工作。
我會通過經(jīng)驗的總結(jié)來找準今后在客房部工作中的發(fā)展方向,總之我會圍繞部門發(fā)展來對自身的工作進行部署,希望通過對客房部工作的負責(zé)從而促進酒店的發(fā)展。
酒店客房工作總結(jié)15
時間過的真快,來到京泰龍酒店客房部已經(jīng)快三個月了,回顧在這三個月的工作,我在領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與幫助下,嚴格要求自己,能夠完成自己的本職工作,通過這三個月的學(xué)習(xí)與摸索,我在工作方式上也有了較大的改變,,現(xiàn)將日常的工作情況總結(jié)如下。
一、日常管理工作
樓層領(lǐng)班對我來說并不是一個陌生的工作,但京泰龍酒店對我來說是一個全新的工作環(huán)境.作為一名樓層領(lǐng)班,自己扮演的角色是承上啟下,協(xié)調(diào)左右的作用,我們每天面對的是繁雜瑣碎的事務(wù)性工作。在新的'工作環(huán)境中,各項工作幾乎都是從零開始,盡快理順工作關(guān)系,融入新的工作環(huán)境,是我的首要任務(wù)。努力配合主管做好樓層管理工作,本著實事求是原則,做到上情下達,下情上報。本酒店的會議接待任務(wù)比較重,但由于客房服務(wù)員因種.種原因有時會出現(xiàn)人員短缺,這就要求自我強化工作意識,注意加快工作節(jié)奏,提高工作效率,力求周全,準確。避免出現(xiàn)疏漏和差錯,為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
二、加強自身學(xué)習(xí),提高業(yè)務(wù)水平
雖然我的職務(wù)只是一名領(lǐng)班,但要做到優(yōu)秀,自己的學(xué)識,能力等還有一定距離,所以總不敢掉以輕心,向領(lǐng)導(dǎo),向同事學(xué)習(xí),這樣下來感覺自己在工作方法和管理水平上還是有了一定的進步,在管理能力,協(xié)調(diào)能力及處理問題等方面,有了進一步的提高,保證了樓層各項工作的正常運行。
三、存在的問題
本人能認真地開展工作,但也存在一些問題和不足,主要表現(xiàn)在:第一我畢竟來到京泰龍酒店工作時間不久,許多工作我是邊干邊摸索,以致于工作起來有時不能游刃有余,工作效率有待進一步提高。第二.有些工作還不夠過細,如在查房上,設(shè)施設(shè)備及衛(wèi)生檢查上,不是十分到位,在今后的工作中還要加強對工作細節(jié)方面的注意。
四、下半年的
1.積極認真配合主管,搞好樓層的日常管理工作。
2. 加強學(xué)習(xí),拓展知識面,靈活運用自己的專業(yè)知識,在實際工作中,優(yōu)化工作質(zhì)量。
3. 加強對設(shè)施設(shè)備的檢查和維護保養(yǎng),給客人提供舒適的環(huán)境和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
4. 針對一些新員工和操作不規(guī)范的服務(wù)員進行手把手的教,提高員工的業(yè)務(wù)水平。
5. 對客房的日常衛(wèi)生質(zhì)量要嚴格把關(guān),合理的安排好計劃衛(wèi)生。
6. 加強節(jié)能的檢查,平時多跟服務(wù)員講節(jié)能的意識,努力做到二次進房檢查。
在接下來的日子里,我會更加的勤奮工作,努力改正不足之處,發(fā)揚優(yōu)點,力爭取得更大的工作成績,為酒店創(chuàng)造更高的價值。
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